Künstliche Intelligenz im Marketing vorantreiben: Salesforce Jobs bei Capgemini

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Salesforce Einstein bringt Schwung in Marketing und Commerce. Oliver berichtet im Interview, wie sich die Bereiche mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz verändern und was einen Salesforce Job bei Capgemini so spannend macht.

Künstliche Intelligenz war vor wenigen Jahren noch eine Zukunftsvision in Science-Fiction-Werken. Inzwischen ist sie in vielen Bereichen im Einsatz. Salesforce spielt dabei insbesondere im Marketing-Umfeld eine große Rolle. Oliver Biederbeck ist zertifizierter Salesforce Consultant und Experte für den Einsatz von KI im Marketing. Nach langjähriger Erfahrung in CRM- und Marketing Automatisierung arbeitet er bei Capgemini nun als IT Transformation Manager im europäischen Salesforce Center of Excellence und kümmert sich dort vor allem um Marketing- und Commerce-Lösungen.

Tätigkeit als Salesforce Spezialist und das Salesforce Center of Excellence

Was genau ist das Salesforce Center of Excellence?

Das Salesforce Center of Excellence bei Capgemini ist ein europaweites Netzwerk von Salesforce-Experten. Es fördert unseren internationalen Know-how-Austausch, indem wir auch über Salesforce-Lösungen und Best Practices auf der ganzen Welt sprechen. Daraus resultieren internationale Engagements. Zum anderen stärkt das Salesforce Center of Excellence unsere Partnerschaft mit Salesforce als Softwareanbieter.

Du arbeitest als Salesforce Consultant, wie kann man sich diese Rolle vorstellen?

Im Prinzip bin ich ein klassischer Consultant. Allerdings geht es bei uns eher in die Richtung des Application Consultants. Wir sind also nicht als strategische Berater unterwegs, die für Kunden strategische Geschäftsprozesse entwerfen und planen – das machen beispielsweise unsere Kollegen von Capgemini Invent, mit denen wir eng zusammenarbeiten. Aus dem Salesforce Center of Excellence heraus beraten wir die Kunden bei der Auswahl der passenden Salesforce-Lösungen und implementieren diese auch. Unser Consulting ist immer technologieorientiert und das möchten unsere Kunden auch. Sie wünschen sich Experten, die wissen, wovon sie reden und im Zweifel eher eine Demo bauen, als eine PowerPoint-Folie.

An welchen Projekten arbeitest du als Salesforce Spezialist?

Ich beschäftige mich in meinen Projekten vorwiegend mit Salesforce-Lösungen für Marketing und Commerce im B2C- und im B2B-Umfeld. Ein schönes Beispiel ist ein aktuelles Projekt bei einem Premium-Automobilhersteller. Dabei geht es darum, dass Kunden ihr Auto personalisieren und Services dazu buchen können, so genannte Functions-on-Demand. Die Kommunikationsstrecken zu diesen Functions haben wir u. a. auf Basis der Salesforce Marketing Cloud gebaut. Dieses Projekt ist auch für Salesforce mittlerweile eines der wichtigsten Referenzen im Automotive-Bereich.

Salesforce und KI

Künstliche Intelligenz spielt eine große Rolle in deinen Projekten. Innerhalb welcher Bereiche unterstützt du deine Kunden mit KI-Lösungen?

KI kommt in vielen Produkten und Bereichen zum Einsatz, vor allem im Vertrieb, im Commerce und im Marketing.

Im Vertrieb beispielsweise ist mit KI ein automatisiertes Lead Scoring möglich, wodurch bewertet werden kann, bei welchen Leads ein Abschluss wahrscheinlich ist und in welcher Größenordnung sich der zu erwartende Umsatz bewegt. So können Vertriebsmitarbeiter deutlich fokussierter und erfolgreicher arbeiten. Das Scoring geschieht ansonsten eher auf Basis von langjähriger Erfahrung. Mit den Berechnungen durch KI kann heute hingegen ein automatisierter und deutlich präziserer Forecast erstellt werden, als bisher nur durch Erfahrung möglich war.

