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Im Zeitalter sozialer Medien werden Unternehmen von einer nie gekannten Datenflut überrollt. Während die meisten Organisationen damit bis vor einem Jahr noch nichts anzufangen wussten, sind viele jetzt in der Lage die Informationen zu kategorisieren, zu analysieren und die daraus gewonnenen Erkenntnisse dem Management und den Fachabteilungen zur Verfügung zu stellen. Was passiert dann?

Die Unternehmensspitze leitet aus den Daten Input für die Produkt- und Servicestrategie ab, während der Kundenservice idealerweise mit Konsumenten Kontakt aufnimmt, die Probleme haben oder unzufrieden sind. Häufig ist es damit aber nicht getan, weil die Beschwerden Prozesse betreffen, die verändert werden müssten oder optimiert werden könnten. Zum Beispiel der Rechnungslauf, das Hotline-Routing oder die Qualitätssicherung. Denkbar ist auch, dass Probleme in der Lieferkette ans Licht kommen. Das Positive an solchen Analyse-Ergebnissen ist, dass das Unternehmen eine Chance erhält seine Prozesse zu verbessern.

Das Problematische daran ist, dass IT-Abteilungen in Zukunft immer häufiger Change Requests erhalten werden, die sie in angemessener Zeit umsetzen müssen. Dazu sind viele CIOs (noch) nicht in der Lage, weil sie mit komplexen IT-Landschaften arbeiten müssen und Legacy-Software nicht abschalten können. Angesichts dieses Zukunftsszenarios erhalten Modularisierungskonzepte und die Aufteilung der Anwendungen in lang-, mittel- und kurzlebige Komponenten eine ganz neue Dringlichkeit. Ich glaube, dass sich in Zukunft nicht nur die Änderungsrate erhöht, sondern auch immer häufiger Prozesse abgebildet werden müssen, deren Halbwertszeit lediglich einige Monate oder sogar nur Wochen beträgt.

Haben Sie schon eine Lösung für diese Herausforderung?