Schwerpunkt Commerce: Datensicherheit als USP

Passend zur dmexco legen wir diese Woche unseren Schwerpunkt auf das Thema Handel:

Zum Wochenbeginn untersuchte Achim Himmelreich das neue Verhältnis von Händlern und Herstellern. Der Experte für Conversational Commerce wird am 12. September live auf der dmexco sprechen. Besuchen Sie auch den Stand von Capgemini.

Das Ende der Warteschlange prophezeit unser Kollege Christoph Korsten im Blog unseres Partners Salesforce und erläutert die passende App, die wir auf der dmexco vorstellen werden.


 

Dr. Paul Lokuciejewski, Capgemini Consulting

Das zeigt unsere aktuelle Studie „Cybersecurity in Retail“. „Kaufen Sie bei uns, hier sind Ihre Daten sicher!“ ist vielleicht ein Werbespruch, der Ihnen bald vom Plakat entgegenprangt.

Wie wird Cybersecurity zur Chance für den Handel?

Viele Unternehmen haben bereits erhebliche Summen in Programme und Technologien investiert, um ihre Sicherheit zu verbessern: den Schutz von Verbraucherdaten, etwa in Übereinstimmung mit der EU-DSGVO, vertrauliche Unternehmensinformationen oder das geistige Eigentum. Doch während Cybersicherheit oft nur im Hinblick auf die Gefahren gesehen wird, ist sie für Einzelhändler ein Wettbewerbsvorteil, der bare Münze bringt: Es winken bis zu fünf Prozent mehr Jahresumsatz im Online-Handel, wenn die Maßnahmen das Vertrauen der Kunden gewinnen. Starke Sicherheitsmaßnahmen erhöhen die Kundenzufriedenheit um bis zu 13 Prozent. Fast jeder zweite Verbraucher (40 Prozent) ist bereit, ein Fünftel mehr bei Händlern auszugeben, denen sie vertrauen.

Worauf kommt es den Kunden an?

77 Prozent der Verbraucher sehen Cybersicherheit an dritter Stelle bei der Auswahl ihrer Lieblingsshops. Damit liegt sie direkt hinter Produktverfügbarkeit und -qualität, aber vor klassischen Faktoren wie Preisgestaltung und Markenreputation.

Capgemini untersuchte dieses Thema in einer weltweiten Umfrage mit über 6.000 Verbrauchern und 200 Führungskräften im Einzelhandel sowie in Interviews mit erfahrenen Cybersicherheit-Führungskräften.

Für die Studie wurden Verbraucher gebeten, mehrere Kriterien nach ihrer Wichtigkeit bei der Auswahl ihres Lieblingsshops zu bewerten. Neben Merkmalen wie Produktqualität, Produktverfügbarkeit und Rabatten wurden sie auch zu vier Faktoren im Zusammenhang mit Cybersicherheit und Datenschutz befragt:

  • Sicherheit von In-Store-Geräten, wie z. B. Kiosken
  • Sicherheit von Websites und Apps
  • Sicherheit der gespeicherten personenbezogenen oder finanziellen Daten
  • Transparenz über die Verwendung gespeicherter personenbezogener oder finanzieller Daten

Diese Faktoren erwiesen sich als zentral für die Entscheidung für einen Händler. Cybersicherheit und Datenschutz sind den Kunden sogar wichtiger als Rabatte.

Für drei von vier Deutschen (76 Prozent) ist Sicherheit beim Shopping ein großes Thema.

Cybersicherheit und eine transparente Datenpolitik steigern die Kundenzufriedenheit

Um die Bedeutung von Cybersicherheit als Geschäftsfaktor zu ermitteln, wurde sie im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit im Einzelhandel betrachtet. Die Verbraucher wurden gebeten zu bewerten, wie sich ihr Zufriedenheitsgrad ändern würde, wenn ein Einzelhändler eine Reihe von Cybersicherheits- und Datenschutzmaßnahmen implementieren würde.

Die Kunden schauen vor allem auf

  • Verschlüsselung der verarbeiteten Daten
  • Aufforderung zur Eingabe von Passwörtern beim Zugriff auf Konten
  • Transparente Datenschutzpolitik (leicht auffindbar und verständlich)
  • Kontrolle über die Vorratsdatenspeicherung

Das Graphik zeigt, dass die Verschlüsselung der verarbeiteten Daten, die Kennwortabfrage und eine transparente Datenpolitik den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben:

Key Insights Deutschland (Folie 9) zum Einfluss von Sicherheit auf die Kundenzufriedenheit.

Verbraucher geben online mehr aus, wenn sie dem Händler vertrauen

Die Verbraucher wurden gefragt, wie weit sie ihre Ausgaben erhöhen würden, wenn ein Einzelhändler die folgenden vertrauensbildenden Maßnahmen ergreifen würde:

  • Den Kunden versichern, dass mit ihren finanziellen und personenbezogenen Daten sicher umgegangen wird.
  • Erläutern, wie ihre personenbezogenen und finanziellen Informationen verwendet werden sollen.
  • Dem Kunden garantieren, dass ihre Webseiten und Apps die fortschrittlichsten Sicherheitslösungen verwenden.

Ungefähr 40 Prozent der Verbraucher wären bereit, ihre Online-Ausgaben um 20 Prozent oder mehr zu erhöhen, wenn ihr Haupthändler ihnen diese vertrauensbildenden Zusicherungen geben würde, die Konkurrenz aber nicht.

Gleichzeitig stellte der Bericht den Einzelhändlern dieselbe Frage, und es zeigten sich erhebliche Unterschiede in den Prioritäten, beispielsweise bei der Transparenz der Verwendung personenbezogener und finanzieller Daten. Die Studie kommt zum Schluss, dass sich die meisten Einzelhändler nicht auf Cybersicherheits- und Datenschutzfunktionen konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Er weist auch darauf hin, dass die Verbraucher von den Einzelhändlern mehr Zusicherungen erwarten, als sie bisher bekommen. Einzelhändler scheinen zögerlich zu sein, ihre Kunden über Datenschutzverletzungen zu informieren, und nur wenige Einzelhändler informieren ihre Kunden vor den Medien über einen Verstoß.

Zusammenfassend heißt das:

  • Einzelhändler müssen sich mehr auf die Cybersicherheits- und Datenschutzinitiativen konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit steigern können.
  • Kunden von Einzelhändlern verlangen auch die Gewissheit, dass ihre finanziellen und personenbezogenen Daten sicher sind.
  • Einzelhändler müssen ihre Kunden unverzüglich benachrichtigen, wenn ein Verstoß auftritt, da die Benachrichtigung auch Vertrauen schafft.
  • Fehlende Benachrichtigung der Kunden, bevor sie in den Medien landet, löst Misstrauen aus, und die Kunden sind eher geneigt, den Online-Einkauf bei diesem Händler zu stoppen.

Mehr Infos zu aktuellen Trends und Themen rund um den Handel gibt es auch auf der Dmexco, besuchen Sie uns an unserem Stand A062 in Halle 6.

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