Im Marketing gibt es sehr viele und spannende Anwendungsmöglichkeiten für KI. Besonders interessant wird es immer dann, wenn auf Basis von großen Datenmengen eine individuelle Kundenansprache stattfinden soll oder wenn ein Markenhersteller mit automatisierten Algorithmen tracken möchte, wie seine Kunden zur Marke stehen.

salesforce-spezialist

KI mit Salesforce – Welche Rolle spielt Salesforce Einstein?

Bei Salesforce ist KI integraler Bestandteil der Salesforce-Plattform – und diese Lösung heißt Einstein.
Mittlerweile entstehen über alle digitalen Touchpoints Unmengen von Daten, die man unmöglich alle manuell und in Echtzeit auswerten kann. Dafür ist Salesforce Einstein eine mögliche Lösung, die maschinell über Algorithmen Daten analysiert und auf Basis der Analyse sinnvolle Handlungsalternativen empfiehlt oder gar direkt einleitet. Einstein steht insbesondere den Salesforce Clouds für Marketing, Sales, Commerce und Service zur Verfügung und unterstützt somit sämtliche Phasen des Customer Lifecycles.

KI bzw. Salesforce Einstein hilft zwar bei der Automatisierung datengestützter Entscheidungen, aber man benötigt trotzdem nach wie vor Experten, die die Funktionsweise der Algorithmen verstehen, um sie bestmöglich nutzen zu können und keine unbrauchbaren Ergebnisse zu erhalten.

Fokus: Salesforce, KI und Marketing

Was sind die aktuellen „Trend-Themen“ im Bereich Künstliche Intelligenz und Marketing?

Mit Marketing-Plattformen, wie der Salesforce Marketing Cloud, werden vordefinierte Customer Journeys konfiguriert. Es werden z. B. automatisierte Kommunikationsstrecken mit definierten Regeln aufgesetzt, was zunächst erstmal ein automatisierter Ablauf von Kommunikation ist. Richtig interessant wird es dann, wenn eine klassische Marketing Automation mit KI verknüpft wird. Der Algorithmus der Artificial Intelligence bezieht Persona-Daten und das Verhalten der Nutzer an den verschiedensten Touchpoints mit ein, um zu entscheiden, welche Anschlusskommunikation und welche Journey für den jeweiligen Nutzer richtig ist.

Zentrale „Trend-Themen“ sind unter anderem:

  • Social Insights und Sentiment-Analysen im Bereich Sozialer Medien
    Mithilfe von KI kann analysiert werden, wie Menschen in sozialen Netzwerken über eine Marke kommunizieren – auf Basis von Text nicht mehr ganz neu, aber jetzt kommt die Analyse von Bilddaten hinzu.
  • Datengestütztes Persona-Building und automatisierte Segmentierung
    Die Datenauswertung mit KI ermöglicht es, ein genaues Bild von potenziellen Kunden eines Produktes zu erhalten und zu erkennen, welche und wie viele Menschen in einem Online-Werbenetzwerk eine Kampagne wie häufig sehen sollten. Das erhöht die Effektivität von Kampagnen, so dass das Werbebudget effizienter eingesetzt werden kann. Für die Segmentierung von Kundendaten auf Basis von Profilen, die noch nicht personalisiert sind, nutzen unsere Kunden die Salesforce Data Management Platform (DMP) – zusammen mit Einstein AI.
  • Produkt- und Suchempfehlungen
    Im Commerce bietet KI einen riesigen Hebel, in dem nicht nur Produktempfehlungen per Algorithmus ausgespielt werden, sondern auch Suchergebnisse dargestellt werden, bevor der Kunde seinen Suchbegriff ins Suchfeld eingegeben hat. Hier spielt die Cloud-Lösung einen ihrer größten Vorteile aus: Kunden profitieren von der anonymisierten Datenmenge aller Shops auf der Salesforce-Plattform und müssen sich nicht nur auf die Daten der eigenen Kundschaft verlassen.

