Sprachassistenten am Tipping Point: Wir müssen reden…

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Warum haben wir jahrelang viermal auf die Sieben gedrückt, um ein „S“ zu schreiben? Weil Steve Jobs das Multi-Touch-Display noch nicht eingeführt hatte. Jetzt nutzen wir dieses Interface tagtäglich, als hätte es nie etwas anderes gegeben. Aber warum eigentlich?

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„Aufgrund der Convenience und der überragenden Usability“, würden die Experten wohl antworten. Sicher ist da etwas dran, dennoch ist die Antwort falsch. Richtig ist, weil die Bedienung über natürliche Sprache noch nicht funktionierte. Bis jetzt. Denn genau das ändert sich gerade: Wie in der aktuellen Studie zu „Conversational Commerce“ von Capgemini nachzulesen ist, sind wir gerade an einem Tipping Point angelangt, 2018 wird die Präzision von KI-basierten Voice Assistenten die des menschlichen Ohrs überholen. Und mit Blick auf eine funktionierende Steuerung durch unsere Sprache wirkt die User Experience eines Multi-Touch-Displays dann doch nicht mehr so überragend.

Alexa zum Super Bowl: Das Telefon endlich wieder am Mund

Wie so oft waren die Teenager Vorboten der Entwicklung. Wer diese 24/7-Onliner auf der Straße beobachtet hat, dem ist in den letzten beiden Jahren eine Entwicklung aufgefallen: Das Smartphone, lange Zeit fest am Ohr verankert, hat seine Position gewechselt und ist hinunter, genauer gesagt, vor den Mund gewandert – die Teenies sprechen halt mit Google & Siri oder verschickten über Whats App Sprachnachrichten. Ein klares Zeichen, dass da etwas Großes entsteht. „Jetzt übertreibt er aber“, mag der eine oder andere Leser einwenden. Vielleicht hat er auch den Super Bowl Spot gesehen, den sich Amazon für seine Alexa teuer geleistet hat: Fehlinterpretationen hat es zweifellos gegeben. Aber sie werden bald der Vergangenheit angehören und dann lautet die schlichte, aber gewaltige Wahrheit: In der zukünftigen Welt des Internets der Dinge werden KI-basierte Voice Assistenten DIE Schnittstelle in die digitale Welt sein. Eben, weil doch nichts bequemer, mächtiger und schneller ist als unsere natürliche Sprache.

Handel noch Vorreiter, Automotive und andere werden bald folgen

Wir werden unsere Zahnpasta per Sprache nachbestellen, den Film in die Fernbedienung diktieren und am Valentinstag das Licht mit einem Flüstern dimmen. Aber nicht nur daheim wird die Spachschnittstelle dominieren, sondern auch in allen erdenklichen Situationen im Arbeitsleben: Ob das nun der Lagerarbeiter ist, der das Hochregal per Sprache bedient oder der Chirug, der seine Instrumente zu spezifischen Schnitten anweist. Das Internet der Dinge wird uns nicht nur schlichtweg umgeben, sondern es wird uns zuhören, verstehen und antworten (mehr dazu gern in meinem Vortrag auf der diesjährigen Eurocis). Wenn sich ein neues, universelles Interface entwickelt, ändert das auch eine ganz Menge im Business. Im Handel sind die Auswirkungen schon sichtbar, denn Amazon ist mit Echo und Alexa vorangeschritten und beherrscht gerade große Teile des Marktes. Andere werden schnell folgen. In der Konsequenz wird sich der Konsument an die schnelle und äußerst bequeme Bestellung per Sprache gewöhnen. Das bedeutet wiederum, dass Händler und Brands, die keine Sprachfunktion anbieten, im Zeitalter des Conversational Commerce schlichtweg von der Bildfläche verschwinden, da das vom Konsumenten bevorzugte Interface sie nicht finden kann. Es ist also höchste Zeit für Händler und Brands mit der Arbeit an einer Strategie für Conversational Commerce zu beginnen.

(Ausschnitt, die vollständige Infografik können Sie hier herunterladen.)

Der CIO muss schnell handeln – und am schnellsten wäre die Entwicklung von Skills für Alexa, aber damit begibt sich der CIO natürlich in das Amazon Ökosystem mit allen Vor- und Nachteilen und verliert die volle Kontrolle über Kundenschnittstelle und Daten. Darüber hinaus sind die von Google – und in Zukunft auch von anderen – angebotenen Optionen noch nicht klar. Auf der anderen Seite würde man bei einer eigenen Lösung mehr Aufwand eingehen, aber die volle Kontrolle behalten. Bei dieser Option ist der wichtigste erste Schritt die Bewertung möglicher Technologiepartner. Retail ist aktuell am weitesten entwickelt, aber andere Branchen werden sehr zügig folgen. Waren früher Zylinder, Laufruhe und Drehmoment USPs von Automobilherstellern, so sind es heute Infotainment, Bluetooth-Connectivity und dergleichen. Morgen wird es die Qualität des Voice Assistenten sein. In der Industrie 4.0 wird Sprache zu Qualitäts- und Prozessvorteilen führen, mit denen man sich echte Wettbewerbsvorteile sichern kann. Und natürlich kann in jeder Branche eine Plattform entstehen, die sozusagen als „Industry Language Operation System“ fungiert und den Erschaffer  sehr rentabel positioniert. Das Rennen jedenfalls, es ist eröffnet. Lasst uns reden!

Lassen Sie uns das gern diskutieren, Sie finden mich online oder an unserem Stand auf der EuroCIS in Düsseldorf (Halle 10 / B42).

Download: Conversational Commerce Report Management Summary

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