{"id":539792,"date":"2025-05-21T11:49:17","date_gmt":"2025-05-21T11:49:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=research-and-insight&#038;p=539792"},"modified":"2025-12-05T07:29:10","modified_gmt":"2025-12-05T07:29:10","slug":"driving-loyalty-with-experience","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/driving-loyalty-with-experience\/","title":{"rendered":"Fidelizando con experiencia"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/WRBR-POV1-Banner-Image.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/WRBR-POV1-Banner-Image.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source 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style=\"object-fit:cover;object-position:54% 30%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Customer first<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Fidelizando con experiencia<\/h1><\/div><h2 class=\"reasearchInsightTitle\">C\u00f3mo los bancos pueden atraer m\u00e1s clientes con una estrategia de tarjetas ganadora<\/h2><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Driving-loyalty-with-experience.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><span>Download Point of View<\/span><span class=\"type\">3 MB pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=835951\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=835951&amp;text=World%20Payments%20Report%202022\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span 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los clientes a preferir una tarjeta sobre otra.<\/li>\n\n\n\n<li>Para transformar con \u00e9xito sus programas de fidelizaci\u00f3n, los bancos deben completar siete pasos esenciales, asegur\u00e1ndose de integrar experiencias personalizadas que impulsen una mayor fidelizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dado que el entorno de la banca minorista contin\u00faa su r\u00e1pida evoluci\u00f3n, una estrategia clave para aumentar la participaci\u00f3n en la billetera y mejorar el alcance de un banco es aprovechar las tarjetas como una poderosa oferta de puerta de enlace.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de Capgemini, las tarjetas de cr\u00e9dito y d\u00e9bito han crecido significativamente m\u00e1s all\u00e1 de su utilidad, brindando a los bancos la oportunidad de obtener ventaja financiera y de cuota de mercado. Sin embargo, dada la creciente popularidad de los pagos instant\u00e1neos y las billeteras digitales, generar valor a largo plazo a partir de las tarjetas requiere desarrollar programas de recompensas modernos y ecosistemas asociados para fomentar una s\u00f3lida fidelizaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, el cambio acelerado en las expectativas de los clientes hacia experiencias hiperpersonalizadas hace que los sistemas de recompensas tradicionales, basados \u200b\u200b\u00fanicamente en beneficios transaccionales, sean cada vez m\u00e1s insuficientes. Sin embargo, el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de Capgemini muestra que muchos bancos a\u00fan tienen dificultades para dise\u00f1ar e implementar un programa lo suficientemente s\u00f3lido y personalizado para atraer, fidelizar y mantener la fidelidad y el gasto deseados de los titulares de tarjetas.<\/p>\n\n\n\n<p>Como se destaca en el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de Capgemini, solo el 26 % de los titulares de tarjetas est\u00e1n satisfechos con sus tarjetas, lo que representa un riesgo potencial de fuga para el 74 %. Para evitar una p\u00e9rdida de clientes potencialmente devastadora, las empresas rezagadas en el uso de tarjetas deben aprender c\u00f3mo los l\u00edderes fortalecen sus programas de fidelizaci\u00f3n para poder evolucionar y triunfar en un mercado competitivo en constante cambio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-motivar-a-los-titulares-de-tarjetas-mediante-la-personalizacion\"><strong>Motivar a los titulares de tarjetas mediante la personalizaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A diferencia de los anticuados modelos de recompensas centrados en puntos y beneficios, los programas de fidelizaci\u00f3n modernos van m\u00e1s all\u00e1 de los descuentos y el reembolso, creando relaciones significativas y duraderas. Esto requiere desarrollar un programa y un ecosistema de recompensas robustos. Comienza por comprender qu\u00e9 motiva la fidelizaci\u00f3n: una combinaci\u00f3n de factores emocionales y racionales, ambos cruciales para que un cliente decida preferir una tarjeta a otra. Analicemos cada uno.