Wie kann ein Automobilhändler den Anforderungen neuer Technologien und Kundenerwartungen gerecht werden?

Wie unsere Blogserie „Die Retail Offensive“ aufzeigt, machen neue Mobilitätskonzepte und Vertriebswege eine Neuaufstellung der Automobilhändler notwendig. Im Zuge technologischer Innovationen, die den Verkaufs- und Serviceprozess stark verändern, ist der Händler gefordert, zentrale Initiativen schnell und nachhaltig umzusetzen und die entsprechende digitale Kompetenz im Autohaus aufzubauen. Aktuell beträgt der digitale Reifegrad deutscher Automobilhändler jedoch nur 26,4 Prozent.* Wie Alan Mattapour in Teil 7 unserer Blogserie beschreibt, ist die gezielte Handelsbefähigung eine der vier Transformationsdimensionen, die eine schnellere und nachhaltigere Umsetzung digitaler Lösungen ermöglichen. Neben einem agilen Rollout-Prozess, strukturiertem Change Management und Steuerungssystemen für eine nachhaltige Manifestierung ist die konstante, multidisziplinäre Befähigung des Handels eine Grundvoraussetzung, um zentrale Initiativen erfolgreich in den Handel zu tragen und so den Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Warum sind die Rollout- und Befähigungs-Prozesse zentraler Initiativen beim Händler oft langsam und ineffizient?

Die Definition neuer Initiativen für den Handel orientiert sich maßgeblich an den Bedürfnissen der Hersteller, welche nicht zwingend kongruent mit denen der Händler sind. In der internen Abstimmung beim Hersteller sind Kommunikationsprozesse oft intransparent und es kommt zum Verlust von Informationen. Nicht selten wird die Information zu Transformationsmaßnahmen an den Handel unvollständig, uneinheitlich und verspätet übermittelt. Der Prozess der Übermittlung durchläuft mehrere Stufen, eingesteuert vom Hersteller in die Märkte bis zum Händler. Dort werden sie mittels zeit- und kostenaufwendiger Face2Face Meetings und Trainings über einen externen Trainer überliefert, unterstützt von unhandlichen E-Learnings, überfrachteten Datenbanken oder uneinheitlichen Handouts. Der Zeitpunkt des Trainings ist oft nicht abgestimmt mit dem Handel und konterkariert mit dem Tagesgeschäft. Die Methode der Wissensübermittlung ist nicht immer angepasst an die Inhalte des Trainings.
Selbst wenn die Grundidee der Initiative erfolgreich kommuniziert ist, scheitert es oft an der kontinuierlichen Implementierung und Ausführung. Ansprechpartner für den Handel nach dem initialen Rollout sind oft nicht definiert, sondern beruhen auf historisch gewachsenen Netzwerken und folgen keinen strukturierten und verfolgbaren Supportprozessen. Fehlende Ressourcen, niedrige Bereitschaft im Management und mangelndes Verständnis für den Vorteil von Veränderungsmaßnahmen auf Seiten des Händlers sind weitere Hürden für eine effektive, nachhaltige Befähigung im Automobilhandel. Darüber hinaus besteht die Herausforderung der hohen Fluktuation im Handel, besonders an jungen Mitarbeitern, sodass vermitteltes Wissen oft nicht lange im Unternehmen bleibt und so auch das kollektive Verständnis gerade für neue und digitale Themen sich nur eingeschränkt intern weiterentwickeln kann.

„Um dem Kunden Vertrauen zu vermitteln, bräuchte ich einen Wissensvorsprung. Den habe ich aber nicht, im Gegenteil!“

Deutscher Handelsexperte im Gespräch mit Capgemini Consulting

Experten aus dem Bereich Automobilvertrieb stellen klare Anforderungen an eine gezielte Handelsbefähigung, um nachhaltig Kompetenzen aufzubauen, die einen Mehrwert für Handel, Hersteller und Kunde darstellen. Ein adäquater Ansatz zur gezielten Händlerbefähigung, der diese Anforderungen adressiert und auch den Möglichkeiten und Vorgaben der Hersteller entspricht, muss in seiner Methodik ebenso agil, digital und flexibel sein, wie die Inhalte, die vermittelt werden sollen.

