Gen Z & Kundenbindung 2.0 – Ein Blick in den Alltag

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Die Gen Z ist in aller Munde – als eine der wichtigsten Kundengruppen von heute, spätestens jedoch in naher Zukunft. Ein Blick in den Alltag der Gen Z verrät Ihnen, worauf Sie in Sachen Kundenbindung achten müssen, um die Gen Z nachhaltig an Ihr Unternehmen und Ihre Marken zu binden.

Gen Z – Diese Generation tickt anders

Unternehmen stehen heute stärker denn je vor der Herausforderung, neue und zahlungskräftige Kundengruppen für die eigenen Marken zu gewinnen und nachhaltig an ihr Unternehmen zu binden. Die Generation Z (kurz: Gen Z) ist eine insbesondere für die Konsumgüterindustrie und den Handel hoch attraktive und wichtige Kundengruppe. Sie umfasst die zwischen 1995 und 2012 geborenen Kinder und jungen Erwachsenen, die teilweise schon heute, spätestens jedoch in naher Zukunft eine der wichtigsten Absatzgruppen darstellen wird. Mit einer Zahl von ca. 8,68 Millionen Deutschen macht die Gruppe der 16- bis 25- jährigen jungen Erwachsenen eine nicht nur zahlungswillige, sondern auch zahlungsfähige Teilgruppe der Gen Z aus. Diese gilt es durch strategische Kundenbindung bereits heute an Ihr Unternehmen zu binden.

Wie können Sie die Gen Z für sich gewinnen und nachhaltig an Ihr Unternehmen binden?

In meinem letzten Blogbeitrag habe ich 5 konkrete Gefahren für Ihr Unternehmen aufgezeigt, wenn Sie sich in Sachen Kundenbindung nur auf Instagram verlassen. Gleichzeitig bin ich überzeugt, dass der Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen ohne Instagram, insbesondere für die Gen Z, gleichermaßen unzureichend ist. Aktuelle Zahlen zum Nutzungsverhalten von Instagram lassen an der zunehmenden Relevanz des sozialen Netzwerks kaum mehr Zweifel aufkommen: Laut einer im April 2019 veröffentlichten Studie des Industrieverbands Körperpflege‐ und Waschmittel e. V. (IKW) verbringen 64% der 14- bis 22-Jährigen mindestens 4 Stunden täglich auf Instagram oder generell am Bildschirm. Auch die Frequenz der Instagram-Nutzung ist nicht minder beeindruckend: Über 74% der Befragten öffnen Instagram täglich bis zu 20 (!) mal, um eigene Fotos und Stories zu teilen oder die Fotos und Stories von Influencern mit „Herzchen“ zu liken und zu kommentieren. Inspiriert durch diese Zahlen zum Nutzungsverhalten begannen wir mit unseren Überlegungen, wie eine Kundenbindungsstrategie aussehen muss, die die spezifischen Bedürfnisse der Gen Z effektiv adressiert. Im Laufe dieser Überlegungen stellten wir eins jedoch fest:

Als Vertreter der Generationen X und Y können wir keine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie für die Gen Z entwickeln, ohne mit ihren Repräsentanten direkt ins Gespräch gekommen zu sein!

Diese wichtige Erkenntnis motivierte uns, einen zusätzlichen Schritt zu tätigen und mit Vertretern der 16- bis 25-jährigen jungen Erwachsenen in den Austausch zu gehen. Dabei wollten wir verstehen, wie junge Erwachsene Tag für Tag tatsächlich mit Unternehmen kommunizieren und interagieren, digital und persönlich. Diese Gespräche offenbarten spannende Insights, die wir Ihnen anhand eines beispielhaften Tages der 20-jährigen Studentin Laura zusammenfassen.

