Die Retail Offensive Teil 4: How to make the Autohaus great again – Digitale Tools im Automobilhandel

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Der Automobilhandel wird sich in den nächsten Jahren radikal verändern. Wie aber kann das klassische Autohaus durch die Nutzung digitaler Technologien auch in Zukunft noch relevant bleiben?

Selbst für eingefleischte Nutzer öffentlicher Verkehrsmittel ist es keine Neuigkeit mehr, dass sich der Automobilhandel tiefgreifend verändern wird. Aufmerksame Leser unserer Blog-Serie kennen die sich ändernden Rahmenbedingungen des Automobilhandels, die Potenziale für neue Geschäftsmodelle im Handel und daraus resultierende neue Handelsformate.
Dieser Artikel wagt nun den Schritt ins Autohaus. Ich gehe der Frage nach, welche innovativen Technologien Händler künftig in ihrem Handelsbetrieb einsetzen können, um überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen und somit auch in Zukunft relevant zu bleiben.

Digitale Technologien im Autohaus

Grundsätzlich sind die Chancen innovativer digitaler Technologien im Autohaus erkannt worden: „Es liegt ein großes Potenzial für den physischen Handel darin, dem Kunden durch die Unterstützung digitaler Kanäle ein angenehmeres Serviceerlebnis zu ermöglichen“ sagt beispielsweise Holger Suffel, Vice Presidient Global Service & Parts Operations bei Daimler, in unserer aktuellen Studie zum Thema automobiler Kundenservice.
Wer in der letzten Zeit ein Autohaus besucht hat wird wissen, dass die Praxis oft noch anders aussieht. Laut der aktuellen Dekra/IFA Studie werden im Handel im Schnitt nur rund 25% der abgefragten 51 digitalen Tools eingesetzt. Alles, was über Bildschirme und Touchscreens hinausgeht ist für die Mehrheit der deutschen Autohändler noch Science Fiction. Das mag daran liegen, dass bei unbestrittener technischer Faszination die praktische Einsatzfähigkeit neuer Technologien oft angezweifelt wird. In Gesprächen mit Händlern erleben wir oft viel Skepsis: „Digitale Tools müssen 100% ausgereift sein, um Nutzen zu bringen. Wenn nicht, wird das Verkaufsgespräch nur gestört“, ist nur ein exemplarisches Zitat eines Händlers zu diesem Thema.

Konsequente Nutzerorientierung in Auswahl und Entwicklung

Wie stellt man also sicher, dass digitale Technologien nicht nur den letzten Trends hinterherjagen, sondern tatsächlich im Praxiseinsatz nützlich für Kunden und Handelsmitarbeitern sind? In einem ersten Schritt ist es unabdingbar, die Bedürfnisse dieser unterschiedlichen Zielgruppen zu verstehen. Dies bestätigt mir ebenfalls im Gespräch Tim Besser, Director Strategy & Growth bei Idean, der führenden Agentur im Bereich Customer Experience-Design, die seit Anfang 2017 Teil von Capgemini Consulting ist. „Dazu verschaffen sich unsere Designer in der Praxis vor Ort ein Bild und interviewen die potentiellen Nutzergruppen eines digitalen Tools“ sagt Besser.

Unterstützen, nicht ersetzen

Was aber sind die Ergebnisse, wenn man – anders als wir es leider oft in der Praxis erleben – die Zielgruppen bei der Auswahl und Entwicklung digitaler Technologien für das Autohaus konsequent miteinbezieht? Eine gute Lösung wirkt dann idealerweise in zwei Dimensionen positiv und erfüllt somit die Anforderungen von Kunde und Händler:

  • Prozessperspektive: Verbesserung von internen Prozessabläufen und Steigerung der Effizienz im Handel
  • Kundenperspektive: Verbesserung des Kundenerlebnisses im Verkauf und im Service durch überzeugende und individualisierte Beratung, die Begeisterung schafft

Exemplarisch für die Verbindung dieser beiden Perspektiven statt einer selbstzweckhaften Verwendung digitaler Tools steht die Aussage eines Händlers einer deutschen Volumenmarke: „Die persönliche Beratung muss zukünftig durch digitale Tools unterstützt und verbessert werden, nicht ersetzt.“

