Die digitale Transformation ist längst im Handel angekommen und stellt Händler vor besondere Herausforderungen. Veränderungen im Kaufverhalten fordern Händler dazu auf, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihrer Omnichannel-Strategie zu stellen. Gleichzeitig muss die IT als strategischer Hebel eingesetzt werden, um Wettbewerbsvorteile bei Angebot, Reichweite, Kundenbindung und Kundenservice zu erzielen. Dafür müssen technische Herausforderungen frühzeitig erkannt und nachhaltig in der IT-Architektur gelöst werden.

Durch neue technologische Möglichkeiten die Kundenanforderungen übertreffen

Die Konsumenten erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis, die sogenannte „Customer Journey“, über alle Kanäle hinweg. Der Umfang der Omnichannel-Aktivitäten lässt sich dabei anhand von drei Kundenanforderungen unterscheiden:

  • „Know me“
    Kundeninformationen werden transparent, einfach und kanalübergreifend bereitgestellt
  • „Advise me“
    Gesammelte Informationen werden synchron gehalten und durch Echtzeit-analysen aufbereitet, um individuelle Bedarfe jederzeit erkennen und adressieren zu können
  • „Let me choose“
    Ein ausgewogenes Konzept von nahtlosem Cross-Channel-Commerce bis hin zur innovativen In-Store-Technologie

Für die Gestaltung der „Customer Journey“ – gestützt durch Omnichannel-Services (z.B. Mobile Shopping, Click-and-Collect, digitale Loyalitätsprogramme) – müssen technische Voraussetzungen geschaffen werden.

Allen voran ermöglichen Artificial Intelligence und Big Data Analytics die Sammlung, Aufbereitung und Echtzeitanalyse von Transaktionsdaten. Dabei können beispielsweise strukturierte Daten aus internen Systemen mit den unstrukturierten Daten aus Social Media zusammengebracht werden, um ein ganzheitliches Bild zu zeichnen. Dadurch kann das Kaufverhalten der Kunden besser verstanden, Vorlieben genauer identifiziert und die Schaltung von Produktangeboten optimiert werden.

Eine umfangreiche Omnichannel-Strategie beschränkt die Datengenerierung nicht nur auf das Onlinegeschäft. Neue In-Store-Technologien wie Mobile Payment, Augmented Reality und Beacons ermöglichen es, kanalübergreifend mit Kunden in den Austausch zu treten, sie dabei mit Produktinformationen zu versorgen und ortsbasierte Angebote zu schalten.

Zuletzt eröffnet die fortschreitende Digitalisierung der Supply Chain neue Möglichkeiten, um Echtzeit-Informationen entlang der Wertschöpfungskette zu erhalten. Der gesamte Kaufprozess, vom Angebot über die Bestellung bis hin zur Lieferung wird dadurch mit relevanten Informationen angereichert und für den Konsumenten transparent gemacht.

Veraltete und komplexe IT-Architekturen als Show-Stopper

Vielen Handelsunternehmen fehlt es aufgrund von unflexiblen und nicht standardisierten Schnittstellen an Integration zwischen IT-Applikationslandschaft und Geschäftsprozessen. Moderne Omnichannel-Services benötigen aufgrund ihrer Komplexität jedoch einen hohen Integrationsgrad, um Daten in Echtzeit zwischen verschiedenen Applikationen austauschen zu können. Ein weiterer Komplexitätstreiber ist die Qualität von Stammdaten in den relevanten Systemen. Oftmals existieren verschiedene Applikationen und Standards, um Stammdaten zwischen den Systemen auszutauschen und konsistent zu halten. Daher sind Anpassungen, die mehrere Applikationen betreffen, sehr kostenintensiv.

Transparenz über die IT-Architektur als Schlüssel für den Erfolg der Omnichannel-Strategie

Die Herstellung von Transparenz über die IT-Architektur ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, um Handlungsfelder der Omnichannel-Strategie zielführend und sinnvoll identifizieren und priorisieren zu können. Zur richtigen Betrachtung und Eignungseingrenzung für Omnichannel-Services müssen sich Händler entlang von fünf integrativen Architekturebenen ihrer Leistungsfähigkeit bewusst werden:

  • Business-Architektur
    Stellt eine umfassende Sicht über Kernfunktionalitäten, Businessdomänen und Geschäftsprozesse dar
  • Applikationsarchitektur
    Spezifiziert ein Zielbild zwischen Applikationen und ihren Beziehungen zu den Businessdomänen
  • Schnittstellenarchitektur
    Zeigt die Kommunikationskanäle und Informationsflüsse zwischen den Applikationen auf
  • Informationsarchitektur
    Definiert den logischen und physischen Daten- und Informationsaustausch zwischen Applikationen
  • Technologische Architektur
    Beschreibt Hardware, Software, Netzwerk und Support Infrastruktur zur Unterstützung der oberen Dimensionen

(Capgemini 2018)

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Capgemini Consulting verfügt über eine langjährige Erfahrung in der Transformation von Omnichannel-Strategien und IT-Architekturen im Handel. Wir stellen für unsere Kunden sicher, dass Business- und IT-Strategie optimal ineinandergreifen und von Beginn an zukunftsfähig und nachhaltig ausgerichtet werden.

Bei Fragen kontaktieren Sie bitte unseren Experten Mats-Ole Wagner.