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Factores racionales: comisiones, oferta, urgencia, ubicaci\u00f3n y servicio.<\/strong> Naturalmente, los bancos comprenden a la perfecci\u00f3n los factores racionales de fidelizaci\u00f3n, as\u00ed como c\u00f3mo motivar a los clientes a actuar. Si bien son cruciales durante todo el ciclo de fidelizaci\u00f3n, los factores racionales son especialmente cruciales durante la fase de adopci\u00f3n de la tarjeta.<\/p>\n\n\n\n<p>Preguntas importantes a tener en cuenta para desarrollar impulsores racionales convincentes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfQu\u00e9 tan bien satisface una tarjeta las necesidades financieras del cliente? Esto incluye ofrecer tasas de inter\u00e9s competitivas, valiosas recompensas y ofertas relevantes y oportunas.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 tan sencilla y conveniente es la experiencia del cliente? Cada interacci\u00f3n debe ser fluida e intuitiva, desde la solicitud de la tarjeta hasta el canje de recompensas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Emotional drivers<\/strong>: <strong>respect, reciprocity, recognition, social proof, and trust.<\/strong> Although emotional drivers are more elusive to comprehend and address, they are the most critical for ensuring customers actually use their card. In a nutshell, an emotionally-engaged customer expects respectful two-way interactions that demonstrate a bank knows them and can be trusted to provide hyper-personalized, meaningful, and secure rewards experiences.<\/p>\n\n\n\n<p>La pregunta clave para guiar el desarrollo de los impulsores emocionales es:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfC\u00f3mo se siente el cliente al usar esta tarjeta? Crear conexiones emocionales profundas requiere ofrecer experiencias personalizadas que generen confianza en cada interacci\u00f3n digital o personal. Cada punto de contacto debe demostrar que el banco reconoce al cliente y sus preferencias como un individuo. De igual manera, los programas de recompensas deben estar dotados de un valor que el cliente realmente perciba.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/2025-04-22_4495_Retail_banking_fig1_PoV_v9_DLK.jpg?w=738\" alt=\"\" class=\"wp-image-1119914\" style=\"width:356px;height:auto\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-lealtad-intencionada-la-convergencia-de-impulsores-racionales-y-emocionales\">Lealtad intencionada: la convergencia de impulsores racionales y emocionales<\/h3>\n\n\n\n<p>Un programa de fidelizaci\u00f3n verdaderamente exitoso equilibra los impulsos racionales y emocionales para crear una lealtad con prop\u00f3sito: un v\u00ednculo profundo y duradero entre los bancos y sus clientes. La lealtad con prop\u00f3sito se logra combinando a la perfecci\u00f3n los beneficios transaccionales (racionales) con experiencias personalizadas que generan confianza (emocionales), lo que genera una mayor preferencia por los servicios del banco.<\/p>\n\n\n\n<p>Los programas de fidelizaci\u00f3n que equilibran adecuadamente los impulsores racionales y emocionales tienen muchas m\u00e1s probabilidades de lograr que un cliente prefiera y utilice una determinada tarjeta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ingredientes-clave-para-construir-una-lealtad-con-proposito\">Ingredientes clave para construir una lealtad con prop\u00f3sito<\/h3>\n\n\n\n<p>Al estudiar bancos con programas de recompensas exitosos, se identificaron varios ingredientes clave para fomentar una fidelizaci\u00f3n intencionada. Como se destaca en el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de Capgemini, los bancos deber\u00edan:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Desarrollar un enfoque centrado en el cliente:<\/strong> como todos los dem\u00e1s elementos del programa de fidelizaci\u00f3n surgen de la creaci\u00f3n, el mantenimiento y la evoluci\u00f3n de una experiencia de recompensas excepcional, desarrollar un enfoque centrado en el cliente en todo el panorama de un banco es vital para abordar los impulsores emocionales y racionales que alientan a los titulares de tarjetas a preferir de manera regular y continua una tarjeta en particular.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Amplificar los impulsores racionales y emocionales:<\/strong> Tradicionalmente, comunicar los beneficios financieros de una tarjeta pod\u00eda ser decisivo. Ya no. Hoy en d\u00eda, es vital comunicar y amplificar los beneficios emocionales y financieros de un programa de recompensas, en todos los puntos de contacto bancarios, ya sean presenciales o digitales.