iStock | © ThinkstockAls ich vor einigen Jahren eine Finanzierung für mein Haus suchte, stellte ich einen Kreditantrag bei meiner Bank. Oder sagen wir mal, ich wollte ihn stellen. Nachdem ich geschlagene zwei Stunden versucht hatte, das Online-Formular auszufüllen und dann im letzen Schritt plötzlich alle Daten verschwunden waren, habe ich mir ein anderes Kreditinstitut gesucht. So wie mir geht es bestimmt vielen Menschen und deshalb müssen sich Unternehmen an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Die öffentliche Verwaltung steht nicht unter diesem Druck: Der Bürger kann nicht zwischen verschiedenen Ämtern wählen. Er muss eine Steuererklärung abgeben, sein Auto anmelden und die Geburt seines Kindes eintragen lassen. Aber er hat die Wahl, ob er all das online abwickelt oder persönlich vorspricht. Und wenn er sich für „online“ entscheidet, spart der Staat eventuell viel Geld.

Was die Wirtschaft schon vor vielen Jahren erkannt hat, setzt sich allmählich auch im Public Sector in der EU durch: Online-Transaktionen kosten einen Bruchteil von persönlichen Interaktionen. Außerdem wollen viele Bürger den Service im Netz.

Deshalb wird jetzt umgesetzt. In Großbritannien heißt es bereits Digital by Default, was so viel bedeutet, dass online zum Standard-Kanal für die Verwaltung gemacht wird. Deutschland hat dieses Jahr mit dem eGovernment-Gesetz einheitliche Rahmenbedingungen für den weiteren Ausbau definiert. Die deutschen Behörden wollen Online allerdings in der Regel als zusätzlichen Kanal etablieren und setzen auf die „freiwillige“ Nutzung.

Damit sich der Bürger nun viel häufiger und viel umfassender für das Netz entscheidet, muss noch einiges getan werden. Zwar machen Deutsche im Gegensatz zu den Bürgern anderer Länder gute Erfahrungen bei der Nutzung. Allerdings handelt es sich häufig noch um einfache Vorgänge wie das Herunterladen von Antragsformularen oder reine Informationsbeschaffung. Das hat noch nicht so viel mit interaktivem Online-Service zu tun und erschließt keine Potenziale

Unternehmen sind in diesem Kontext wesentlich weiter: Sie können mit ihren Kunden zeitversetzt oder sogar in Echtzeit online interagieren und haben viele Vorgänge automatisiert. Darüber hinaus arbeiten sie mit Analysesystemen, um das Anrufaufkommen im Contact Center zu reduzieren, und nutzen Kundenfeedback, um ihre Produkte und Prozesse zu verbessern. Kurzum: Sie versuchen zunehmend, sich in die Situation des Kunden zu versetzen, anstatt ihm ihre eigenen Vorgehensweisen aufzuzwingen.

Davon sind Behörden noch weit entfernt, wie der eGovernment Benchmark vom Mai dieses Jahres zeigt, obwohl IT-Verantwortliche der öffentlichen Hand aus den Erfahrungen der Wirtschaft lernen und so den Entwicklungsprozess beschleunigen könnten. Auf diese Weise wäre es möglich, dass interaktive und gern genutzte E-Government-Leistungen bald Realität würden. Aber wird der Public Sector bereit sein, die Erfahrungen aus der Wirtschaft zu nutzen?

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