Können Sie auf Anhieb sagen, bei welchem Unternehmen Sie bisher die beste Kundenbetreuung erlebt haben? Vermutlich denken Sie hierbei eher an einen der Digital Player wie Amazon oder Apple anstatt an ein Automobilunternehmen. Zumindest geht es Ihnen dann wie dem Großteil der Befragten unserer letzten Cars Online Trend-Studie mit dem Titel „Schnell, individuell und immer erreichbar: Digitale Transformation im automobilen Kundenservice“ von September 2017. Wie unsere Studie zeigt, prägen digitale Unternehmen branchenübergreifend auch die Erwartungshaltung an den Kundenservice von Unternehmen anderer Branchen, was Erwartungen an den Kundenservice angeht. Dies zeigt sich nicht zuletzt in der Automobilbranche:  Der rasante Vormarsch digitaler Technologien ins Fahrzeug erzeugt die Erwartungshaltung beim Kunden, dass die Digitalisierung auch in der Interaktion mit dem Hersteller Einzug erhält.

Kunden erwarten Schnelligkeit von Ihrem Automobilhersteller

Kernergebnisse unsere Studie verdeutlichen, dass Automobilkunden insbesondere auf schnelle Reaktionszeiten wert legen. Gefragt nach den relevantesten Kriterien bei der Kundenbetreuung nannten die Befragten nach dem absoluten Basiskriterium Freundlichkeit, Geschwindigkeit als entscheidend, gefolgt von der Erreichbarkeit. Gleichzeitig gaben knapp 40% der Befragten an, dass Autobauer bei Geschwindigkeit Verbesserungspotenziale haben. Somit sehen Kunden in der Geschwindigkeit den größten Hebel für Autobauer, um ihre Kundenbetreuung zu verbessern.

Über alle Kommunikationskanäle hinweg werden langsame Reaktionszeiten zunehmend schlechter von Kunden toleriert. Im Falle von telefonischen Anfragen erwarten 30% der Kunden eine Antwort innerhalb von fünf Minuten, bei Chats wünschen nahezu die Hälfte eine Antwort innerhalb einer viertel Stunde. Der klassische Dialogkanal „Telefon“ hat dabei insbesondere bei dringenden und komplexen Anfragen weiterhin eine hohe Bedeutung für die Kunden, wenngleich zunehmend mehr Kunden Antworten über Chats, Messenger Dienste oder Social Media erhalten wollen.

Langsam sein bedeutet, Kunden zu verlieren

Ebenso zeigen unsere Studienergebnisse, dass mangelnde Geschwindigkeit für Händler und Autobauer ernstzunehmende Folgen haben kann. 37% der Befragten gaben an, bei einer zu langsamen Reaktion durch einen Händler einen anderen Händler aufsuchen zu wollen. 14% würden sogar erwägen, die Marken zu wechseln, wenn Reaktionen auf Ihre Anliegen ausbleiben oder sie eine qualitativ schlechte Antwort erhalten. Somit wird es für Autobauer und ihre Händler immer entscheidender sein, schnell über alle Kanäle mit kundespezifischen Lösungen auf Anliegen reagieren zu können.

Schneller reagieren durch den Einsatz digitaler Technologien

Innovative Technologien wie künstliche Intelligenz oder Chatbots weisen riesige Potenziale auf, den zukünftigen Kundendialog zu verbessern. Die Bereitschaft hierfür steigt zudem: Rund 30% der Kunden würden bereits jetzt gerne über Webchats eine Antwort erhalten. Allerdings bleibt auch der persönliche Kundenkontakt weiterhin relevant. Knapp 60% der Befragten wünschen sich in der Kundenbetreuung einen Dialog mit einer realen Person – insbesondere bei komplexeren Anliegen. Insofern liegt die Krux darin, digitale Kanäle, Automatisierung und den menschlichen Kontakt soweit zu verknüpfen, dass dadurch ein echter Mehrwert für den Kunden im Sinne einer höheren Antwortqualität und Geschwindigkeit entsteht. Ein von uns interviewter Leiter im Kundenmanagement eines Volumen OEMs sagte hierzu: „Automobilhersteller können ihren traditionell Telefon-orientierten Kundenservice mit digitalen Tools zunehmend effizienter gestalten und diesen z.B. mit Bots unterstützen.“

Dass diese Technologien nicht gänzlich neu sind, ist auch in der Autobranche kein Geheimnis.  Letztlich müssen OEMs jedoch frühzeitig damit beginnen, für sich zu evaluieren, wie diese auch sinnvoll in ihre Kundenbetreuung integriert werden können.

„Die technologischen Voraussetzungen für modernen Kundenservice sind alle bereits am Markt vorhanden. In der Automobilindustrie müssen wir lernen, diese für uns zu nutzen.“ Jens Klitzke, Leiter Kundenmanagement & Digitalisierung im Vertrieb und Marketing Deutschland, Volkswagen AG

Nur wenn sie diese Baustelle frühzeitig angehen, können Autobauer zu den Digital Players aufschließen. Wenn sie dies schaffen, kommt es vielleicht in einigen Jahren dazu, dass mehr Kunden bei Umfragen Mercedes, BMW, Volkswagen und Co. als Best Practice für Kundenbetreuung nennen statt Amazon oder Google.

 

 

About the Author: Conrad Scheibe ist Consultant im Bereich Digital Customer Experience. Sein besonderes Interesse gilt dem Automobilvertrieb, welchen er seit mehreren Jahren auf dem Weg in die Digitalisierung begleitet. Mit seinen Kunden arbeitet er aktuell an innovativen Lösungen für den Online-Fahrzeug-Vertrieb sowie der Integration digitaler Kanäle in die Kundeninteraktion.