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ofrezca experiencias digitales avanzadas impulsadas por datos e IA:<\/strong> como la mayor\u00eda de los clientes que ahora usan tarjetas esperan los \u00faltimos avances en interacciones digitales, cuanto mejor pueda un banco utilizar la inteligencia artificial y las tecnolog\u00edas de aprendizaje autom\u00e1tico para recopilar, analizar y aprovechar los datos, mejor ofrecer\u00e1 las experiencias hiperpersonalizadas que impulsan la participaci\u00f3n en el uso de la tarjeta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-brecha-de-experiencia-y-su-efecto-en-la-lealtad-intencionada\">La brecha de experiencia y su efecto en la lealtad intencionada<\/h3>\n\n\n\n<p>No es ning\u00fan secreto que no cumplir las promesas de marketing genera una brecha en la experiencia del cliente. Adem\u00e1s, cuanto m\u00e1s se ampl\u00eda esta brecha, mayor es la consiguiente disminuci\u00f3n de la fidelidad. En la pr\u00e1ctica, esto significa que los clientes pueden suscribirse a una tarjeta bas\u00e1ndose en incentivos atractivos, pero se desvinculan r\u00e1pidamente si la experiencia general no cumple con sus expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de Capgemini, los bancos tienen trabajo por delante para abordar los factores de fidelizaci\u00f3n y la brecha de experiencia. Con respecto a la fidelizaci\u00f3n emocional y racional, el estudio mostr\u00f3:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La mayor\u00eda de los clientes (73%) considera que los programas de recompensas no est\u00e1n lo suficientemente personalizados.<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00e1s de un tercio (36%) de los clientes considera que su experiencia con la banca y las tarjetas no es fluida ni libre de problemas.<\/li>\n\n\n\n<li>Casi la mitad (47%) de los clientes de tarjetas cree que el valor que reciben no compensa las comisiones asociadas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En t\u00e9rminos de qu\u00e9 tan bien los bancos est\u00e1n cerrando la brecha de experiencia, los bancos tambi\u00e9n se est\u00e1n quedando cortos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Casi dos tercios (62 %) de los clientes consideran confusas las ofertas promocionales y los programas de recompensas al explorar las opciones de tarjetas de cr\u00e9dito.<\/li>\n\n\n\n<li>La mitad (52 %) considera que todos los programas de recompensas son similares.<\/li>\n\n\n\n<li>Un porcentaje significativamente menor (44 %) recibi\u00f3 recomendaciones de productos complementarios que aportan valor a sus tarjetas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Afortunadamente, los bancos pueden reducir la brecha de experiencia y abordarla integrando sus programas de fidelizaci\u00f3n con recomendaciones hiperpersonalizadas, interacci\u00f3n impulsada por IA, recompensas basadas en la comunidad y adaptaciones de recompensas en tiempo real. Para satisfacer las expectativas en constante evoluci\u00f3n de los clientes, las iniciativas de personalizaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n deben ser fluidas en todos los puntos de contacto bancarios: sucursales f\u00edsicas, aplicaciones de banca digital e interacciones de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:1px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-how-we-do-it section section--howwedoit block-howwedoit\"><div class=\"container\"><div><div class=\"content-title\"><h2 data-maxlength=\"72\" class=\"expandable-heading-tag\"><strong>Siete pasos esenciales para la transformaci\u00f3n de la fidelizaci\u00f3n<\/h2><\/div><p>Para pasar de ser rezagados en la fidelizaci\u00f3n de tarjetas a ser l\u00edderes, los bancos deben incluir los siguientes siete pasos cr\u00edticos en su transformaci\u00f3n de la fidelizaci\u00f3n.<\/p><\/div><div class=\"section-content\">\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Cree experiencias hiperpersonalizadas con un dise\u00f1o centrado en el ser humano<\/h3><\/div><div class=\"expander-subtitle\"><p class=\"small-description\"> <\/p><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Para crear experiencias de tarjeta hiperpersonalizadas, cambie de un enfoque tradicional centrado en el producto o en la oferta a un marco de dise\u00f1o centrado en el usuario (DCU).<br>A diferencia de los m\u00e9todos convencionales que priorizan las caracter\u00edsticas de los productos para el mercado masivo y los programas de fidelizaci\u00f3n predefinidos, el DCU se centra en comprender las necesidades, los comportamientos y las emociones \u00fanicas de cada cliente.