Die automatisierte Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten hat in Form von Chatbots bereits einen hohen Stellenwert in der Digitalstrategie vieler B2C-Unternehmen. Der folgende Blogbeitrag widmet sich jedoch einer immer relevanteren Alternative im Bereich Conversational Commerce: Dem Einsatz von Sprachassistenten.

Was zeichnet Sprachassistenten aus und warum werden sie immer relevanter?

Die Verwendung von Sprachassistenten verändert die Art und Weise wie Produktmarken mit Kunden interagieren. Im Vergleich zu textbasierten Chatbots kreiert die Verwendung von Sprache einen intimen aber gleichzeitig automatisierten Kanal auf emotionaler Ebene. Dies steigert auf Unternehmensseite die Effizienz bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenansprache sowie -bindung.

Dabei beeinflussen drei Faktoren die konstant steigende Geschäftsrelevanz für Sprachassistenten:

  1. Sprachqualität: Mit einer Fehlerquote von nur noch 5% haben automatisierte Sprachdienste das Level menschlicher Interaktion erreicht. Der Unterschied hierbei ist, dass Unternehmen wie Google, Amazon oder Microsoft stets an der Optimierung der Qualität arbeiten, wobei sich die bestehende menschliche Fehlertoleranz nicht mehr weiter verändert.
  2. Marktakzeptanz: Der Markt für sogenannte intelligente Lautsprecher, die die Hardware hinter den Sprachassistenten darstellen, wächst rasant. Mit über 600% jährlicher Steigerung für die nächsten fünf Jahre überholen die Lautsprecher wie Amazon’s Echo Reihe oder die Google Home Serie sogar das historische jährliche Wachstum von Smartphones.
  3. Nutzerverhalten: Begünstigt durch die natürliche Affinität der Nutzung von Sprache als Kommunikationsmittel, werden in drei Jahren 40% aller Konsumenten die Nutzung von Sprachassistenten gegenüber mobilen Apps und Internetseiten vorziehen.

Wie können nun B2C Unternehmen diese Dynamik konkret für die Verbesserung der Customer Experience nutzen?

Die Chancen von Sprachassistenten im B2C Kontext

Die Strategie und damit auch die Anwendungsfälle hinter dem Einsatz von Sprachassistenten bei B2C Unternehmen ist grundlegend individuell zu gestalten. Hierzu müssen die Geschäftsziele, individuelle Kundenbedürfnisse sowie aktuelle Technologietrends betrachtet werden. Zusätzlich hängt der Nutzen durch den Einsatz von Sprachassistenten auch vom eigenen Reifegrad der notwendigen Kompetenzen ab. Hierzu zählen die Ausprägung der bestehenden Customer Experience, die Fähigkeiten im Bereich Data Intelligence sowie die Qualität der commerce-orientierten Business Operations.

Trotz dieser individuellen Faktoren und einfließenden Kompetenzen haben sich in meiner Projekterfahrung vor allem drei Einsatzbereiche für Sprachassistenten im B2C Kontext herausgebildet: (1) Sales, (2) Search und (3) Services.

Chancen von Sprachassistenten im B2C Kontext

  1. Sales: Zu diesem Bereich gehören alle durch den Sprachassistenten initierten Verkaufsvorgänge auf einer E-Commerce Platform, wie beispielsweise der Kauf von Artikeln auf Amazon.com über deren Sprachassistent Alexa.
  2. Search: Hierbei geht es um das Auffinden sowie die Ausgabe von Produktinformationen über eine sprachbasierte Suche, beispielsweise durchgeführt über Google’s Assistant.
  3. Service: Dieser Bereich umfasst das Angebot von B2C-relevantem Content über Sprachapplikationen wie beispielsweise Amazon Alexa’s Skills oder Google’s Actions.

Wie sollte man sich nun als B2C Unternehmen dem Thema Sprachassistenten nähern?

Während meiner Projekterfahrung hat es sich bewährt einen initialen Workshop mit Vertretern aus Marketing und Sales, dem Digitalteam sowie den unterstützenden Funktionen aus dem Bereich Business Operations durchzuführen. Die Intention ist es hierbei ein gemeinsames Zielbild sowie erste Anwendungsfälle zu konzeptionieren. Diese werden dann in einer agilen Projektmethodik iterativ zu Prototypen weiterentwickelt, welche anschließend in einer Skalierungs- und Testphase zur Marktreife gebracht werden.