{"id":544510,"date":"2025-10-30T09:00:30","date_gmt":"2025-10-30T09:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=research-and-insight&#038;p=544510"},"modified":"2025-11-07T13:38:58","modified_gmt":"2025-11-07T13:38:58","slug":"redefiniendo-la-inteligencia-empresarial-esto-es-lo-que-realmente-ofrece-la-orquestacion-inteligente","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/redefiniendo-la-inteligencia-empresarial-esto-es-lo-que-realmente-ofrece-la-orquestacion-inteligente\/","title":{"rendered":"Redefiniendo la inteligencia empresarial: Esto es lo que realmente ofrece la orquestaci\u00f3n inteligente."},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/ServiceNow-DotCom_Banner_2880X1800.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Enterprise management<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Redefiniendo la inteligencia empresarial: Esto es lo que realmente ofrece la orquestaci\u00f3n inteligente.<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=1163657\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?url=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=1163657\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-en-servicenow-knowledge-2025-el-foco-estuvo-puesto-en-una-verdad-transformadora-todo-gira-en-torno-a-los-agentes-de-ia-desde-como-interactuamos-con-los-sistemas-hasta-como-se-toman-y-ejecutan-las-decisiones-los-agentes-se-estan-convirtiendo-en-la-nueva-base-de-las-operaciones-empresariales\">En ServiceNow Knowledge 2025, el foco estuvo puesto en una verdad transformadora: todo gira en torno a los agentes de IA. Desde c\u00f3mo interactuamos con los sistemas hasta c\u00f3mo se toman y ejecutan las decisiones, los agentes se est\u00e1n convirtiendo en la nueva base de las operaciones empresariales.<\/h3>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cTodo gira en torno a los agentes de IA. Hoy podemos crear agentes aprovechando AI Studio de ServiceNow para que nuestros clientes puedan ofrecer un mejor servicio a todo su ecosistema.\u201d<\/p>\n<cite>Jean Marc Gaultier, director de Iniciativas Estrat\u00e9gicas y Alianzas del Grupo Capgemini<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<div style=\"height:31px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-que-son-las-agentes-de-inteligencia-artificial\">\u00bfQu\u00e9 son las agentes de inteligencia artificial?<\/h4>\n\n\n\n<p>La IA agentiva no espera: anticipa, colabora y evoluciona. Estos agentes de IA no son herramientas, son compa\u00f1eros de equipo. A diferencia de las herramientas de IA tradicionales que esperan instrucciones, la IA agentiva:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comprender el contexto<\/li>\n\n\n\n<li>Anticipar las necesidades<\/li>\n\n\n\n<li>Tomar medidas proactivas<\/li>\n\n\n\n<li>Aprender y evolucionar con el tiempo<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estos agentes de IA pueden colaborar con humanos y otros sistemas, lo que los hace ideales para entornos empresariales complejos y din\u00e1micos.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-marco-de-ia-resonance-de-capgemini-es-el-plan-estrategico-para-escalar-la-ia-con-proposito-y-precision\">El marco de IA Resonance de Capgemini es el plan estrat\u00e9gico para escalar la IA con prop\u00f3sito y precisi\u00f3n.<\/h4>\n\n\n\n<p>A medida que la IA se consolida como una herramienta esencial, integrada en el tejido empresarial cotidiano, Resonance AI ayuda a los l\u00edderes a gestionar la transformaci\u00f3n en tres dimensiones: Acceso, Adaptaci\u00f3n e Implementaci\u00f3n. As\u00ed es como dise\u00f1amos la sinergia entre humanos e IA para generar nuevas olas de valor. La urgencia es real: <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/AI-Agents_Final_160725-1.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">seg\u00fan nuestro informe &#8220;El auge de la IA con agentes&#8221; del Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini<\/a>, se prev\u00e9 que los agentes de IA generen 450 mil millones de d\u00f3lares en valor econ\u00f3mico para 2028; sin embargo, solo el 14 % de las organizaciones los han implementado a gran escala. La confianza en los agentes totalmente aut\u00f3nomos ha disminuido del 43 % al 27 %, lo que subraya la necesidad de marcos que prioricen la transparencia, la \u00e9tica y la colaboraci\u00f3n. Resonance AI permite a las organizaciones estructurar su hoja de ruta, evaluar su madurez y obtener resultados tangibles, confiables y transformadores, convirtiendo el potencial de la IA en un impacto medible.