Der Traum der 1-Klick online Autofinanzierung

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Die End-to-end online Antragsstrecke eines Leasing- und Finanzierungsvertrags stellt die Automobilhersteller und ihre Captive Finance Unternehmen immer noch vor gravierende Herausforderungen.

Ein Stichwort bei Amazon reicht in der Regel aus, um zahlreiche Treffer zu unserem Wunschprodukt zu erhalten. Mit nur einem Klick erfolgt ganz einfach die anschließende Bestellung, da Zahlungsdaten und -präferenzen sowie die richtige Adresse bereits hinterlegt sind. Intuitiv – schnell – convenient. Genau dieser Dreiklang ist das, was uns als Kunden in der digitalen Welt begeistert und was wir mittlerweile nicht mehr nur von der Retail Branche erwarten. Neben Gebrauchsgütern haben Kunden diese Erwartungshaltung auch immer stärker für komplexere Produkte wie z.B. Fahrzeuge und dazugehörige Finanzierungs- und Leasingprodukte. Diese Erwartungen werden allerdings in den meisten Fällen (noch) nicht erfüllt: Die Onlinebestellung eines Autos oder der Abschluss eines Leasing- oder Finanzierungsvertrags funktioniert in den seltensten Fällen online, obwohl zahlreiche OEM’s und Finanzdienstleister bereits erste Tests hierzu gestartet haben. Doch warum ist es so schwierig ein Fahrzeug inkl. einer Leasing- oder Finanzierungslösung schnell und einfach online zu bestellen und damit die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? Im folgenden Beitrag werden Ausblicke und Barrieren für den End-to-end online Bestellprozess aufgezeigt.

Umfassender Einblick in den digitalen Entwicklungsstand der Automobilbanken – Digital Maturity Assessment

Capgemini Invent hat bereits zum dritten Mal das Digital Maturity Assessments (DMA) in Kooperation mit dem BDA (Banken der Automobilwirtschaft) durchgeführt und Captives sowie Banken mit Fahrzeugfinanzierungsfokus hinsichtlich ihrer digitalen Reife bewertet. Ziel der Studie ist es, den digitalen Reifegrad quantitativ zu bewerten und Verbesserungspotentiale in verschiedenen, für den Kunden relevanten Bereichen aufzuzeigen. Wie Abbildung 1 veranschaulicht, werden insgesamt 13 Captives und 4 Banken anhand festgelegter Kriterien in 10 Fokusmärkten alle 6 Monate evaluiert. Ziel der Erhebung ist es, die digitale Reife der einzelnen Institute aus Neukundenperspektive zu betrachten. Neben der Untersuchung der Online Appearance, des Customer Service und Digitaler Prozesse ist ein besonderes Fokusthema dabei die Product Experience. Diese gibt u.a. Aufschlüsse darüber, inwieweit Kunden eine End-to-End online Antragsstrecke von Leasing- und Finanzierungsverträgen ermöglicht wird.Abbildung 1: Digital Maturity Assessment – Captive Finance

Abbildung 1: Digital Maturity Assessment – Captive Finance

2 der 17 betrachteten Captives und Non-Captives bieten einen vollständigen Online-Vertragsprozess

Laut BDA sind heutzutage in Deutschland bereits 75% aller neuen Pkws über Finanzierungs- und Leasingmodelle zugelassen. Auch neue Mobilitätskonzepte wie Car Sharing und Subscription Modelle erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Dies liegt vor allem an einem steigenden Bedürfnis nach Flexibilität und Convenience in der der Kaufphase. Doch was genau hindert Endkunden daran, fahrzeugbezogene Verträge vollständig online abzuschließen?

Abbildung 2: End-to-end online Antragsprozess

Abbildung 2: End-to-end online Antragsprozess

Obwohl bereits stark für online-Kauf und Abschluss von Leasing- und Finanzierungsverträgen geworben wird und so der Eindruck entsteht, dass der End-to-end Antrag bereits einfach und nahtlos abgebildet sei, zeigt die Realität ein deutlich anderes Bild: Nur bei der Targo Bank sowie über die Volkswagen Financial Services, bei Audi und VW im Gebrauchtwagen-Segment ist der vollständige online Abschluss eines Finanzierungsvertrages heute möglich, wie Abbildung 2 veranschaulicht.

Im Gegensatz zur vorherigen DMA Erhebung bieten in Deutschland mittlerweile alle betrachteten Automobilbanken ihren Kunden zumindest ein Tool zur Online-Ratenkalkulation an. Bei einigen Captives ist es darüber hinaus möglich, diese Berechnung nahtlos online an einen Händler weiterzuleiten. Bei weitaus weniger Organisationen folgt auf die Ratenkalkulation und erste Dateneingabe eine online Bestätigung des Finanzierungsantrags. Da es sich hierbei aber lediglich um ein Pre-approval und kein verbindliches Angebot handelt, bricht bei vielen Captives an dieser Stelle der online-Prozess. Der Kunde ist also gezwungen mit den entsprechenden Daten/Pre-approval einen Händler aufzusuchen. Die größte Barriere für ein gänzlich digitales Kundenerlebnis bilden nach erfolgreicher Video-Identifizierung die elektronische Signatur und der postalische Versand von Dokumenten. Beispielsweise muss auch beim Antrag im Mercedes online store der finale, unterschriebene Vertrag sowie weitere Unterlagen per Post eingereicht werden.

Zusammenfassend wird aus den Erkenntnissen des DMA deutlich, dass die Captives aktuell mitten in der Entwicklung von vollständig digitalen Kundenerlebnissen stehen. Hier wird es notwendig sein, sich in noch engerer Verknüpfung mit dem OEM nicht nur an den direkten Konkurrenten, sondern auch hinsichtlich cross-industry Ambitionen zu orientieren. Dazu zählen neben Amazon noch viele weitere Beispiele. Wichtig ist es, dem Kunden den Dreiklang (intuitiv – schnell – convenient) in einem „Alles aus einer Hand“ Ansatze zu bieten und somit die aus anderen Branchen aufgebaute Erwartung zu erfüllen.

Neben Corinna Wolf steht ihnen auch Evelyn Gabrysch für Fragen zur Verfügung.

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