Auf den Spuren der Gen Z: Lauras typischer Uni-Dienstag

07:00 Uhr: Der Tag beginnt…

…und damit auch die sofortige aktive Nutzung sozialer Medien. Noch bevor Laura aufsteht, greift sie instinktiv zu ihrem Smartphone und scrollt durch ihren Instagram Feed, flippt durch die neuesten Instagram Stories ihrer bevorzugten Influencer und verteilt Likes in Form von Instagram-Herzchen. Ob nun Kommilitonin oder Influencer – Laura liked und kommentiert, noch bevor sie ihr Bett in Richtung Dusche verlässt.

08:15 Uhr: Auf dem Weg zur Uni

Der Weg zur Uni dauert nur 20 Minuten. Mit kabellosen Kopfhörern in den Ohren läuft Laura zur Bushaltestelle und verfolgt parallel auf ihrem Smartphone ausgewählte Instagram Stories ihrer Lieblingsmodelabels. Inspiriert durch das erst gerade gepostete OOTD (outfit of the day) einer Influencerin „swiped“ Laura ganz einfach auf ihrem Screen „nach oben“, um sich spontan neue Markensneaker mit einem 15% Rabattcode zu sichern. Laura verlinkt noch schnell ihre zwei besten Freundinnen unter dem Foto mit dem Promo-Code, um auch ihnen den Code zur Verfügung zu stellen. Da der Code nur noch heute gültig ist, schickt sie ihren Freundinnen noch schnell zusätzlich einen Screenshot per WhatsApp. Denn sicher ist sicher, das Schnäppchen darf sich doch keiner entgehen lassen!

11:00 Uhr: Auf einen Soja Latte im Coffeeshop

Nach der ersten Vorlesung beschließt Laura mit zwei Kommilitoninnen für Koffeinnachschub zu sorgen. Dazu öffnen die drei Studentinnen die App ihrer bevorzugten Coffeeshop-Kette, um bereits auf dem Weg ins Café ihre individuelle Kaffeespezialität zusammenzustellen und diese vorab zu bestellen. Laura greift dabei auf die gespeicherte Vorauswahl ihrer Lieblingsdrinks in der App zurück und passt nur noch schnell die Größe an – in nur wenigen Sekunden ist die Bestellung fertig. Dass das Getränk am Ende 6,75€ kostet, stört Laura nicht weiter – mithilfe ihres Fingerabdrucks gibt sie die automatische Zahlung ihrer Soja Latte frei. Auch wenn die Studentinnen den Weg ins Café bereits in und auswendig kennen – die App bietet den Dreien die Möglichkeit, in Echtzeit direkt in den Coffeeshop navigiert zu werden. Außerdem kann Laura gemeinsam mit ihren zwei Freundinnen Punkte auf einem gemeinsamen Punktekonto im Bonusprogramm der Coffeeshop-Kette sammeln. Kein Wunder also, dass es die drei Studentinnen immer wieder zu dieser Adresse zieht, wenn sich das Mittagstief anbahnt.

16:00 Uhr: In der Bibliothek

Laura schaut müde auf ihre nicht enden wollende To do Liste: Vorlesungen nacharbeiten, die Gliederung ihrer Seminararbeit finalisieren, für eine Klausur lernen – genug ist allemal zu tun. Anstatt ihre Aufgaben von der To Do Liste abzuarbeiten, chattet Laura jedoch mit Freunden bei WhatsApp und scrollt durch die neuesten Instagram Fotos. Aktuelle Zahlen bestätigen dieses Verhalten: Laut den Ergebnissen der im April 2019 veröffentlichten Jugendstudie „Insta ungeschminkt – Der Traum von Unverwundbarkeit“ des Industrieverbands Körperpflege‐ und Waschmittel e. V. stimmten 66% der befragten 14- bis 22-Jährigen der Aussage zu, dass sie gerne auf Instagram sind, um sich vom Alltag abzulenken.

