Par Fabrice Perrier, Director Smart Automation, Capgemini Consulting; Adrien Vignes, Senior Manager Smart Automation, Capgemini Consulting

Le modèle opérationnel : facteur de réussite (ou d’échec) des programmes de robotisation

A travers notre « Smart Automation blog series », les experts Smart Automation de Capgemini Consulting vous donnent toutes les clés pour tirer parti des technologies de Robotic Process Automation et d’Intelligence Artificielle appliquées à l’automatisation des processus : meilleures pratiques issues de notre expérience chez nos clients, aperçu des tendances du marché, impact de l’intelligence artificielle, etc.

Ce premier article présente les enjeux d’un Modèle Opérationnel performant pour les équipes en charge des opérations de déploiement et gestion du Robotic Process Automation (RPA), et comment réussir la mise en place d’un tel modèle.

Les fondamentaux du Modèle Opérationnel RPA

Après une première phase d’expérimentation de la technologie RPA (réalisation de POC ou de pilotes), il est nécessaire de définir le Modèle Opérationnel RPA pour pouvoir industrialiser la production et la gestion d’un portefeuille de robots et ainsi réussir le passage à l’échelle.

En termes simples, le Modèle Opérationnel RPA est le « plan directeur » de l’organisation qui s’articule souvent autour de la mise en place d’un Centre d’Excellence ou d’un Centre d’Expertise. Le Modèle Opérationnel est constitué des 5 dimensions présentées ci-dessous :

D’après notre expérience, les principales questions à adresser lors de la définition d’un Modèle Opérationnel sont les suivantes :

  • Les robots seront-ils développés et gérés par une équipe centrale ou une organisation décentralisée ?
  • Quels sont les principaux rôles et responsabilités dans une organisation RPA (business analyst, développeur, contrôleur de robots,…) ?
  • Les équipes RPA pour le développement et la maintenance seront-elles positionnées au plus près des métiers ou de la Direction Informatique ?
  • Quelles sont les différentes phases d’un projet RPA et les étapes de Go / No Go ?
  • Comment s’organise le processus de gestion de la demande pour prioriser le portefeuille d’opportunités et définir la trajectoire ?
  • Comment gérer la communication et la conduite du changement lors de la mise en place d’un robot ?

Cette liste n’a pas pour but d’être exhaustive et bien d’autres questions encore doivent être traitées pour la mise en place d’un Modèle Opérationnel performant.

Modèle RPA non maîtrisé = robots inefficaces et instables

Les entreprises qui n’ont pas défini leur Modèle Opérationnel font face très rapidement à des problèmes dans la gestion et la maintenance des robots en production. La phase de développement proprement dite semble généralement bien fonctionner dans la plupart des cas. Cependant, les entreprises s’aperçoivent parfois que le RPA n’était pas nécessairement la meilleure solution d’automatisation à appliquer ou alors que le processus aurait dû être optimisé avant d’être robotisé. Le modèle opérationnel doit établir des critères d’éligibilité au RPA très clairs pour éviter ces situations et se doter de processus de qualification permettant d’identifier les prérequis éventuels et de valider d’un point de vue architecture la pertinence d’utiliser le RPA sur tel ou tel cas.

La maintenance peut également devenir un problème quand le code de chaque robot n’est pas basé sur des normes de développement partagées mais dépend des habitudes de chaque développeur.

Les clés d’un succès durable

La gestion de robots est comparable à l’exploitation d’un Centre de Services Partagés. La définition des rôles et des processus est indispensable pour piloter les activités et coordonner l’ensemble des parties prenantes depuis les métiers et fonctions transverses (risques, conformité, sécurité) jusqu’aux équipes informatiques. Un Modèle Opérationnel adapté est aussi le garant de la stabilité des robots en anticipant les besoins de maintenance liés notamment aux évolutions des systèmes legacy.

Le modèle opérationnel RPA doit aussi s’appuyer sur la mise en place d’indicateurs pour mesurer les bénéfices, et les coûts réels du robot. Ces indicateurs doivent être intégrés dès les phases amont de qualification des opportunités et partagés avec les métiers. Des indicateurs doivent également être mis en place pour permettre le monitoring et la supervision des robots (suivi d’activité, volumes, temps de traitements, etc…).

Par où commencer ?

Le design du Modèle Opérationnel est fortement lié à l’ambition de l’organisation en termes de robotisation de processus. La complexité de l’organisation (nombre de métiers, couverture géographique, degré de centralisation de la DSI) est aussi un facteur à prendre en compte. Le framework présentant les 5 dimensions d’un Modèle Opérationnel et les questions ci-dessus sont un bon point de départ pour commencer à définir les fondations du modèle.