<\/p>\n\n\n\n<p>El mismo informe destaca que el 62% de las organizaciones buscan colaborar con proveedores de soluciones l\u00edderes como ServiceNow para implementar y avanzar en sus estrategias de IA agentiva.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-papel-de-servicenow-en-el-cambio-hacia-la-agencia\">El papel de ServiceNow en el cambio hacia la agencia<\/h4>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2024-10-21-gartner-identifies-the-top-10-strategic-technology-trends-for-2025\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Seg\u00fan Gartner<\/a>, para 2028, m\u00e1s del 15% de las decisiones operativas diarias ser\u00e1n tomadas de forma aut\u00f3noma por agentes inteligentes, frente a pr\u00e1cticamente cero en 2024. Esto supone una reinvenci\u00f3n fundamental de las operaciones empresariales.<\/p>\n\n\n\n<p>ServiceNow est\u00e1 acelerando este cambio con innovaciones como:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>AI Agent Fabric<\/strong>: Cree e implemente r\u00e1pidamente agentes adaptados a flujos de trabajo espec\u00edficos.<br><strong>Torre de control de IA<\/strong>: Supervisa el rendimiento de los agentes y garantiza un comportamiento \u00e9tico y responsable de la IA a gran escala.<\/p>\n\n\n\n<p>Estas herramientas permiten a las empresas integrar la inteligencia artificial en \u00e1reas como recursos humanos, TI, servicio al cliente, cadena de suministro y finanzas, pasando de la experimentaci\u00f3n a la ejecuci\u00f3n a nivel empresarial.<\/p>\n\n\n\n<p>ServiceNow se est\u00e1 consolidando como la plataforma central de orquestaci\u00f3n para agentes de IA empresariales, redefiniendo la forma en que las organizaciones gestionan y automatizan sus flujos de trabajo. Si bien sus capacidades nativas ofrecen una potente automatizaci\u00f3n dentro del ecosistema de ServiceNow, su verdadera fortaleza reside en servir como columna vertebral de una empresa conectada e impulsada por agentes.<\/p>\n\n\n\n<p>A medida que las empresas adoptan agentes de IA para gestionar tareas cada vez m\u00e1s complejas, ServiceNow proporciona la gobernanza, la inteligencia de flujo de trabajo y la infraestructura de integraci\u00f3n necesarias para coordinar estos agentes en diversas plataformas. Esto incluye una interoperabilidad fluida con sistemas empresariales l\u00edderes como <strong>SAP, Salesforce y Workday<\/strong>, as\u00ed como soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades espec\u00edficas de cada negocio. Al aprovechar la extensibilidad de ServiceNow, las organizaciones pueden unificar procesos que abarcan m\u00faltiples entornos, garantizando la coherencia, el cumplimiento normativo y la eficiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de la integraci\u00f3n de plataformas, ServiceNow permite la orquestaci\u00f3n de agentes basados \u200b\u200ben diferentes modelos de lenguaje de gran escala (LLM), como <strong>Claude, OpenAI y otros<\/strong>. Esta flexibilidad permite a las empresas implementar las capacidades de IA m\u00e1s adecuadas para flujos de trabajo espec\u00edficos, manteniendo un \u00fanico punto de control para la ejecuci\u00f3n y la monitorizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-orquestador-de-agentes-de-ia-de-servicenow-esta-redefiniendo-la-automatizacion-empresarial-de-forma-silenciosa-potente-y-a-gran-escala\">El orquestador de agentes de IA de ServiceNow est\u00e1 redefiniendo la automatizaci\u00f3n empresarial: de forma silenciosa, potente y a gran escala.<\/h4>\n\n\n\n<p>Al coordinar m\u00faltiples agentes de IA especializados en departamentos como TI, RR. HH. y atenci\u00f3n al cliente, ServiceNow automatiza el flujo de trabajo de principio a fin, generando resultados medibles. Desde la optimizaci\u00f3n de la incorporaci\u00f3n de talento hasta la aceleraci\u00f3n de la resoluci\u00f3n de casos de clientes, los agentes de ServiceNow se integran a la perfecci\u00f3n con los sistemas existentes, garantizando resultados m\u00e1s r\u00e1pidos sin interrumpir las operaciones. Como se\u00f1ala Dorit Zilbershot, vicepresidenta global de Experiencias e Innovaci\u00f3n de IA en ServiceNow, la prioridad es clara: integrar la inteligencia donde se realiza el trabajo. Esta combinaci\u00f3n de orquestaci\u00f3n avanzada y aplicaci\u00f3n pr\u00e1ctica ejemplifica la sinergia entre humanos e IA para la que est\u00e1 dise\u00f1ado el marco de IA Resonance de Capgemini.