<br>El uso del enfoque HCD ayuda a garantizar que las tarjetas vayan m\u00e1s all\u00e1 de ser simples productos financieros y se conviertan en extensiones integrales del estilo de vida del usuario, profundamente integradas con sus h\u00e1bitos de gasto diarios e interacciones con la marca. Para lograrlo, los bancos deber\u00edan:<br>Sustituir las recompensas est\u00e1ticas por una personalizaci\u00f3n din\u00e1mica impulsada por IA. Los programas tradicionales de tarjetas de marca compartida ofrecen recompensas estandarizadas, a menudo basadas en categor\u00edas de gasto predefinidas como viajes, restaurantes o combustible. Sin embargo, el HCD aprovecha la IA y el aprendizaje autom\u00e1tico para analizar el comportamiento de gasto del cliente en tiempo real y ofrecer beneficios hiperpersonalizados que evolucionan din\u00e1micamente. Por ejemplo, si un cliente compra frecuentemente en l\u00ednea, la tarjeta podr\u00eda ofrecer autom\u00e1ticamente un mayor reembolso en compras de comercio electr\u00f3nico durante los per\u00edodos de mayor gasto.<br>Transici\u00f3n de descuentos universales a una integraci\u00f3n fluida de ofertas digitales. La mayor\u00eda de los programas de fidelizaci\u00f3n promueven descuentos amplios y universales, independientemente de si este enfoque tiene \u00e9xito entre sus clientes. Con HCD, las tarjetas utilizan un modelo de marca compartida para integrar la interacci\u00f3n digital en tiempo real, como ofertas basadas en la ubicaci\u00f3n, notificaciones de productos o servicios en la aplicaci\u00f3n y herramientas de presupuesto basadas en IA. Los clientes reciben recompensas justo cuando y donde las necesitan, como una oferta de reembolso instant\u00e1neo para una marca de caf\u00e9 preferida mientras est\u00e1n cerca de una cafeter\u00eda.<br>Transici\u00f3n de una marca gen\u00e9rica a una personalizaci\u00f3n emocional y de estilo de vida. Si bien los programas de tarjetas tradicionales centrados en el producto priorizan la marca del banco o socio, HCD permite a los clientes personalizar sus tarjetas visual y funcionalmente. Esto puede incluir la elecci\u00f3n de la est\u00e9tica preferida, como los colores, nombres o dise\u00f1os de la marca, y la alineaci\u00f3n de las recompensas con los valores personales, como incentivos de sostenibilidad para personas con conciencia ecol\u00f3gica o beneficios de viaje VIP para viajeros frecuentes.<br>Reemplace la interacci\u00f3n reactiva con una fidelizaci\u00f3n proactiva y predictiva. Los programas tradicionales de marca compartida se basan en la interacci\u00f3n reactiva, donde los clientes deben realizar un seguimiento y canjear las ofertas manualmente. HCD adapta los programas de fidelizaci\u00f3n para anticiparse a las necesidades del cliente mediante an\u00e1lisis predictivos. Por ejemplo, si un usuario reserva viajes regularmente durante la temporada navide\u00f1a, el banco puede ofrecer proactivamente descuentos exclusivos en vuelos en los meses previos a las reservas, lo que hace que la experiencia sea intuitiva y personalizada.<span style=\"font-size: 1rem; letter-spacing: 0.4px;\"><\/span><\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/2025-04-22_4495_Retail_banking_fig2_PoV_v9_DLK.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1119915\"\/><\/figure>\n<div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Permitir el intercambio de datos de los clientes y la transparencia<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>A pesar de la prevalencia en el sector de la recopilaci\u00f3n de datos propios a trav\u00e9s de interacciones directas, datos de segunda mano de socios de marca compartida y datos de terceros de redes sociales y agencias de cr\u00e9dito, los bancos a\u00fan no convierten adecuadamente esa riqueza de datos en acciones. De hecho, las tasas de conversi\u00f3n siguen siendo alarmantemente bajas, seg\u00fan el Informe Mundial de Banca Minorista 2025 de Capgemini. Este informe revela que:<br>El 86 % de los clientes est\u00e1 dispuesto a compartir su informaci\u00f3n personal a cambio de mejores recomendaciones y recompensas.<br>Sin embargo, solo la mitad (el 52 %) recibe alertas personalizadas o consejos sobre c\u00f3mo maximizar sus recompensas.<br>Afortunadamente, los bancos pueden optimizar su gesti\u00f3n de datos para utilizar eficazmente la riqueza de los datos recopilados mediante:<br>La creaci\u00f3n de perfiles de clientes de 360 \u200b\u200bgrados: Consolidar datos de comportamiento, demogr\u00e1ficos y transaccionales en un perfil unificado que permita extraer informaci\u00f3n completa que constituya la base para una interacci\u00f3n dirigida.