Chatbots in der Automobilindustrie: Das Potenzial der neuen „Servicemitarbeiter“

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Als passionierter Online-Shopper erwarte ich ein bequemes und kanalübergreifendes Kundenerlebnis, das auf meine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ich bin mit Chats wie ICQ und Windows Live Messenger groß geworden und Apples Siri hat mir einige Male geholfen, ein gutes Restaurant in einer fremden Stadt zu finden. Für mich ist es bequem, meine Rückfragen schnell über einen Chat zu stellen, anstatt viel Zeit in Telefonschleifen zu verbringen.

Seit drei Monaten kann ich nun über den Facebook Messenger bei Opel innerhalb einer Minute eine Probefahrt vereinbaren: Ich muss nur das gewünschte Modell wählen, dann schlägt mir „Chad“ das nächstgelegene Autohaus vor und es erfolgt eine Terminvereinbarung mit dem Händler.

Was hier ein schönes Beispiel ist, könnte sich zu einem Trend in der Kundenkommunikation entwickeln. Die neuen „Servicemitarbeiter“ heißen dann Chatbots. Der Begriff ergibt sich aus „chatten“ und „Bot“ als Kurzform für „Robot“. Dank hochentwickelter Algorithmen, zunehmender Rechenleistung und künstlicher Intelligenz können sie sich kontinuierlich weiterentwickeln und werden dabei zur wichtigen Stütze im Kundenservice.

Die Akzeptanz auf Kundenseite steigt

Schon heute empfinden mehr als 60 Prozent[1]  der Kunden eine speziell auf Onlinekundenservice zugeschnittene Beratung hilfreich und sind weniger kontaktscheu mit einem Unternehmen via Chat zu kommunizieren. Viele Unternehmen haben das bereits erkannt und gehen auf die veränderten Kundenbedürfnisse ein. Bei Uber in den USA lässt sich beispielsweise der Fahrdienst per Chatfunktion bestellen und bei Fiat in Argentinien beantwortet ein Chatbot Standardfragen zu Autos und Services. Eine Vielzahl der Autointeressierten konfiguriert ihr Wunschauto mittlerweile online. Neben der Beantwortung von Fragen und der Hilfe bei der Navigation können Chatbots auch Vorschläge zu Produktinformationen oder -konfigurationen unterbreiten sowie bei komplexen Sachverhalten zum Kundenservicemitarbeiter weiterleiten oder eine Rückruffunktion anbieten. Die Kommunikation muss nicht auf die Unternehmenswebsite limitiert sein. Eine Integration in Social Media Kanäle und die Verbindung mit Diensten wie Whatsapp oder Facebook Messenger weisen großes Synergie- und Kundenpotenzial auf.

5 Voraussetzungen für einen erfolgreichen Start

Um Chatbots erfolgreich zu integrieren und deren Potenziale gewinnbringend zu nutzen, sollten meiner Meinung nach fünf Punkte beachtet werden:

  • Kundensegmente und Customer Journeys müssen gründlich analysiert und abgebildet werden.
  • Ein Konzept muss Serviceangebote und geeignete Partner aus Social-Media Bereichen definieren.
  • Die frühzeitige Integration der Autohändler sorgt für eine ganzheitliche Kundenberatung und ist als Schlüsselelement einer erfolgreichen Leadgenerierung anzusehen.
  • Chatbot-Anwendungen müssen mit den richtigen Intelligenzsystemen kombiniert und implementiert werden.
  • Sowohl Kundenservice- als auch Vertriebsmitarbeiter dürfen in dem Veränderungsprozess nicht außer Acht gelassen werden.

Chatbots stellen eine vielversprechende Ergänzung des bisherigen Kundenservice dar. Sie sind die richtige Antwort auf die veränderten Bedürfnisse der Online-Shopper und bieten durch personalisierte Kundenerlebnisse das Potenzial, sowohl den Vertrieb zu stärken als auch die Kundenbindung zu steigern.

PS: Im nächsten Blogpost erläutert Dr. Florian Fruth, wie die Kundenzufriedenheit durch Analytics weiter erhöht und der Umsatz nachhaltig gesteigert werden kann – seien Sie gespannt!

 

[1] ECC Köln(2016): „Conversational Commerce Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“

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