Aus der Praxis: Vier Beispiele für intelligente Automatisierung im Application Management

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Intelligente Technologien sind in aller Munde, aber in welchen Bereichen sind sie heute schon einsatzbereit? Heute stelle ich vier Beispiele vor.

Alfred Aue,
Capgemini

Die Einführung einer neuen Kernanwendung oder auch ein Upgrade sind für das Application Management in der Regel eine hohe Belastung. Viele Anwender haben trotz sorgfältiger Vorbereitungen und Schulungen Probleme. Die Anfragen reichen von „wie geht dies und was ist das“ bis „jenes funktioniert nicht und dieses ist langsam“. Bei der Flut von E-Mails und Telefonanrufen kommen die Help-Desk-Mitarbeiter ins Schwitzen und es kommt nicht selten vor, dass aufgrund der verzögerten Antworten die Leistungsfähigkeit des Unternehmens leidet. Bei so einem Fall war ich vor kurzem live dabei. Unsere Aufgabe war, eine Lösung zu finden, um den Support zu entlasten.

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Beispiel 1: intelligenter Bot beantwortet Fragen der Anwender

Wir entwickelten und trainierten einen intelligenten Bot. Er wurde mit allen Anfragen und den entsprechenden Antworten gefüttert, bis er nach ausreichendem Training  sehr gut darin war, den Anwendern weiterzuhelfen. Und falls er etwas nicht wusste, schickte er die Anfrage an einen Help-Desk-Mitarbeiter und lernte anhand der Antwort etwas dazu. Unterm Strich konnte der Bot schließlich 25 Prozent der Fragen sofort beantworten.

Beispiel 2: präventive Ticket-Analyse

Wer noch einen Schritt weitergehen und schon für das nächste Upgrade vorsorgen will, analysiert die Tickets im Nachhinein mit einem intelligenten System. Es kann die Anfragen kategorisieren, so dass diese Probleme beim nächsten Mal gezielt vermieden werden können. Intelligente Automatisierung zahlt sich in diesem Zusammenhang doppelt aus: zum einen aufgrund der hohen Anzahl von Tickets und zum anderen, weil Anfragen zum selben Thema häufig vollkommen anders formuliert sind. Intelligente Systeme können lernen, solche Abweichungen zu erkennen. Besonders bewährt haben sich diese Lösungen beim Rollout mehrerer S/4 HANA-Systeme, so dass jedes Projekt reibungsloser verlief als sein Vorgänger.

Beispiel 3: lernendes System übernimmt Administrations-Aufgaben

Auch administrative Aufgaben lassen sich intelligent automatisieren. Genehmigungsprozesse beispielsweise geraten ins Stocken, wenn ein Mitarbeiter krank oder im Urlaub ist und keine Vertretung benannt wurde. Dann wird die IT-Abteilung gebeten, im System einen anderen Mitarbeiter als Genehmiger zu hinterlegen, so dass der Prozess abgeschlossen werden kann. All das kostet natürlich Zeit. Intelligente Systeme können anhand früherer Entscheidungen, Organigrammen, Urlaubsplänen und Anwesenheitslisten lernen, wer die beste Wahl für einen Vertreter wäre und dem IT-Mitarbeiter drei Alternativen vorschlagen. Der muss die Auswahl nur noch bestätigen und um alles andere kümmert sich das System.

Beispiel 4: Preventive & Predictive Maintenance

Auf Ausfälle zu reagieren ist natürlich nie das Ziel des Application Managements. Besser wäre, im Vorfeld aktiv zu werden, damit es erst gar nicht soweit kommt. Solche sogenannte Preventive Maintenance bedient sich ebenfalls intelligenter Algorithmen, die die Konsistenz von Datenbanken und die Log-Files der Anwendungen ständig überwachen und aus historischen Daten ableiten können, wann ein System einen kritischen Zustand erreicht. Aufgrund der Vorhersagen können sie rechtzeitig Tickets erzeugen, so dass eine Störung vermieden werden kann. Lernende Systeme haben speziell in diesem Beispiel den Vorteil, dass sie mehr Daten und komplexere Konstellationen als Menschen verarbeiten können und dementsprechend drohende Ausfälle besser erkennen können.

Intelligente Automatisierungen bieten im Application Management viele Möglichkeiten, das Arbeitsvolumen zu reduzieren. Für die Umsetzung benötigen Unternehmen aber nach wie vor Fachwissen, da jede intelligente Automatisierungslösung immer auf den Einzelfall trainiert werden muss. Sie brauchen Know-how, um einen passenden Algorithmus zu wählen und Wissen, um ihn mit den richtigen Daten zu füttern. Meiner Meinung nach bergen solche Lösungen enormes Potenzial, um viele Bereiche in der IT-Organisation zu entlasten. In einem meiner letzten Blogbeiträge erfahren Sie, wie KI und Robotics die App-Entwicklung effizienter machen. Und jetzt natürlich die Frage an Sie: Wie gehen Sie an das Thema heran? Setzen Sie bereits intelligente System in der IT-Organisation ein?

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