De klantenservice in de auto-industrie heeft zich snel ontwikkeld maar loopt toch achter ten opzichte van de snel veranderende verwachtingen van klanten en de digitalisering van de productmix. Klantenservice vormt echter een belangrijk aspect van de klantervaring en kan als zodanig de klantloyaliteit en daarmee de winstgevendheid aanzienlijk beïnvloeden. Een gepersonaliseerde, individuele dialoog met elke klant helpt de gewenste klantervaring te creëren.

Aansluitend op Capgemini’s Cars Online trendonderzoek uit 2017, waaraan meer dan 8.000 respondenten deelnamen, richt het trendonderzoek van 2018 zich op de klantervaringen en -verwachtingen op het gebied van klantenservice in de auto-industrie. Er werd navraag gedaan naar de huidige klanttevredenheid, en klanten mochten aangeven hoe de klantenservice zich naar hun mening in de toekomst moet ontwikkelen.

 

Het Cars Online trendonderzoek 2018 laat zien welke specifieke behoeften en verwachtingen er volgens klanten door OEM’s en dealers moeten worden opgepakt. Dit zijn met name:

  • Klanten verwachten een snelle reactie maar ook een hoge kwaliteit van de klantenservice
  • Klanten willen via verschillende kanalen in contact komen met autofabrikanten
  • Klanten waarderen het weliswaar dat zij proactief worden benaderd, maar alleen als zij de juiste boodschap op het juiste moment ontvangen
  • Klanten zijn bereid om hun persoonsgegevens te delen in ruil voor een betere ervaring met de klantenservice, maar verwachten transparantie over het doel waarvoor de gegevens gebruikt worden
  • De verwachtingen en voorkeuren van klanten verschillen aanzienlijk van markt tot markt.

Verder is gevraagd naar de service die klanten van OEM’s verwachten, de trends die de klantenservice de komende jaren zullen beïnvloeden, hoe OEM’s zich (met behulp van digitalisering) kunnen onderscheiden door goede klantenservice, en welke nieuwe technologieën de noodzakelijke veranderingen in de bedrijfstak zullen faciliteren.

Uitgaande van onze bevindingen stellen we een framework voor waarmee OEM’s en dealers de dialoog met klanten effectief kunnen beheren. Zij kunnen hiermee tegemoetkomen aan de toenemende verwachtingen van klanten, en klantenservice inzetten als middel om een waardevolle klantervaring te bieden.

Over de service van Capgemini voor de auto-industrie

Capgemini werkt samen met 14 van de 15 grootste autofabrikanten en 12 van de 15 grootste onderdelenleveranciers. Meer dan 7.500 specialisten genereren dagelijks waarde voor bedrijven in de auto-industrie. Zij bieden wereldwijde leveringscompetenties en sectorspecifieke diensten in de hele waardeketen. Hierbij ligt speciale nadruk op onze AutomotiveConnect-proposities voor OEM’s en leveranciers.

Klik voor meer informatie opwww.capgemini.com/consulting/automotive