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-papel-de-capgemini-es-fundamental-para-hacer-realidad-esta-vision\">El papel de Capgemini es fundamental para hacer realidad esta visi\u00f3n.<\/h4>\n\n\n\n<p>Ayudamos a nuestros clientes a identificar el agente de IA id\u00f3neo para cada flujo de trabajo, ya sea dentro de ServiceNow o en plataformas integradas. Nuestro enfoque combina una amplia experiencia en ServiceNow con asesoramiento estrat\u00e9gico en selecci\u00f3n, integraci\u00f3n y optimizaci\u00f3n de agentes. Al dise\u00f1ar e implementar este ecosistema de agentes, Capgemini garantiza que las organizaciones maximicen la eficiencia, aceleren la innovaci\u00f3n y obtengan resultados de negocio cuantificables.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-anchor-block-standard\" id=\"demos\" data-anchor-padding=\"\" style=\"--data-anchor-padding: 0px\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-demostraciones-en-vivo-que-le-dieron-vida\">Demostraciones en vivo que le dieron vida<\/h4>\n\n\n\n<p>En ServiceNow Knowledge 2025, demostramos la capacidad transformadora de la IA agentiva con una serie de demostraciones inmersivas y pr\u00e1cticas. Estas demostraciones en vivo muestran de primera mano c\u00f3mo las soluciones de ServiceNow impulsadas por IA est\u00e1n revolucionando la experiencia tanto de los clientes como de los empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde la resoluci\u00f3n aut\u00f3noma de problemas hasta la integraci\u00f3n perfecta entre sistemas, los asistentes presenciaron el valor empresarial tangible que generan los agentes inteligentes que lideran operaciones \u00e1giles y proactivas en toda la empresa.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Experiencia de usuario (PX) con IA agentiva<\/strong><br>Esta demostraci\u00f3n mostr\u00f3 c\u00f3mo ServiceNow transforma la experiencia de los empleados con dos casos de uso espec\u00edficos relacionados con los beneficios para quienes se desplazan al trabajo y la incorporaci\u00f3n de nuevos empleados. Los agentes de IA resuelven de forma proactiva los problemas de RR. HH., n\u00f3minas e inform\u00e1tica, integr\u00e1ndose con sistemas como Azure AD, Outlook y Workday. \u00bfEl resultado? Menos incidencias, resoluciones m\u00e1s r\u00e1pidas y empleados m\u00e1s satisfechos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Inteligencia artificial en la gesti\u00f3n de servicios empresariales (ESM)<\/strong><br>Los agentes de IA coordinan los flujos de trabajo entre departamentos, lo que garantiza una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida, un mayor cumplimiento normativo y una mejor prestaci\u00f3n de servicios. Uno de los casos de uso incluye la asistencia y resoluci\u00f3n de problemas en dispositivos ESM, lo que mejora la experiencia del empleado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experiencia del cliente (CX) con IA agentiva<\/strong><br>Las demostraciones de experiencia del cliente (CX) mostraron el papel de ServiceNow en la transformaci\u00f3n de las operaciones orientadas a la industria en sectores como Energ\u00eda y Servicios P\u00fablicos, y Manufactura. Algunos de nuestros casos de uso se centraron en el apoyo a la transici\u00f3n hacia energ\u00edas renovables mediante IA, la integraci\u00f3n en planta de la f\u00e1brica inteligente y la gesti\u00f3n aut\u00f3noma de cortes de energ\u00eda.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Los flujos de trabajo impulsados \u200b\u200bpor IA resuelven de forma proactiva los problemas de los clientes, integr\u00e1ndose con los sistemas del sector y la plataforma NOW para una clasificaci\u00f3n inteligente, automatizaci\u00f3n y servicio personalizado. Esto permite un servicio al cliente m\u00e1s r\u00e1pido, inteligente y resiliente, a la vez que optimiza las operaciones administrativas.