Sprachassistenten im Auto: In drei Schritten zum gelungenen Kundenerlebnis

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Sprachassistenten werden immer beliebter. Noch gibt es aber Verbesserungsbedarf bei der Nutzerfreundlichkeit. Was Autohersteller jetzt beachten müssen.

Henrik Ljungström, Capgemini.

Unsere aktuelle Studie „Voice on the go. How can auto manufacturers provide a superior in-car voice experience?“ zeigt: Bereits heute verwendet weltweit die Hälfte der Verbraucher in ihren Fahrzeugen Sprachassistenten für eine Vielzahl an Funktionen. Dieser Anteil soll in den nächsten drei Jahren auf 73 Prozent steigen. Zum Einsatz kommen die digitalen Assistenten vor allem beim Abspielen von Musik, für die Navigation, aber z.B. auch für die Buchung von Wartungsterminen

Bedenken bei Datenschutz und Nutzerfreundlichkeit

Allerdings gibt es bei der Nutzerfreundlichkeit noch Verbesserungsbedarf: Denn nur 28 Prozent beschreiben ihre Erfahrungen mit Sprachassistenten im Auto mit „großartig“, 59 Prozent sind zwar zufrieden, wünschen sich aber eine Verbesserung beim Kundenerlebnis. Eine klare Mehrheit wünscht sich zudem, dass Sprachassistenten im Auto und zu Hause besser vernetzt sind. Bedenken bestehen insbesondere beim Datenschutz und der Datensicherheit: Die Hälfte der Befragten möchte den digitalen Assistenten keine persönlichen Daten anvertrauen.

Sprachassistenten als Instrument der Kundenbindung

Dennoch, auch das macht die Studie deutlich: Die Automobilindustrie kann Sprachassistenten als strategischen Vorteil nutzen, um die Bindung zu ihren Kunden zu stärken und ihre Umsätze mit vernetzten Services zu steigern: So ist die Mehrheit der Kunden, die gute Erfahrungen mit Sprachassistenten gemacht hat, bereit, diese auch Freunden und Familie zu empfehlen, sich stärker auf den Sprachassistenten als auf die traditionelle Kundenberatung zu verlassen und weitere Dienste des Herstellers zu abonnieren.

In drei Schritten zum gelungenen Kundenerlebnis

Um ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten zu können, sollten sich Unternehmen auf die Umsetzung der folgenden drei Phasen fokussieren:

1. Verbrauchern die wichtigsten Funktionalitäten nahe bringen und sie bei Datenschutz und Datensicherheit abholen (Anchor)

  • Verbraucher wissen oft nicht, welche umfangreichen Funktionalitäten die Assistenten bieten – eine Schulung kann über existierende und neue Fähigkeiten des Sprachassistenten aufklären, welche Sprachbefehle welche Funktionen hervorrufen und Alternativen vorschlagen, wenn Anfragen nicht bearbeitet werden können.
  • Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, müssen Hersteller Klarheit darüber schaffen, wie ihre Daten für eine Empfehlung genutzt werden, woher diese stammen und welche Berechtigungen bestehen.
  • Automobilhersteller haben in Bezug auf digitale Assistenten hohe Erwartungen erzeugt – die oft nicht erfüllt werden. Sprachassistenten müssen daher zunächst grundsätzliche Anforderungen an Nützlichkeit, Unterhaltungs- und Informationsfunktionen abdecken, bevor Verbraucher für die Nutzung komplexerer Aufgaben gewonnen werden können.

2. Anpassungsfähigkeit und Personalisierung schaffen, um eine höhere situationsbezogene Relevanz zu erreichen (Customize)

  • Ein Kundenerlebnis lässt sich nicht immer einfach auf andere geografische und kulturelle Anforderungen übertragen. Unternehmen sollten neue Features im jeweiligen Land daher ausführlich testen.
  • Sie sollten außerdem die Anpassungsfähigkeit für unerwartete Reaktionen sowie regelmäßige Software-Updates entwickeln, um komplexere Interaktionen zu ermöglichen.
  • Kunden wünschen sich zudem Sprachassistenten mit individueller Persönlichkeit, auch dies gilt es zu berücksichtigen.

3. Kundenerfahrungen erweitern (Expand)

  • Um eine bessere Integration der Assistenten zu Hause und im Auto zu erreichen, sollten Automobilhersteller Partnerschaften mit Sprachdienstleistern und Technologieunternehmen aufbauen.
  • Da vernetzte Autos immer mehr zur Norm werden, erwarten die Verbraucher, dass auch komplexe Aufgaben im Auto reibungslos ausgeführt werden. Unternehmen sollten daher ein Ökosystem von Apps schaffen, das u.a. Zahlungen, Einkäufe, Musik, Benzinkauf, Maut- und Parkgebühren integriert. Dies kann einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem es neue Wege der Monetarisierung eröffnet und ansprechende Fahrerlebnisse schafft.

Sprachassistenten werden zu einem wesentlichen Teil Einfluss nehmen, wie Menschen ihr Auto erleben und ihre Mobilität sicher gestalten. Dies stellt für Unternehmen der Automobilbranche eine große Chance dar. Für sie heißt es, jetzt die Weichen zu stellen, um die neue Technologie in Zukunft gewinnbringend für sich nutzen.

Studie:

„Voice on the Go: How can Auto Manufacturers provide a superior in-car Voice Experience?”

 

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