Schon 1950 hat sich Isaac Asimov in seiner Science-Fiction Erzählung „I, Robot“ mit dem zukünftigen Zusammenleben von Menschen und Robotern beschäftigt. Für eine bessere Zusammenarbeit hat er „Grundregeln des Roboterdienstes“ definiert, die die unterstützende Rolle von Robotern bei der Arbeitsausführung regeln. 67 Jahre später wird dieses Bild langsam zur Realität, wenn es darum geht, selbstlernenden Systemen Handlungsleitplanken zu geben. Aus diesem Grund vergeht kaum ein Tag, an dem Themen wie Robotik und künstliche Intelligenz (KI) nicht diskutiert werden. Auf der einen Seite kann es sich um sogenannte Softwareroboter im Rahmen von „Robotic Process Automation“ (RPA) handeln, die strukturierte Daten eigenständig verarbeiten, um einfache administrative Aufgaben auszuführen und Prozesse zu beschleunigen. Auf der anderen Seite sind auf KI basierende Systeme im Stande, unstrukturierte Daten selbstlernend zu erfassen und Probleme, die für lange Zeit menschliche Intelligenz benötigten, zu lösen. Gerade bei Letzterem werden bereits Prototypen im direkten Kundenkontakt getestet wie z.B. SoftBanks humanoider Roboter „Pepper“.

Künstliche Intelligenz und RPA gestalten den Kundenservice der Zukunft
Unternehmen in sämtlichen Industrien sind kontinuierlich bestrebt sich in der digitalen Welt neu aufzustellen, neuartige Technologien zu validieren, einzusetzen und deren Optimierungspotenziale voll auszuschöpfen. Während der Einsatz von RPA in Industrien mit einer Vielzahl an Backoffice Prozessen (wie z.B. Banken, Versicherungen oder Fashion Retail) schon seit Jahren Gang und Gebe ist, verläuft die Adaption bei kundenbezogenen Prozessen etwas schleppender. Self Service-Communities haben sich aktuell nur bei wenigen Unternehmen flächendeckend durchgesetzt und auch Livechats sind hinsichtlich Verbreitung und Akzeptanz weit hinter den Erwartungen zurückgeblieben. Wie also soll es KI schaffen, genau diese Hürden innerhalb kürzester Zeit zu überwinden? Unzählige Anwendungsbeispiele aus unserem Alltag wie Apple Siri, Google Assistant oder Amazon Echo zeigen uns, dass die Bemühungen nicht nur die wachsende Bedeutung von KI im Kundenservice widerspiegeln, sondern deuten auch an, dass wir uns vermehrt an diese Technologien gewöhnen und damit einhergehende Anforderungen an Serviceleistungen voraussetzen.

Veränderung des Kundenerlebnisses – nicht nur im Fahrzeug, sondern auch im Autohaus
Wir sind nicht nur Autohauskunden, sondern auch Kunden bei Apple, Google, bei Banken oder bei Einzelhändlern. Demnach ist es für Automobilhändler in Zukunft unabdingbar ihren Kunden das Serviceerlebnis zu bieten, das sie aus anderen Bereichen bereits gewohnt sind. Betrachtet man z.B. die Herstellerseite, sind alle Automobilhersteller mehr als bereit bei der Entwicklung autonomer Fahrzeuge in KI zu investieren. Das spiegelt sich vor allem auch im Ausbau verschiedener Kooperationen mit Chipbauern und Online-Kartendienste wider. Das Thema in den Kontext „Automobilhandel“ zu setzen, fällt vielen OEMs jedoch noch schwer. Aus diesem Grund stellt sich die Frage, inwiefern sich auf KI-basierende Technologien auch im Autohaus sinnvoll einsetzen lassen ohne direkt eine Bedrohung der Arbeitsplätze darzustellen.
In naher Zukunft geht es weniger darum KI als menschlichen Ersatz zu sehen, sondern vielmehr als zusätzliche Komponente, um den wachsenden Kundenforderungen gerecht zu werden. Das Potential einer Koexistenz von KI und Servicemitarbeiter verdeutlicht dieser Blogartikel. Insbesondere im Automobilhandel ist und bleibt der Mensch der effektivste Kommunikationskanal, wenn es um direkten Verkauf und Service geht. Händler haben jedoch immer weniger Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen zur Verfügung. Kunden erwarten Reaktionen in Echtzeit, rund um die Uhr und dazu noch eine personalisierte Ansprache – digital und physisch. In diesem Kontext erlauben uns rudimentäre Software-Roboter auf Hersteller- und Handelsebene immer mehr Aufgaben und Anfragen automatisiert zu lösen. Die Automatisierung bzw. Robotisierung von Routineprozessen gehört heutzutage zu den wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens, so auch für große Handelsketten, die ihre Backoffice Prozesse mit Hilfe von RPA beschleunigen. Daten können schneller verarbeitet und abgespeichert werden und Kunden so effizienter bedient werden. Mitarbeitern wird somit das Ausführen von lästigen administrativen Aufgaben erleichtert und sie können sich wertschöpfenden, kundenorientierten Aufgaben widmen. Dass diese Anforderungen vor allem in mittleren und kleineren Autohäusern schwer abzudecken sind, stellt für die partielle Verwendung von selbstlernenden Systemen ein großes Potential dar. Die Algorithmen dieser Systeme wie z.B. IBM Watson erkennen semantische Muster in der Kundenkorrespondenz und können im nächsten Schritt Kundenanliegen kategorisieren und beantworten. Chatbots oder auch zukünftig Service-Roboter helfen somit den Vertriebsmitarbeitern zielgerichteter zu agieren.