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-anchor-block-standard\" id=\"enterprise\" data-anchor-padding=\"\" style=\"--data-anchor-padding: 0px\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-desbloquear-valor-tangible-utilizando-ia-agentiva-en-los-pilares-empresariales-clave\">Desbloquear valor tangible utilizando IA agentiva en los pilares empresariales clave<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/solutions\/experiencia-de-las-personas-con-servicenow\/\">Experiencia del usuario<\/a>:<\/strong> Los agentes de IA est\u00e1n transformando la experiencia del empleado al automatizar tareas rutinarias, resolver problemas de forma proactiva y brindar soporte en tiempo real. Seg\u00fan el Instituto de Investigaci\u00f3n de Capgemini, se espera que el 25 % de los procesos empresariales alcancen niveles semiaut\u00f3nomos o totalmente aut\u00f3nomos para 2028, frente al 15 % actual. Este cambio ya est\u00e1 mejorando la satisfacci\u00f3n y la productividad de los empleados al reducir la fricci\u00f3n en los flujos de trabajo y permitir que los agentes inteligentes act\u00faen como colaboradores, en lugar de simples asistentes. <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/quantumblack\/our%20insights\/seizing%20the%20agentic%20ai%20advantage\/seizing-the-agentic-ai-advantage.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">McKinsey destaca que el verdadero impacto de la IA<\/a> se produce cuando se integra en los flujos de trabajo principales, no cuando se a\u00f1ade posteriormente, lo que permite a los agentes analizar la ambig\u00fcedad y tomar decisiones a gran escala.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experiencia del cliente<\/strong>: La IA automatizada est\u00e1 marcando el comienzo de una nueva era en el servicio al cliente. <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2025-03-05-gartner-predicts-agentic-ai-will-autonomously-resolve-80-percent-of-common-customer-service-issues-without-human-intervention-by-20290\">Gartner prev\u00e9 que, para 2029, el 80 % de los problemas comunes de atenci\u00f3n al cliente se resolver\u00e1n de forma aut\u00f3noma mediante agentes de IA<\/a>, lo que podr\u00eda reducir los costes operativos en un 30 %. <a href=\"https:\/\/www.bcg.com\/publications\/2025\/how-ai-agents-opening-golden-era-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">BCG destaca que la convergencia de agentes con IA y hardware innovador<\/a> permite a las marcas ofrecer experiencias de cliente superiores a un coste de servicio significativamente menor. Estos agentes de IA no solo responden, sino que anticipan las necesidades, detectan problemas como pagos fallidos o interrupciones del servicio e inician autom\u00e1ticamente medidas de resoluci\u00f3n, como reembolsos o la reposici\u00f3n de art\u00edculos.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/servicios\/enterprise-management\/gestion-de-servicios-empresariales\/\"><strong>Gesti\u00f3n de servicios empresariales (ESM)<\/strong>:<\/a> Los agentes de IA se integran cada vez m\u00e1s en las plataformas empresariales, orquestando flujos de trabajo en las \u00e1reas de TI, finanzas y operaciones. Seg\u00fan un informe de investigaci\u00f3n de Capgemini, la IA agentiva est\u00e1 evolucionando de herramientas especializadas a miembros de equipo aut\u00f3nomos capaces de gestionar procesos de principio a fin con m\u00ednima intervenci\u00f3n humana. Este cambio marca una nueva era en las operaciones empresariales, donde los agentes de IA no solo ejecutan tareas, sino que tambi\u00e9n colaboran y se adaptan en tiempo real. <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/6754034\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gartner destaca que la IA agentiva redefinir\u00e1 las aplicaciones empresariales<\/a> al establecer nuevos est\u00e1ndares para el trabajo en equipo y los flujos de trabajo mediante interacciones m\u00e1s inteligentes entre humanos y agentes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-video-podcast-playlist\"><div class=\"video-playlist-block\" data-playlist=\"[{&quot;uid&quot;:&quot;9d6f8add-66a0-4a62-aa05-e54df76ba1be&quot;,&quot;title&quot;:&quot;Mejora la experiencia de los empleados: IA Agentic para la experiencia de las personas con 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class=\"video-player\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-lg-8\"><div id=\"yt-player\"><\/div><\/div><div class=\"col-12 col-lg-4\"><div class=\"video-info\"><h4 class=\"video-info-title\"><\/h4><div class=\"video-info-description\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"video-playlist-placeholder\"><a class=\"accept-cookies-link\" href=\"#\" onclick=\"truste.eu &#038;&#038; truste.eu.clickListener()\">\n            Please allow advertising cookies to see this Youtube embed\n          <\/a><\/div><div class=\"playlist-slider-wrapper\"><div class=\"playlist-slider-nav\"><button class=\"prev-slide\"><i class=\"icon icon-zodiak-chevron-left\"><\/i><\/button><button class=\"next-slide\"><i class=\"icon icon-zodiak-chevron-right\"><\/i><\/button><\/div><div class=\"playlist-slider row\"><div class=\"col-12 col-md-3\"><div class=\"playlist-item\"><div class=\"row\"><div class=\"col-6 col-md-12\"><div class=\"playlist-item-image-wrapper\"><button class=\"play-pause-btn\" aria-label=\"pause\"><div class=\"play\"><img decoding=\"async\" class=\"icon-size\" loading=\"lazy\" alt=\"\" src=\"\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/play-icon-light.svg\"\/><\/div><div class=\"pause\"><img decoding=\"async\" class=\"icon-size\" loading=\"lazy\" alt=\"\" src=\"\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/pause-icon-light.svg\"\/><\/div><\/button><img decoding=\"async\" class=\"playlist-item-image\" src=\"https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/mTq2nX8t0Z0\/hqdefault.jpg\" alt=\"\"\/><\/div><\/div><div class=\"col-6 col-md-12\"><h4 class=\"playlist-item-title\">Mejora la experiencia de los empleados: IA Agentic para la experiencia de las personas con ServiceNow<\/h4><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-12 col-md-3\"><div class=\"playlist-item\"><div class=\"row\"><div class=\"col-6 col-md-12\"><div class=\"playlist-item-image-wrapper\"><button class=\"play-pause-btn\" aria-label=\"pause\"><div class=\"play\"><img decoding=\"async\" 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             <h3 class=\"card-title\">Agentes de IA<\/h3>\n                                <div class=\"insight-card-footer\">\n                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/capgemini-research-institute.svg\" alt=\"capgemini-research-institute\" class=\"light\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/capgemini-research-institute-white.svg\" alt=\"capgemini-research-institute\" class=\"dark\">\n                                <\/div>\n                            <\/div>\n                            <\/a>\n                        <\/div>\n                     <\/div>\n                    <\/div><div class=\"layout-two-card cards-reversed\">\n                                <div class=\"row align-items-center\"><div class=\"card-image-wrapper\">\n         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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/from-reactive-to-resolution-how-agentic-ai-is-redefining-customer-and-employee-experience\/\" aria-label=\"From reactive to resolution: How agentic AI is redefining Customer and Employee Experience\" tabindex=\"-1\"><img decoding=\"async\" class=\"box-img\" alt=\"\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ServiceNowDotCom_Banner_2880X1800.jpg?w=600&#038;quality=70\" style=\"object-position: 50% 50%; object-fit: cover;\" loading=\"lazy\" \/><\/a><\/div><div class=\"box-inner\"><div class=\"box-tag\">Customer experience<\/div><a class=\"content-box-title\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/from-reactive-to-resolution-how-agentic-ai-is-redefining-customer-and-employee-experience\/\" aria-label=\"From reactive to resolution: How agentic AI is redefining Customer and Employee Experience\"><h3 class=\"expert-subtitle\">From reactive to resolution: How agentic AI is redefining Customer and Employee Experience<\/h3><\/a><div class=\"box-bottom\">\n\t\t   <div class=\"box-logo\"><img decoding=\"async\" class=\"\" loading=\"lazy\" alt=\"\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/06\/Jon_Harriman.jpg?w=960\" \/><\/div><div class=\"date-name-info\"><div class=\"author-text\">Jon Harriman<\/div><div class=\"date-text\">nov. 7, 2025<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-12 col-md-4 row-space\"><div class=\"box\"><div class=\"box-img-wrapper\"><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/from-ambition-to-impact-how-agentic-ai-and-data-foundations-are-transforming-public-services\/\" aria-label=\"From ambition to impact: How agentic AI and data foundations are transforming public services\" tabindex=\"-1\"><img decoding=\"async\" class=\"box-img\" alt=\"\" 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