Innovative UND nutzbare digitale Lösungen

Konkret trifft diese Anforderung vor allem auf digitale Technologien zu, die datenbasiert Prozesse für Kunden und Händler vereinfachen und verbessern. Dabei sind sämtliche Verwertungsstufen von gesammelten Daten interessant, von der einfachen Visualisierung über die Generierung von Handlungsempfehlungen bis hin zu Artificial Intelligence und Machine Learning. Im Folgenden soll daher anhand von zwei Beispielen exemplarisch dargestellt werden, wie sich aus derartigen innovativen Technologien ein konkreter Mehrwert für den Kunden und die Prozesse des Händlers gewinnen lässt.

  • Artificial Intelligence
    Künstliche Intelligenz kann helfen, um bisher arbeitsintensive, manuelle Prozesse im Automobilhandel zu automatisieren, so Norman Friedenberger, Head of Studio bei Idean Germany. Eine Einsatzmöglichkeit im Servicebereich wäre eine App, die per Bildanalyse-Funktion Schäden am Auto erkennen und eine erste Schätzung des Reparaturbedarfs abgeben kann.
    Durch den Einsatz einer solchen App könnte im Grunde jeder Händlermitarbeiter Servicekunden betreuen, ohne Bedarf für spezialisierte Werkstattmitarbeiter – und das nicht nur beim Händler, sondern etwa auch beim Kunden vor der Haustür. „Ähnliche Anwendungen sind schon aus anderen Branchen wie der Versicherungsindustrie bekannt und durchaus erfolgreich“, sagt Friedenberger.
    Angesichts der schon vorhandenen Technologie dürfte die wesentliche Herausforderung hier – wie so oft im Handel – in der Integration der technischen Lösung in die entsprechenden Service-Prozesse bestehen.
  • Datenvisualisierung
    Kundendaten fallen auch im traditionellen Automobilhandel in zunehmender Menge an. Eine nutzerorientierte Visualisierung dieser Daten ist der Schlüssel zu ihrer gewinnbringenden Nutzung: „Beispielsweise können in Form eines einfach zu nutzenden Dashboards für mobile Endgeräte (z.B. iPad) Verkaufsmitarbeiter eines Autohauses jederzeit und an jedem Ort kundenindividuell Hinweise zum Fahrzeug, zu relevanten Zusatzprodukten und zum Kunden selbst erhalten“ sagt Tim Besser von Idean im Interview.
    Die Vorteile liegen auf der Hand: Das persönliche Beratungsgespräch wird durch Datennutzung unterstützt und individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten. Des Weiteren berichtet Tim Besser auch von Projekten, in denen Datenvisualisierung auch zur Optimierung interner Prozesse und entsprechenden Effizienzsteigerungen beigetragen hat.
    Herausforderungen beim Einsatz dieser Technologie bestehen meiner Erfahrung nach weniger in der Auswertung und Visualisierung der Daten als in deren Beschaffung und Konsolidierung. Aus politischen und rechtlichen Gründen ist es bisher nur selten machbar, Kundendaten von Hersteller-, Markt- und Handelsebene zusammenzubringen.

Diese beiden Technologien sind für mich Musterbeispiele dafür, wie digitale Tools gleichermaßen das Kundenerlebnis und die Prozesse im Autohaus verbessern können. Man darf gespannt sein, ob Händler und Hersteller hier in Zukunft mutiger und experimentierfreudiger agieren als es heute der Fall ist.
Die aktuell am wenigsten im Autohaus verbreitete Technologie ist übrigens laut der eingangs erwähnten IFA Studie der Einsatz humanoider Roboter. Was aber, wenn wir unter „Robotics“ nicht nur unterhaltsame menschenähnliche Maschinen verstehen, sondern völlig neue Potenziale für die Prozessautomatisierung im Autohaus? Technische Möglichkeiten und Einsatzoptionen diskutieren wir in unserem nächsten Artikel, der am 8.11.2017 erscheint.

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