Vom Schadenregulierer zum holistischen Partner – die Neuausrichtung der Versicherer

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Versicherer positionieren sich künftig vermehrt als ganzheitliche Partner, die als Begleiter den Kunden im täglichen Leben unterstützen und präsent sind. Sie werden bei Bedarf Empfehlungen für Präventivmaßnahmen aussprechen, bei der Risikokontrolle unterstützen, aber auch weiterhin potenzielle Schäden absichern.

Im Zuge der Digitalisierung der Versicherungsbranche wandelt sich die Rolle der Versicherer. Von Institutionen, die sich primär mit dem Begleichen von Ersatzansprüchen befassen, verändern sie sich in Richtung eines Begleiters, der Versicherten zur Seite steht.

Dabei ergänzen die Versicherer die traditionellen Methoden der Kundeninteraktion und nutzen verschiedene Kanäle (App, Selfservices, Mail), um mehr über den Kunden zu erfahren und seinen Bedürfnissen bestmöglich gerecht zu werden.

Mit Hilfe von Technologien (Apps, Wearables), versuchen sie aufkommende Risiken besser zu verstehen und ihre Auswirkungen vorherzusehen. Durch diesen ganzheitlichen, proaktiven Ansatz für das Risikomanagement ihrer Kunden, entwickeln sich die Versicherer der Zukunft zu Partnern und Präventionsanbietern. Was sich Kunden von einem solchen  Partner wünschen, lesen Sie im Rahmen einer detaillierten Analyse in unserem World Insurance Report 2019.

Versicherer als Partnerm Präventationsanbieter und Kostenträger

Das von uns entwickelte Kundenengagement-Modell stellt den Kunden in den Mittelpunkt, welcher von der Versicherung als Partner, Präventionsanbieter oder Kostenträger in allen Lebenslagen bestmöglich begleitet wird. Hier sieht sich der Versicherer in einem partnerschaftlichen Verhältnis mit dem Versicherungsnehmer und bietet ihm umfangreiche Mehrwertdienste an. Bei der Entwicklung und Bereitstellung von wertbringenden Services werden die Erkenntnisse aus den umfangreichen Kundendaten mit einfließen. Diese Produkte umfassen z.B. Gesundheitsapps, Pay-As/How-You-Drive Lösungen aber auch Gamification Apps mit Rezeptideen oder Sport-Challenges, die zu einem sicheren und gesünderen Lebensstil animieren. Diese Services können die Versicherten über soziale Netzwerke mit ihren Freunden nutzen, in Communities teilen und sich vergleichen.

Die Rolle des Präventionsanbieters übernimmt der Versicherer, indem er Beratung zur Risikokontrolle anbietet. Diese Leistungen reichen von Hilfestellungen, wie Risiken vor ihrem Auftreten abgewendet oder besser gehandhabt werden können, bis zur Reduktion der Schwere der Risiken durch rechtzeitiges Handeln.

Seine klassische Rolle wird der Versicherer beibehalten und weiterhin als Kostenträger im Schadenfall eintreten.

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Abbildung 1: Modell für Kundenmanagement in der Versicherungsbranche

Ein Beispiel aus der Praxis hilft das Zusammenspiel zwischen Krankenversicherer und Versicherungsnehmer zu beleuchten:

Eine Krankenversicherung verfolgt die Strategie in der Zukunft als Gesundheitsbegleiter aufzutreten. Ziel ist es, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, der die Interaktion mit der Versicherung erhöht. Dies lässt sich am Beispiel einer Patienten-Journey erklären.

Nachdem ein Versicherungsunternehmen symptomatische Anzeichen einer Krankheit wahrnimmt, beschließt er zu einem Arzt zu gehen, ist sich aber unsicher, welcher die beste Wahl für die notwendige Behandlung ist. Der Versicherungsnehmer möchte nicht der erstbesten Empfehlung nachgehen und wendet sich daher an seinen Gesundheitsbegleiter, der ihm aufgrung der vorhandenen Daten einen optimalen Leistungserbringer empfehlen kann. Der Versicherte tritt mit dem empfohlenen Leistungserbringer in Kontakt und ist auf dem Weg der schnellen Genesung.