<br>Aprovechar el an\u00e1lisis basado en IA: Adoptar IA y GenAI para el procesamiento de datos en tiempo real y la segmentaci\u00f3n avanzada, lo que permite identificar din\u00e1micamente las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones oportunas y efectivas.<br>Adoptar la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica: Considerar e implementar nuevas tecnolog\u00edas y capacidades en cada etapa del proceso de fidelizaci\u00f3n, brindando la capacidad de iterar r\u00e1pidamente a medida que cambian las tendencias y preferencias de los clientes.<br>Impulsar la confianza y la transparencia: Ofrecer a los clientes mayor visibilidad y control de sus datos mediante un intercambio de datos seguro y basado en el consentimiento, que cumpla con la normativa en constante evoluci\u00f3n.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Desarrollar recorridos y compromisos conversacionales con los clientes<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Aunque el servicio al cliente bancario ha sido tradicionalmente est\u00e1tico y reactivo, requiriendo que los clientes busquen ayuda cuando la necesitan, las tecnolog\u00edas de IA est\u00e1n transformando la experiencia del cliente al ofrecer un soporte personalizado y proactivo, disponible al alcance de la mano.<br>Para desarrollar una interacci\u00f3n inteligente y continua que fortalezca la fidelizaci\u00f3n de las tarjetas, los bancos deber\u00edan:<br>Implementar asistentes bancarios conversacionales basados \u200b\u200ben IA que brinden orientaci\u00f3n financiera en tiempo real.<br>Ofrecer una resoluci\u00f3n de problemas fluida y automatizada mediante chatbots de IA, combinados con soporte en vivo seg\u00fan sea necesario.<br>Crear modelos de interacci\u00f3n predictivos que aborden proactivamente las necesidades de los clientes antes de que surjan.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Generar contenidos y ofertas de forma din\u00e1mica<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Los programas de fidelizaci\u00f3n est\u00e1ticos y los procesos fragmentados de creaci\u00f3n de contenido ya no son suficientes para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes. Los equipos de marketing se ven desbordados por el volumen y la complejidad del contenido necesario en m\u00faltiples canales. El 60 % de los equipos menciona la generaci\u00f3n de contenido como su mayor desaf\u00edo, y un promedio de cinco ciclos de revisi\u00f3n causa retrasos significativos. En este contexto, automatizar la creaci\u00f3n de contenido ya no es opcional: es esencial.<br>La IA generativa transforma la cadena de suministro de contenido al mejorar la velocidad, la escalabilidad y la personalizaci\u00f3n.<br>Para satisfacer las demandas de los programas de fidelizaci\u00f3n modernos, los bancos deber\u00edan:<br>Automatizar la creaci\u00f3n de contenido y los informes de campa\u00f1as para reducir la dependencia de los procesos manuales y acelerar la salida al mercado.<br>Utilizar GenAI y el etiquetado basado en IA para actualizar din\u00e1micamente las ofertas y personalizar el contenido seg\u00fan el segmento y el comportamiento del cliente.<br>Probar y perfeccionar las promociones en tiempo real, creando m\u00faltiples variaciones de contenido para una experimentaci\u00f3n r\u00e1pida.<br>Implemente la gesti\u00f3n y validaci\u00f3n integral de ofertas, optimizando las comprobaciones de cumplimiento y las revisiones de divulgaci\u00f3n mediante flujos de trabajo impulsados \u200b\u200bpor GenAI.<br>Aproveche la narrativa basada en IA para crear experiencias de fidelizaci\u00f3n inmersivas y contundentes que reflejen la voz de la marca y los est\u00e1ndares regulatorios.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/2025-04-22_4495_Retail_banking_fig3_PoV_v9_DLK.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1119916\" style=\"width:458px;height:auto\"\/><\/figure>\n<div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Conecte experiencias a trav\u00e9s de canales<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Dado que los clientes exigen cada vez m\u00e1s experiencias fluidas que los acompa\u00f1en en todos los canales, los bancos deben reemplazar las interacciones tradicionalmente fragmentadas e inconexas entre sucursales f\u00edsicas, plataformas digitales y aplicaciones m\u00f3viles. Esto requiere que los bancos:<br>Aseguren el canje de recompensas consistente en las experiencias de banca m\u00f3vil, web y en sucursal.