E-Commerce im Angesicht der Pandemie

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Unternehmen haben jetzt die Chance, sich auf die aktuelle Ausnahmesituation einzustellen und sich für kommende vorzubereiten

Achim Himmelreich, Capgemini

Wahrscheinlich hat seit Jahrzehnten kein singuläres Ereignis weltweit gleichzeitig in allen Lebensbereichen zu derartigen Veränderungen geführt, wie die aktuelle Corona-Krise. Viele Menschen verändern Gewohnheiten, die sie noch vor kurzer Zeit als stabil angesehen haben – manchmal auch schlicht, weil sie es angesichts geschlossener Geschäfte müssen. Wenn zum Beispiel mein 76-jähriger Nachbar erstmalig Lebensmittel online bestellt, obwohl er mir im Treppenflur immer wieder voller Inbrunst berichtet hat, dass „dieses moderne Zeug nichts für ihn ist“, dann wird mir klar, dass auch Handels- und Konsumgüterunternehmen sich entsprechend schnell anpassen müssen.

Die Corona-Krise verändert das Einkaufsverhalten

Schon jetzt kann man sehen, dass die aktuelle Krise das Einkaufsverhalten ändert. Auch wenn es für abschließende Zahlen noch zu früh ist, sind einige sich abzeichnende Entwicklungen erkennbar:

  • Wir verzeichnen einen Umsatzeinbruch von 30 % in den meisten Innenstadtlagen, berichtet die Stuttgarter Zeitung
  • Haltbare Lebensmittel und Hygieneartikel werden online sehr viel stärker als je zuvor nachgefragt werden, wie der Versandhausberater.de bestätigt
  • Der Lebensmittel-Onlinehändler Getnow verzeichnet einen Umsatzwachstum von über 100 %, unterstreicht das Handelsblatt
  • Sein Konkurrent Picnic stellt gar eine Verzehnfachung der Bestellungen von haltbaren Lebensmitteln und Hygieneartikeln fest, so Fruchthandel.de

Die Google-Suche als Spiegel der Krise

Einige wenige Blicke in die Google-Suche erhärten das Bild von den Veränderungen im Konsumverhalten in diesen Tagen und Wochen. Die organische Suche nach den entsprechenden Keywords (siehe Google Trends Grafiken) ist in den letzten zwei Wochen um mehr als 500 % gestiegen . Allerdings fällt das Wachstum in den tatsächlichen Bestellungen, auch wenn es außerordentlich stark gestiegen ist, deutlich schwächer aus. Es ist natürlich klar, dass nicht jeder, der nach etwas sucht, auch direkt eine Bestellung tätigt, aber bei dieser eklatanten Diskrepanz gehen wir davon aus, dass ein anderer Mechanismus die Zahlen erklärt: Auch wenn der E-Commerce-Anteil am Handel seit Jahrzehnten stetig wächst, ist längst noch nicht jeder ein Online-Shopper. Insbesondere bei Lebensmitteln und Hygieneartikeln dominiert weiterhin der Offline-Einkauf. Die aktuelle Krise betrifft am stärksten die älteren Bürger, unter denen der Online-Shopper-Anteil am geringsten ausfällt. Die Kombination aus gering ausgeprägter Online-Affinität und -Erfahrung bei gleichzeitigem Bewusstsein des hohen eigenen Risikos lässt die Hypothese plausibel erscheinen, sich bei Google nach den Möglichkeiten zu erkundigen, ob die wichtigsten Güter auch nach Hause geliefert werden können . Die außerordentlich hohe Differenz zwischen dem Anstieg der Suchanfragen und der tatsächlichen Bestellungen legt nun die Schlussfolgerung nahe, dass viele, und natürlich nicht nur ältere Kunden Bestellversuche abgebrochen haben, sei es weil sie sich erst registrieren mussten, die Logik der einzelnen Schritte nicht intuitiv zu erfassen war oder sie aber Sicherheitsbedenken haben. Bisherige Nicht-Nutzer benötigen wohl eine spezielle User Experience, die besonders intuitiv ist und die Ansprüche für die erste Bestellung möglichst niedrig setzt.

Quelle: Google Trends

Aus der Krise Konsequenzen ziehen

Unternehmen haben jetzt die Chance, sich auf kommende Ausnahmesituationen vorzubereiten – dies beinhaltet:

  1. Optimierung des bestehenden Shops und der zugehörigen Back-End-Prozesse
  2. Aufbau eines Webshops, falls man noch keinen betreibt
  3. Nahtlose Verzahnung von Online- und Offline-Prozessen
  4. Schaffung eines Online-Einkaufserlebnisses, das den Kauf vor Ort ersetzen kann, wenn es um Produktkategorien geht, die nicht zum alltäglichen Bedarf gehören
  5. Implementierung von maximal einfachen, intuitiven Prozessen, um die Hürde für ältere Erstkäufer möglichst niedrig zu halten

All dies stellt aber nicht nur die Vorbereitung für die nächste Krise dar, sondern wird nach Abflachen der Krise nützlich sein, denn die aktuelle Zeit führt gerade viele Neukunden in den E-Commerce und lässt bestehende Kunden auch Produkte online kaufen, die sie bislang vor Ort erworben haben. Und diese Kunden werden in der Regel feststellen, dass es reibungslos und bequem funktioniert. Daher ist zu erwarten, dass die aktuelle Krise einen Lernprozess anstößt, der das Einkaufsverhalten auch in Nicht-Krisenzeiten zugunsten von Online verändern wird.

Der Short-Cut in den E-Commerce

Viele Unternehmen, die bislang gar keinen oder nur einen einfachen Webshop mit rudimentären Funktionen haben, mögen nun einwenden, dass es alles andere als trivial ist, in kurzer Zeit einen Shop inklusive aller Prozesse aufzubauen, der up-to-date ist. Es ist aber mittlerweile einfacher als die meisten vermuten und vor allen Dingen in recht kurzer Zeit zu realisieren, allerdings nur, wenn man den Shop nicht selbst in Eigenregie aufbaut und betreibt, sondern auf Software-as-a-Service, in diesem Falle auf Commerce-as-a-Service-Lösungen zurückgreift und den Shop in der Cloud betreibt.

Daher laden meine Kollegen und ich ein, an folgenden Webinaren teilzunehmen:

 Für Händler:  Donnerstag, 9. April 2020 – 14:00-15:00 Uhr

Wie kann sich der Handel schnellstmöglich auf die neue Marktsituation einstellen? Ansätze wie man sich auf die gesteigerte Online Nachfrage einstellen kann, Kundeninteresse steuert und Loyalität aufbaut.

Für Markenartikler: Donnerstag, 16. April 2020 – 14:00-15:00 Uhr

Wie können Markenartikler in der Krise die Kundenkommunikation sicherstellen und weiter Umsätze erzielen? Ansätze um pragmatisch ins Direktgeschäft einzusteigen und personalisierte Kommunikation über digitale Kanäle und KI zu realisieren.

Bei Fragen vorab schreiben Sie mir gern.

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