Die Anforderungen an Handelsbefähigung aus Perspektive des Handels:

1. Eine mobile, flexible und web-basierte Form der Wissensvermittlung, die unabhängig von Arbeitszeiten und Terminen ist
2. Neue digitale Lernformate, die benutzerfreundlich spielerisches Lernen ermöglichen
3. Eine Möglichkeit für soziales, kollaboratives Lernen und zum Wissensaustausch muss gegeben sein
4. Die Methode und Frequenz der Befähigung müssen anpassbar, kontinuierlich und aktuell sein
5. Die Befähigung muss Kosten-Nutzen getrieben sein, also das Training im Verhältnis zur verpassten Verkaufsmöglichkeit stehen

Das Zielbild der Handelsbefähigung bewegt sich weg von punktuellen physischen Trainings, hin zu einer integrierten Lernplattform

Der Ansatz einer Lernplattform kann die oben genannten Anforderungen beantworten, Kommunikationswege vereinfachen und verknüpfen und nachhaltig die Qualität der Befähigung sicherstellen. Unter der Steuerung des Herstellers, der die Verantwortung für Aktualität, Inhalt, Rollen und Performance Tracking hat, kann eine digitale Plattform NSCs, Importeure, Trainer, Händler und deren Mitarbeiter integrieren. In zwei Dimensionen, individuell und gemeinschaftlich, können Lernmodule absolviert werden. Zahlreiche interaktive Elemente in einer virtuellen Community können dabei nach Bedarf ausgewählt werden: Video basiertes Lernen, digitale Poster, Lernspiele und
-turniere, Chat Funktionen, Feedback Sessions und nutzergenerierter Inhalt, wie Blogs und Diskussionsforen. Durch einen zeitlichen und inhaltlichen Überblick über angebotene Module und Termine können Nutzer flexibel Module zusammenstellen und planen. Im kontinuierlichen Dialog können Händler ihre Bedürfnisse zu Themen und Formaten kommunizieren und sich länderübergreifend in der Community austauschen. Unter anderem „Google Digital Leaders“ und „Telekom Business School Vertrieb“ haben bereits erfolgreich ihre Befähigungsmodelle umgestellt und nutzen die Vorteile einer interaktiven Lernplattform.

  • Flexibel: Lerninhalte sind agil, on-demand, zu jeder Zeit und an jedem Ort, frei und eigenverantwortlich nutzbar, unabhängig von Terminen und Arbeitszeiten
  • Sozial: die Community bietet interaktives Lernen, Vergleich, Anerkennung und Austausch
  • Spielerisch: Intuitive Handhabung und ansprechendes Design, Auszeichnungen für erreichte Ziele und der Vergleich zur Community steigern Motivation und Kontinuität
  • Personalisiert: Bausteine werden je nach Level und Ambition des Nutzers individuell zusammengestellt

Eine erfolgreiche digitale Entwicklung des Händlers wird nicht zuletzt über die zukünftige Rolle des Automobilhandels entscheiden. Mit gezielter erfolgreicher Befähigung können innovative digitale Technologien als Bereicherung und nicht als Bedrohung für den Händler wahrgenommen und genutzt werden. Die Vorteile neuer Geschäftsmodelle, wie „Shared Mobility“ oder Onlinevertrieb können gemeinsam erarbeitet, kommuniziert und monetisiert werden. Feedbackfunktionen und eine gemeinsame Community können Wissensaustausch und -entwicklung fördern und so das beste Kundenerlebnis gewährleisten. Die zukünftige Rolle des Automobilhandels kann eine Schlüsselrolle sein, wenn ihm die digitale Transformation gelingt.

Dieser Artikel ist Teil 8 unserer Blogserie “Die Retail Offensive”, in der wir in den vergangenen Wochen die zukünftige Rolle des Automobilhandels und mögliche Ansatzpunkte diskutiert haben.
Hier geht’s zu den anderen Blog-Beiträgen dieser Serie:

*Automobilwoche (2017): „Die Reifeprüfung“ in Automobilwoche Spezial in Automobilwoche 21 vom 02.10.2017