<br>Utilicen datos en tiempo real para sincronizar las ofertas en todos los puntos de contacto del cliente.<br>Mejoren las experiencias de las tarjetas en la aplicaci\u00f3n integrando funciones de fidelizaci\u00f3n de forma nativa en las interfaces de banca digital.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/2025-04-22_4495_Retail_banking_fig4_PoV_v9_DLK.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1119918\" style=\"width:494px;height:auto\"\/><\/figure>\n<div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Establecer nuevos modelos de negocio.<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>En lugar de seguir considerando las tarjetas como productos independientes, es imperativo que los programas de fidelizaci\u00f3n modernos las posicionen como aliados financieros. Al aprovechar los datos de transacciones en tiempo real, los bancos pueden acceder a nuevos productos y servicios basados \u200b\u200ben la fidelizaci\u00f3n que van m\u00e1s all\u00e1 de los anticuados incentivos de reembolso. El objetivo es dise\u00f1ar y ofrecer beneficios financieros integrales que mantengan la fidelidad de los clientes.<br>Para aprovechar eficazmente los datos de los clientes, los bancos deben:<br>Utilizar herramientas y estrategias de escucha social para identificar nuevos productos y servicios financieros basados \u200b\u200ben la fidelizaci\u00f3n, alineados con los deseos y preferencias de cada cliente.<br>Generar informaci\u00f3n sobre las transacciones en tiempo real para ofrecer soluciones de pr\u00e9stamo y ahorro hiperpersonalizadas.<br>Co-crear con socios y clientes para dar forma a nuevas experiencias bancarias. Colaborar con marcas asociadas puede ayudar a eliminar las barreras entre la identidad visual y los mensajes, a la vez que permite una mayor personalizaci\u00f3n basada en los datos y la informaci\u00f3n de los socios.<br>Ofrecer recompensas bancarias impulsadas por la comunidad, incentivando comportamientos financieros alineados con los valores del cliente. Algunos ejemplos incluyen donaciones ben\u00e9ficas, sostenibilidad y otras opciones que tienen un impacto directo en la comunidad del cliente.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h3 class=\"expander-heading-title\">Implementar un bucle de valor en tiempo real<\/h3><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Un programa de fidelizaci\u00f3n l\u00edder funciona como un ciclo de interacci\u00f3n continuo, con mejoras continuas basadas en la retroalimentaci\u00f3n constante de los clientes y la monitorizaci\u00f3n del comportamiento. Las cuatro fases clave de este ciclo son:<br>Adquirir: Utilizar informaci\u00f3n basada en IA para ofrecer ofertas de incorporaci\u00f3n contextuales.<br>Involucrar: Mantener la interacci\u00f3n mediante recomendaciones personalizadas en tiempo real.<br>Deleitar: Sorprender a los clientes con recompensas experienciales que van m\u00e1s all\u00e1 del reembolso est\u00e1ndar.<br>Repetir: Repetir continuamente para garantizar que el programa mantenga su relevancia y valor.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/2025-04-22_4495_Retail_banking_fig5_PoV_v9_DLK.jpg?w=884\" alt=\"\" class=\"wp-image-1119920\" style=\"width:421px;height:auto\"\/><\/figure>\n<div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mas-alla-de-los-programas-de-recompensas-generar-lealtad-intencionada-en-cada-experiencia\"><strong>M\u00e1s all\u00e1 de los programas de recompensas: generar lealtad intencionada en cada experiencia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Si bien este punto de vista se centra en los programas de fidelizaci\u00f3n de tarjetas, en realidad los bancos deben adoptar y fomentar de forma integral la fidelizaci\u00f3n intencionada en todos los aspectos de sus operaciones de atenci\u00f3n al cliente. Como hemos comentado, la fidelizaci\u00f3n intencionada se basa en la interacci\u00f3n, la confianza y la personalizaci\u00f3n para impulsar la retenci\u00f3n de clientes y el uso de los productos bancarios. Los elementos fundamentales que requieren una implementaci\u00f3n integral en todo el banco incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>M\u00e1s all\u00e1 de las interacciones transaccionales, hacia experiencias personalizadas e impulsadas por la comunidad.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrecemos a los clientes herramientas y recompensas que apoyan sus objetivos financieros m\u00e1s amplios.<\/li>\n\n\n\n<li>Integramos la fidelizaci\u00f3n en todo el ecosistema bancario, convirti\u00e9ndola en el resultado de excelentes experiencias del cliente, en lugar de un programa independiente.