Würde der Versicherte sich nicht an seine Krankenkasse wenden, sondern auf eigene Initiative über Empfehlungen von Bekannten oder dem Internet, einen behandelnden Arzt aufsuchen, stünde die Möglichkeit der suboptimalen Behandlung und damit einhergehend, längerer Ausfallzeiten und höherer Gesamtkosten (Total Cost of Care) gegenüber.

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Abbildung 2: Exemplarische Patienten Journey

Die Leistungserbringer Empfehlung

Die Empfehlung des optimalen Leistungserbringers schafft für beide Parteien eine Win-Win Situation. Der Versicherungsnehmer ist besser betreut und kommt in den Genuss einer schnellen und effizienten Genesung ohne aufwendiges Suchen nach einem geeigneten Arzt. Für den Versicherer entstehen aufgrund der schnelleren Genesung geringere Genesungskosten, die er zu decken hat. Diese Informationen fließen in das sich weiterentwickelnde analytische Datenmodell im Backend ein. Die Datenbasis wird kontinuierlich mit weiteren Daten (Kunden-, Behandlungs-, Leistungserbringer-, etc.) angereichert, um über die Zeit ein zuverlässigeres und schärferes Bild über die Behandlungserfolge der Leistungserbringer zu bekommen.

Fazit:

Der erfolgreichste Versicherer der Zukunft wird derjenige sein, der den Kunden versteht, seine Bedürfnisse antizipiert und ihm holistisch gegenübertritt. Er wird als Partner mit dem Kunden interagieren, als Präventionsanbieter Beratung zur Risikokontrolle anbieten und weiterhin als Kostenträger auftreten. Dieser ganzheitliche Ansatz ermöglicht die Transformation zu einem kundenorientierten Versicherungsunternehmen und bringt mit sich:

  • eine 360°-Sicht auf den Kunden, einschließlich aller seiner Produkte und der vergangenen Interaktionen
  • die bedarfsorientierte Beratung auf der Grundlage der Kundenhistorie
  • eine Kontaktaufnahme mit dem Kunden über die digitalen und sozialen Kanäle
  • Kampagnenmanagement-Tools, die es dem Versicherer ermöglichen, die Einführung neuer Lösungen passgenau zu steuern

Um schlussendlich eine erfolgreiche Transformation zu einem ganzheitlichen Partner, Präventionsanbieter und Kostenträger zu durchlaufen, gilt es eine Vielzahl an Fragen zu klären:

  • Wie entwickeln sich die Kundenbedürfnisse? Sind diese ausreichend verstanden?
  • Welche Zusatzdienste erwartet der Kunde? Welche Daten ist er bereit zu teilen?
  • Wie kann ein Versicherer Daten effizient nutzen? Wie gewährleistet er eine sichere Verarbeitung und datenschutzkonforme Handhabe?

Bei Capgemini Invent unterstützen wir Sie mit unserem kollaborativen Ansatz in der Beantwortung der wesentlichen Fragen und helfen Ihnen in der Neuausrichtung Ihrer Digitalstrategie. Unsere Experten im Bereich Insurance gepaart mit Data und Analytics, weisen Ihnen den Weg in Richtung eines datengetriebenen Versicherers. Werden Sie zum holistischen Partner für den Versicherungskunden. Wir helfen Ihnen gern bei Ihrem Vorhaben, entwickeln mit Ihnen Lösungswege und unterstützen Sie bei deren Umsetzung. Sprechen Sie mich an.

Weitere Informationen zu unserem innovativen Serviceangebot für die Gestaltung kundenzentrierter Geschäftsmodelle finden Sie hier.

Vielen Dank an den Co-Autor Simon Holler für die maßgebliche Erstellung dieses Blogbeitrages.

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