18:00 Uhr: Im Lieblingsfashionstore

Nach ihrer mittelmäßig produktiven Session in der Bibliothek packt Laura ihre Tasche, um zu einem exklusiven Anprobeevent in einem ihrer Lieblingsfashionstores zu gehen. Da sie schon seit einigen Jahren dort regelmäßig einkauft, hat sie zu ihrem letzten Geburtstag die Einladung für die

ses besondere Event erhalten, zu dem ausschließlich geladene Premiumkundinnen Zugang haben. Zusätzlich möchte Laura ein bestimmtes Kleid anprobieren, das sie sich am Tag zuvor per Click & Collect in den Store bestellt hat. Per App wurde sie heute während ihrer Vormittagsvorlesung darüber informiert, dass das Kleid bereits zur Anprobe bereitliegt. Als Laura den Store betritt, loggt sie sich mit ihrer App ein – sogleich wird sie freundlich mit Namen von einer Mitarbeiterin begrüßt und das zuvor bestellte Kleid wird ihr unaufgefordert zur Anprobe in die Umkleidekabine gereicht.

20:00 Uhr: Dinner am Laptop

Auf dem Weg nach Hause nimmt sich Laura in einer italienischen Restaurant-Kette Zoodles (Zucchini-Spaghetti) mit Tomatensoße mit. Das geht vergleichsweise schnell, ist relativ gesund, und da Laura im Bonusprogramm der Restaurantkette angemeldet ist, bekommt sie noch eine Panna Cotta aufs Haus dazu. Beim Verlassen des Restaurants zahlt Laura automatisch per App und bekommt neue Punkte im Bonusprogramm gutgeschrieben. Anschließend isst Laura ihre Zoodles auf der Couch, während sie auf dem Laptop ihre Lieblingsserie via Netflix streamt und parallel auf dem Smartphone durch die neuesten Instagram Stories flippt. Gemäß der IKW Jugendstudie verbringen stolze 81% der Schüler bzw. 78% der jungen Erwachsenen ihre Zeit auf Instagram, wenn sie zu Hause sind. So verbringt Laura auch den Rest ihres Abends – sie chattet mit Freunden per WhatsApp und Instagram und folgt neuen, für sie relevanten Instagram Seiten von Freunden, Influencern und Brands – Laura kommuniziert und interagiert, mit Worten und mit Herzchen.

Wie muss also eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie für die Gen Z aussehen?

Das Beipiel von Laura verdeutlicht, dass sich sowohl die Anzahl der digitalen und persönlichen Touchpoints vergrößert, als auch die Häufigkeit der Interaktion mt der Gen Z signifikant gesteigert hat – Tendenz steigend! Dabei ist es geradezu ein Bedürfnis der Gen Z, mit Unternehmen im Store oder digital in Interaktionen zu treten. Damit Sie es schaffen, die Gen Z nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden (und sie so zu den Mikro-Influencern von morgen zu machen), empfehlen wir Ihnen, auch mit „Ihrer“ Gen Z in Kontakt zu treten. Nur so können Sie identifizieren, welche Kundenbindungsmechanismen für „Ihre“ Gen Z besonders attraktiv sind. Der Blick in den Alltag der Gen Z offenbart dabei 3 wichtige Erkenntnisse:

  • Activate! Entwickeln Sie ein Kundenbindungsprogramm, das einen überzeugenden Mehrwert für „Ihre“ Gen Z bietet – im Store wie auch digital.
  • Engage! Schaffen Sie relevante und attraktive Angebote für „Ihre“ Gen Z, mit Ihrem Unternehmen und Ihren Marken von morgens bis abends zu interagieren zu wollen.
  • Bond! Verstehen Sie die wahren Bedürfnisse „Ihrer“ Gen Z, sodass sie nicht nur die Kunden von heute, sondern auch die Mikro-Influencer von morgen sind.

Ziel muss es sein, langfristig die Herzen dieser Generation zu gewinnen – nicht nur auf Instagram, sondern entlang aller relevanten digitalen und persönlichen Touchpoints. Eine effektive Kundenbindungsstrategie stellt dafür eine notwendige Voraussetzung dar.

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