Wie werde ich meine Kunden los? 7 Tipps für Ihr Loyalitätsprogramm, mit denen Sie Ihre Kunden erfolgreich frustrieren

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Der Realitätscheck beweist: Loyalitätsprogramme können Kunden nachhaltig frustrieren. Wie Sie effektiv Ihre treuesten Kunden mit ihrem Kundenbindungsprogramm loswerden, haben wir Ihnen in den 7 effektivsten Tipps kompakt zusammengefasst.

Realitätscheck Loyalitätsprogramme

„Haben Sie eine Treuekarte?“ „Möchten Sie sich in unserem Club registrieren?“ „Sammeln Sie schon Punkte, Krönchen, Sternchen oder Palmen?“ Wer kennt es nicht – als Konsumenten kämpfen wir uns täglich durch den Dschungel an Kundenbindungsprogrammen und fühlen uns nicht selten von den Angeboten und vermeintlichen Vorteilen überfordert und genervt. Aus Unternehmenssicht ist das mehr als fatal, da viele Euros in die Entwicklung und das Management von Loyalitätsprogrammen fließen. Der Realitätscheck macht jedoch klar: Ein Loyalitätsprogramm anzubieten ist noch lange kein Garant, um gute Kunden nachhaltig zu binden. Im Gegenteil: Schlecht aufgestellt oder nur halbherzig umgesetzt können Loyalitätsprogramme treue Kunden sogar nachhaltig frustrieren und zum Gegenteil der eigentlichen Zielsetzung führen – der Kunden wendet sich vom Unternehmen ab. Um den maximalen Frust zu erzielen (oder aktiv zu vermeiden) haben wir Ihnen die 7 effektivsten Tipps am Beispiel von Frau König, einer besonders treuen Kundin, kompakt zusammengefasst.

Die 7 effektivsten Tipps

1) Maximale Komplexität

Zugegebenermaßen ein einfach umzusetzender Tipp: Gestalten Sie Ihr Loyalitätsprogramm so kompliziert, dass Frau König ohne den Einsatz von Tabellenkalkulationsprogrammen aufgeschmissen wäre und keine Chance hat ihren Mitgliedsstatus, die Punktesystematik oder potenzielle Prämien zu verstehen. Wenn dann trotz dieses gesonderten Forschungsprojekts die Struktur und Vorteile des Programms nebulös bleiben und auch Ihre Mitarbeiter nur Bahnhof verstehen, haben Sie den ersten Schritt schon sehr erfolgreich geschafft.

2) Alles neu

Ein weiterer Schritt in Richtung Königsklasse ist die unregelmäßige und abrupte Umstrukturierung Ihres Loyalitätsprogramms. Wie das genau funktioniert? Wer gestern noch „Premiummitglied“ war, erlangt heute nur noch den „Bronzestatus“ und landet morgen im „Basissegment“. Wenn Frau König schon nicht mehr weiß, „wer oder was“ sie eigentlich ist, haben Sie Vieles richtig gemacht. Achtung, hier sind Zusatzgewinne zu erzielen: Strukturieren Sie Ihr Programm immer so um, dass Frau König infolge der Umstrukturierung weniger Vorteile hat als zuvor. Aus zehn Krönchen werden doch ganz einfach fünf Palmen, die auch noch einen viel geringeren Rückstellungswert haben! Wenn Frau König dies direkt bemerkt, lässt dies ihre Frustration erfolgreich und rasant in die Höhe schnellen.

3) Keine Karte, keine Punkte!

„Haben Sie eine Treuekarte?“ „Nein, aber ich habe Ihre App…“ „Da gibt es keine Punkte!“. Wenn Frau König solche Dialoge an der Kasse führen darf, haben Sie unter Beweis gestellt, dass Sie es sich in der analogen Welt der physischen Plastikkarten gemütlich gemacht haben. Und Frau König ist regelrecht begeistert – wer nimmt nicht gerne zusätzlich zum Geldbeutel eine separate Tasche für all die Treuekarten aus Plastik mit zum Einkaufen?!

4) Gleiches Recht für alle!

Loyalität soll belohnt werden, dafür sind Prämien schließlich da. Um also keine Missgunst in der Community hervorzurufen, bieten Sie allen Kunden die gleichen Prämien an. Klasse also, wenn Frau König für ihren nächsten Einkauf über zehn Euro ein Herrenshampoo gratis als Dankeschön für ihre Treue erhält. Kundenrelevanz? Personalisierung? Völlig überbewertet!

5) Der vierte, fünfte, sechste Kochtopf

Die Attraktivität der möglichen Prämien und Vorteile bestimmt maßgeblich den Erfolg Ihres Kundenbindungsprogramms. Wenn Ihre Prämien bereits in den 90er Jahren auf breiten Anklang in Ihrer Zielgruppe gestoßen sind, warum sollten sie das nicht auch im Jahr 2019 schaffen? Haben Sie beispielsweise die Erfahrung gemacht, dass Kochtöpfe, Messer und preisreduzierte Handrührgeräte bereits vor 15 Jahren der Renner waren? Wenn Frau König nach mehrjähriger Mitgliedschaft in Ihrem Loyalitätsprogramm heute nicht nur ihre eigene Küche, sondern mangels relevanter Prämienalternativen mehrere Großküchen ausstatten könnte, haben Sie auch diesen Tipp erfolgreich in Ihrer Loyalitätsstrategie berücksichtigt.

6) Einsteiger, Aufsteiger, Karteileiche

Woran erkennen Sie den Erfolg Ihres Loyalitätsprogramms? Na klar – an der Anzahl an Neumitgliedern! Clevererweise gestalten Sie dafür Ihr Programm so, dass die Anreize für Neumitglieder besonders attraktiv – und aus Unternehmenssicht besonders teuer sind. Wo Sie das Geld dafür einsparen können? Bei den Bestandsmitgliedern wie Frau König, natürlich. Wenn Sie es schaffen, dass Ihre langjährigen und besonders treuen Kunden sich ungerecht behandelt fühlen und so möglichst schnell den Karteileichen-Status erreichen, sind Sie kurz vor dem Ziel, Ihr Kundenbindungsprogramm endgültig vor die Wand zu fahren. Jetzt fehlt nur noch ein Schritt hin zur Königsklasse – mit Tipp Nr. 7.

7) Einlösen für Einsteiger (und Fortgeschrittene)

Wenn Sie alle vorherigen Tipps bereits erfolgreich in der Praxis umsetzen, kommt nun die Königsdisziplin, um eine „Eins mit Sternchen“ zu erhalten. Wie Sie das schaffen? Lassen Sie Frau König für ihre Prämien arbeiten. Sollte sie es tatsächlich geschafft haben, genug Punkte, Krönchen, Sternchen oder Palmen gesammelt zu haben bevor diese verfallen, soll sie diese für ihren neuen Kochtopf nicht einfach „mit nur einem Klick“ einlösen können. Im Gegenteil: Frau König liebt Herausforderungen! Gestalten Sie also den Einlöseprozess so, dass Frau König auf Basis ihres Tabellenkalkulationsprogramms zunächst die Wege und Pfade hin zum Kochtopf zeitintensiv ergründen und erforschen muss. Im Anschluss beglücken Sie Frau König mit der Nachricht, dass die von ihr gewählte Prämie leider nicht mehr verfügbar ist. Doch kein Kochtopf mehr? Aber wenn es nicht der Kochtopf wird – vielleicht dann das Handrührgerät? Dieses aber nur mit Zuzahlung – zuzüglich Versandkosten!

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