Ein Blick in die Zukunft
Willkommen im Jahr 2030: Ein umfassendes Serviceerlebnis kann am effektivsten funktionieren, wenn Menschen und Maschinen intelligent miteinander kombiniert werden. Genau diese Möglichkeit bietet der Einsatz von KI, mit dessen Hilfe digitale Assistenten im Autohaus einen wesentlichen Teil der Kundenkommunikation und Routineanfragen über E-Mail, Chat und Website übernehmen. KI-Technologien sind mittlerweile im Stande große Datenmengen effektiv zu nutzen und den Kunden ein spezifischeres Profil zu geben. Durch die steigende Anzahl an Datensätzen, die in diesem Kontext generiert werden, werden im Automobilhandel für geschäftsinterne Prozesse wie Stammdatenpflege, Dublettenbereinigung etc. Software Roboter (RPA) verwendet. Diese ermöglichen eine nahezu hundertprozentige Datenqualität und eine bessere Kundenansprache.
Auch direkte Kundenprozesse laufen mittlerweile Roboter-gestützt ab. Bei dem Besuch des Autohauses nimmt mich ein Concierge-Roboter namens „Ellie“ in Empfang, der mich mit Namen begrüßt, mir die Warteecke zeigt und mir ein Glas Wasser anbietet. Zeitgleich erhält mein Ansprechpartner in Echtzeit eine Mitteilung über seine Smart Watch, dass ich im Autohaus eingetroffen bin. Nach dem persönlichen Gespräch, in dem ich auch meine schlechte Verfügbarkeit adressiere, weist dieser mich darauf hin, dass ich mein Auto rund um die Uhr zu Inspektion abgeben kann und der Annahmeprozess nach 19 Uhr von einem digitalen Serviceassistenten durchgeführt wird. Per Videoscreen und Spracherkennung teile ich am darauffolgenden Abend auf dem Händlerparkplatz dem Serviceassistenten „Max“ einfach und unkompliziert meine Servicewünsche für die anstehende Inspektion mit und erhalte direkt einen Termin zur Abholung meines Fahrzeugs.

Automobilhersteller müssen Händlern Impulse zur Verwendung von künstlicher Intelligenz geben
Nicht nur im Fahrzeug wird KI in Zukunft eine entscheidende Rolle für Effizienz und Kundenerlebnis spielen, sondern auch im Autohaus. Neben der zunehmenden Ausrichtung von digitalen Prozessen auf den Kunden, muss der Automobilhandel dem Kunden das Beste aus der Online und Offline Welt zur Verfügung stellen – und das bedeutet neben neuen Handelsformaten und digitalen Tools auch die Verwendung von KI. Wichtig hierbei ist, auf KI-basierenden Technologien vordefinierte Handlungsleitplanken zu geben. Solche Technologien schaffen für das Kundenerlebnis einen großen Mehrwert, indem sie die Verkaufs- und Serviceprozesse innerhalb der Customer Journey sinnvoll ergänzen und unterstützen. Eine Zusammenarbeit von OEM und Händler ist daher unerlässlich. Hersteller forcieren das Thema zwar im Bereich der Fahrzeugentwicklung, dürfen jedoch den physischen Kontaktkanal nicht außer Acht lassen. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, dass der Anstoß zur Nutzung von KI vom Hersteller erfolgt und als Impuls an den Händler weitergegeben wird.

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