<\/li>\n\n\n\n<li>Facilitamos el impacto financiero colectivo, donde los clientes pueden agrupar recompensas para objetivos financieros compartidos o causas sociales, fomentando as\u00ed una mayor interacci\u00f3n con su banco.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-empiece-ahora-para-mantenerse-a-la-vanguardia\"><strong>Empiece ahora para mantenerse a la vanguardia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Dado que los clientes digitales esperan experiencias hiperpersonalizadas y fluidas, los bancos deben tomar medidas inmediatas para transformar sus estrategias de fidelizaci\u00f3n. Las instituciones con visi\u00f3n de futuro ya est\u00e1n integrando IA, aprendizaje autom\u00e1tico y personalizaci\u00f3n din\u00e1mica en sus ecosistemas de recompensas. Quienes se demoren se arriesgan a perder cuota de mercado frente a competidores m\u00e1s \u00e1giles.<\/p>\n\n\n\n<p>Al centrarse en una fidelizaci\u00f3n con prop\u00f3sito, los bancos pueden crear v\u00ednculos emocionales y transaccionales m\u00e1s profundos con los clientes, garantizando una interacci\u00f3n a largo plazo y un crecimiento sostenido de los ingresos.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"section section--expert-slider wrapper-people-slider wp-block-cg-blocks-wrapper-people-slider undefined\"><div class=\"container\"><div class=\"content-title\"><h2 data-maxlength=\"34\" class=\"people-heading-title\">Meet our experts<\/h2><\/div><\/div><div class=\"slider slider-boxed\"><div class=\"container\"><div class=\"slider-window\"><div class=\"slider-list\">\n\n\n\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"slider-nav\"><button class=\"slider-prev inactive\" aria-label=\"Slider-previous\" tabindex=\"-1\"><\/button><ul class=\"slider-paginator\"><\/ul><button class=\"slider-next\" aria-label=\"Slider-next\"><\/button><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-wrapper-card-related-capabilities undefined card-related-capability\"><div class=\"cardelatedBgShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 data-maxlength=\"34\" class=\"capabilities-heading\"><br>Explore our services<\/h2><\/div><div class=\"row\">\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-related-capabilities col-md-4 gridbox card-block\"><div class=\"box box--1 capblock\"><div class=\"box-img-wrapper\"><div class=\"img-ratio\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/The-metrics-that-matter.jpg?w=500&amp;quality=70\" srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/The-metrics-that-matter.jpg?w=500&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/The-metrics-that-matter.jpg?w=1000&amp;quality=70 2x\" class=\"box-img\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"lazy\"\/><\/div><\/div><div class=\"box-inner\"><a class=\"box-title\" aria-label=\"Customer first\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/servicios\/customer-first\/\" target=\"\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><h3 class=\"card-subtitle\">Customer first<\/h3><\/a><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-related-capabilities col-md-4 gridbox card-block\"><div class=\"box box--1 capblock\"><div class=\"box-img-wrapper\"><div class=\"img-ratio\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Capgemini_Industries_Capital-Markets_Retail-banking-e1638447185800.jpg?w=500&amp;quality=70\" srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Capgemini_Industries_Capital-Markets_Retail-banking-e1638447185800.jpg?w=500&amp;quality=70 1x, 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class=\"title\" data-maxlength=\"144\">Stay informed<\/h3><p class=\"description\" data-maxlength=\"210\">Subscribe to receive our Retail Banking World Reports and related thought leadership.<br><\/p><\/div><div class=\"button-wrapper has-description\"><a class=\"cta-btn action-valid\" data-bs-toggle=\"modal\" data-bs-target=\"#CTA946f3a28_0d19_41ad_a1ac_8b3bfe4e2e73\" data-maxlength=\"24\" tabindex=\"0\" href=\"#\"> Subscribe <\/a><\/div><div class=\"modal cta-frontend-modal-wrapper\" id=\"CTA946f3a28_0d19_41ad_a1ac_8b3bfe4e2e73\"><div class=\"modal-dialog modal-lg modal-dialog-centered modal-dialog-scrollable cta-frontend-modal\"><div class=\"modal-content\"><div class=\"modal-header\"><button type=\"button\" class=\"btn-close\" data-bs-dismiss=\"modal\" aria-label=\"close\"> <\/button><\/div><div class=\"modal-body\"><div class=\"logo-wrapper\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/logo-white.svg\" alt=\"logo\" 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