Hoe consumenten met bedrijven omgaan is aan een flinke verandering overhevig. Organisaties gebruiken veelal artifical intelligence (AI) om een reeks aan bedrijfsdoelen te bereiken, zoals het beïnvloeden van de omzet, het stimuleren van activiteiten en klantbetrokkenheid, en het genereren van bruikbare inzichten.

Om de specifieke impact van kunstmatige intelligentie op de klantervaring te begrijpen, hebben we een wereldwijd, sectoroverschrijdend onderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek is opgezet om om te bestuderen hoe consumenten AI ervaren. Daarnaast is er onderzoek gedaan naar de mening van klanten over welke interacties beter geleverd kunnen worden door mensen, welke door kunstmatige intelligentie en welke door een mix van zowel mensen als artificial intelligence.

We kunnen concluderen dat consumenten steeds meer bewust zijn over wanneer kunstmatige intelligentie wordt gebruikt door organisaties. Consumenten vinden het leuk, maar hebben daarnaast ook een steeds duidelijkere mening over wanneer en hoe het naast de mens zou moeten worden gebruikt. In het rapport kan je de volgende onderwerpen vinden:

  1. We bekijken hoe de consument denkt over artificial intelligence en aan welke verwachtingen organisaties zouden moeten voldoen wanneer ze kunstmatige intelligentie gebruiken
  2. We beoordelen hoe organisaties artificial intelligence inzetten voor hun klantervaring en waar ze op dit moment achterlopen op de consument zijn wensen en verwachtingen
  3. We bevelen strategieën aan voor het verbeteren van de klantervaring in een wereld gekenmerkt door kunstmatige intelligentie