An welchen KI-Anwendungen im Marketing arbeitest du in deinen Projekten konkret? Welche Themen sind verstärkt von deinen Kunden gefragt?

Grundsätzlich geht es immer noch darum, traditionelle Werbeformen mit personalisierter und vor allem individuell relevanter Kommunikation zu ergänzen oder gar vollständig zu ersetzen.

Die Nachfrage unserer Kunden steigt vor allem im Bereich der Verknüpfung von sämtlichen Online- und Offline-Kanälen, um ein schlüssiges Gesamtbild der Marke und eine optimierte, dialogorientierte Kundenkommunikation zu erzielen. Die Informationen von klassischen und digitalen Touchpoints werden mit KI zusammengeführt und die Algorithmen berechnen, wer für welche Kommunikation, zu welchem Zeitpunkt bereit ist.

Das zentrale Problem dabei: Wie bekommt man die unterschiedlichen Touchpoints sinnvoll verknüpft? Es geht ja nicht allein darum, auf allen Kanälen irgendwie präsent zu sein – die Kunst ist es, den Kunden als den gleichen Kunden auf den verschiedenen Kanälen zu identifizieren und mit ihm in einen sinnvollen Dialog zu treten. Diese Herausforderung lösen wir bei Capgemini für unsere Kunden.

Salesforce Jobs bei Capgemini im Bereich KI

Was war bislang dein spannendstes KI-Projekt, dass du bei Capgemini mit Salesforce umgesetzt hast?

Spannend finde ich im Commerce die permanente Optimierung des Bestellprozesses, weil hier jede Feinjustierung direkt in Umsatz messbar ist. Aber auch im Advertising verändert sich die Welt durch den Einsatz von DMPs gewaltig. Es ist allein schon beeindruckend, wie eine DMP helfen kann, Werbeausgaben permanent zu optimieren. Für uns Europäer ist es noch spannender, mit Hilfe von KI viele anonyme User in personalisierte, namentlich bekannte Kunden zu konvertieren – und zwar DSGVO-konform und fair.

Robotic Process Automation (RPA) ist ein weiteres interessantes Thema, dass jedoch „unter der Haube“ stattfindet. Dabei geht es weniger um selbstlernende Systeme, sondern um Prozessautomatisierung. Wir forschen und probieren aus, wie wir mit roboterähnlichen Anwendungen IT-Prozesse beispielsweise im Deployment vereinfachen und Prozesslücken schließen können. So automatisieren wir wiederkehrende, manuelle Schritte, die für einen Application Consultant oder Programmierer notwendig sind – auch bei Cloud-Produkten von Salesforce.

Was sind die Vorteile für Salesforce Professionals, bei Capgemini im Bereich Salesforce und KI einzusteigen?

Als ich zu Capgemini gekommen bin, habe ich mir die Frage gestellt: Möchte ich weiter bei den Leuten sein, die nur über digitale Transformation und KI reden, oder will ich bei denen sein, die das wirklich umsetzen? Ich bin jetzt bei denen, die umsetzen und das ist spannend und macht Spaß!
Capgemini wird von unseren Kunden und vom Markt als Partner angesehen, der am Ende auch liefert: Das Ergebnis, das bei Capgemini am Ende steht, passt.

Außerdem verändert sich die Arbeit in der IT-Beratung gerade massiv: Unsere Zusammenarbeit im Salesforce-Team ähnelt oft mehr der Arbeit in einer Agentur als dem Vorurteil der grauen, anonymen Beraterwelt. Meine Anzüge – um das mal anhand von Äußerlichkeiten zu erklären – kann ich an den meisten Tagen im Schrank lassen. Mir persönlich gefällt es zudem, bei einem globalen Player mit europäischer oder genauer: französischer DNA zu arbeiten.

