Digitale Disruption in der Versicherungsbranche: Gutes Ende doch in Sicht?

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Es war prognostiziert und es ist passiert: die Versicherungsindustrie hat sich rasant verändert.

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Kundenwünsche sind im Fluss, Gen Y und Technikaffine sind heiß begehrt und versprechen steigende Ertragspotenziale, neue Player sind am Markt. Zwar haben die Techgiganten wie Google, Apple und Facebook keinen eigenen Versicherer aufs Parkett geschickt. Dafür sind zahlreiche Insurtechs auf der Bildfläche erschienen, die durch unbedingte Kundenorientierung und clevere Geschäftsmodelle Marktanteile abgreifen. Sie sind längst keine Randerscheinung mehr und tauchen bereits deutlich in der Kundenwahrnehmung auf: Laut World Insurance Report 2017 nutzt mittlerweile fast jeder dritte Versicherungskunde weltweit (31,4 Prozent) Produkte oder Services von Insurtechs.

Insurtechs im Aufwind

Die Versicherer sehen ein, dass agile Insurtechs, die auf der grünen Wiese starten dürfen und keine Altlasten in IT und Organisation mit sich herumtragen, im Vorteil sind: 75 Prozent der Versicherer geben zu, mithilfe von Insurtech-Fähigkeiten wären sie besser gerüstet, um die Erwartungen der Kunden zu bedienen.

Das deckt sich auch mit meiner persönlichen Beobachtung: Versicherer beginnen zwar, sich Blick auf den Kunden auf die Fahnen zu schreiben, tun sich aber mit dem nötigen Kulturwandel sehr schwer. Aber auch sie haben ihre Pluspunkte: Markenwert, das Vertrauen der Kunden, die subjektiv höhere Sicherheit, exzellentes technisches Versicherungs-Knowhow, Erfahrung in der Regulatorik sowie Skaleneffekte durch Größe sind nur einige der Vorzüge, die Insurtechs selbst noch vermissen.

Kooperation statt Konkurrenz

Die Branche reagiert besonnen auf die neuen Mitspieler: Neben den Investitionen in den Aufbau eigener Insurtech-Fähigkeiten, beispielsweise durch die Einrichtung von Design Thinking Labs, der branchenweiten Zusammenarbeit in Innovationsnetzwerken oder der Ausgründung von digitalen Ablegern liegt die Strategie vor allem in der Kooperation mit Insurtechs. Die Begeisterung geht sogar so weit: Über die Hälfte der Versicherer ziehen die Zusammenarbeit mit Insurtechs der Entwicklung eigener Kompetenzen vor.

Wo steht die IT?

Die Versicherer sind aufgewacht: Sie haben großflächig begonnen, ihre überalterte Kern-IT zu modernisieren und sie für die Digitalisierung und damit die Weiterentwicklung ihrer Geschäftsmodelle fit zu machen. Sie sind außerdem bereit, technische Innovationen zu nutzen:  86,4 Prozent sagen, sie investieren bereits in Advanced Analytics, 79,5 Prozent in Robotic Process Automation (RPA) und 50 Prozent in Connected Ecosytems.  Mittelfristig wollen über 40 Prozent Teile der IT-Budgets in künstliche Intelligenz (KI), Robo-Advisors und Blockchain stecken.

Meiner Meinung nach die richtige Richtung: Analytics- und Automatisierungsanwendungen sind seit Jahren in Betrieb und werden dank neuer Konzepte immer konstruktiver. Um die Nutzungsfelder von relativ jungen Technologien wie Blockchain oder KI besser zu erforschen, sollten Unternehmen kleinere Teile des Budgets in die Hand nehmen. Gemessen an  dem, was die Modernisierung der Kern-IT gekostet hat, fallen diese Ausgaben nicht groß ins Gewicht, können aber die Chancen für modernere Geschäftsmodelle aufzeigen.

 

Der größte Nutzen der neuen Technologien entsteht vor allem, wenn sie für die Automatisierung der Kernprozesse angewendet werden – sagen die Versicherer, und da sind sich mit 90 Prozent fast alle einig. Das zeigt aus meiner Sicht, dass die klassischen Versicherer weiterhin stark kostengetrieben arbeiten und denken – die unbedingte und holistische Kundenzentrierung findet man eher bei den Insurtechs. Aber auch die Versicherer schauen immer stärker auf den Kunden: Die Möglichkeit, durch zielgerichtete Produkte und Services das Kundenengagement zu verbessern, ist eines der schlagkräftigsten Argumente für Innovationen im Bereich Data & Analytics, sagen 85 Prozent der Versicherer.

Was bleibt den CIOs zu tun?

Wenn Sie noch nicht in Robotic Process Automation (RPA) investiert haben, aber das Gefühl haben, ihr Automatisierungspotential ist noch nicht ausgeschöpft, weil sich zum Beispiel ihre Sachbearbeiter mehr manuell  Standardvorgänge bearbeiten, anstatt den Kunden qualitativ gut zu betreuen, sollten Sie genauer hinschauen. Massive Einsparpotentiale stehen vergleichsweise geringen Investitionskosten gegenüber. Eine überzeugende Mehrheit der befragten Führungskräfte (90 Prozent) sagt, dass die Automatisierung der Kernprozesse den größten Einfluss auf die Kosteneffizienz hat.

Um die Kräfte und Chancen der jungen Technologien zu entfesseln, brauchen Sie eine ausgeglichene Strategie mit Blick auf „Return on Innovation Investment“ einerseits und Standhaftigkeit beim Geschäftsmodell andererseits. Technologien wie Blockchain, Robo-Advisors, Drohnen oder künstliche Intelligenz, Advanced Analytics, oder Connected Ecosystems können Ihnen bei der Prozessoptimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette helfen. Machen Sie aber nicht den Fehler und fokussieren Sie sich bloß auf eine Technologie – die Game Changer liegen oft versteckt und zeigen sich erst in der Kombination.

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