Welche Rollen sind in den KI-Projekten im Rahmen eines Salesforce Jobs bei Capgemini möglich?

Am dringendsten brauchen wir IT-Architekten, die die technischen Zusammenhänge zwischen verschiedenen Systemen und Salesforce-Produkten verstehen und verknüpfen können. Bestenfalls bringen sie fachliches Verständnis im Bereich Marketing und Commerce mit. Diese Mischung ist extrem wichtig. Salesforce Consultants und vor allem Application Consultants sind ebenfalls besonders wichtig, speziell für die Marketing und Commerce Cloud und das sowohl im B2C als auch im B2B-Umfeld. Neue Kolleginnen und Kollegen haben aktuell gute Chancen, direkt auf spannenden Projekten zu arbeiten.

Welche Salesforce-Zertifikate sollten Bewerber mitbringen, um als Salesforce Specialists an KI-Projekten mitzuwirken?

Grundsätzlich ist es immer gut, die Salesforce-Administrator-Zertifizierung zu haben. In meinen Bereichen ist der Salesforce certified Marketing Cloud E-Mail Specialist schon mal ein guter Anfang oder der Marketing Cloud Consultant als nächste Stufe. Händeringend suchen wir außerdem Salesforce Pardot Specialists.
Im Commerce-Bereich ist Vorerfahrung mit Demandware bzw. Salesforce Commerce Cloud von Vorteil. Auch Magento-Experten finden sich schnell in der Salesforce Commerce Cloud zurecht.

Welche Möglichkeiten zur Weiterbildung in Salesforce gibt es bei Capgemini?

Alle Kolleginnen und Kollegen sollten so viele Zertifizierungen anstreben wie möglich und im jeweiligen Schwerpunkt sinnvoll sind – Capgemini fördert die Zertifizierungen aktiv. Je mehr Zertifizierungen wir vorweisen können, desto besser ist unsere Reputation gegenüber Salesforce als Partner und gegenüber unseren Kunden. Aber noch wichtiger ist, das erworbene Wissen dann auch zielführend in den Projekten einzusetzen.

Welche Qualifikationen und Erfahrungen sollten Bewerber hinsichtlich Salesforce und KI für einen Salesforce Job mitbringen?

Für Marketing und Commerce ist es wichtig, dass die Bewerber wissen, um was es geht. Sie sollten ein Prozessverständnis für Marketing Automation und zentrale Fragestellungen und Lösungen im E-Commerce haben. Vorerfahrung ist mir sogar wichtiger als eine Zertifizierung, denn die Erfahrung ist das, was auch vor dem Kunden zählt.

Diese kann in Agenturen mit Schwerpunkt E-Mail-Marketing oder Social Media Marketing oder bei spezialisierten E-Commerce-Dienstleistern erlangt werden. Das Thema „DMP“ erfordert Spezialkenntnisse aus dem Bereich Media und Advertising. Natürlich ist auch die Vorerfahrung auf Kundenseite in den Bereichen Marketing und Commerce sehr hilfreich, denn dort baut man am besten Prozess Know-how auf – und das ist die allerbeste Vorbereitung auf unseren Job.

Vielen Dank Oliver für deinen Einblick in deinen Salesforce Job.

Sie sind IT-Architekt, Consultant oder Application Consultant mit Salesforce-Erfahrung und bringen Verständnis im Bereich Marketing und Commerce mit? Dann bewerben Sie sich jetzt auf einen unserer aktuellen Salesforce Jobs, z. B. als Senior Applications Consultant (w/m/d) Salesforce Marketing Cloud, Senior Application Consultant (w/m/d) Salesforce Commerce Cloud oder CRM Solution-Architect (w/m/d) Salesforce. Mehr Stellenangebote zu KI und Commerce finden Sie in unserem Jobportal.

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