{"id":532790,"date":"2025-03-12T04:24:26","date_gmt":"2025-03-12T04:24:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=research-and-insight&#038;p=532790"},"modified":"2025-03-12T04:24:44","modified_gmt":"2025-03-12T04:24:44","slug":"momentos-unicos-para-los-clientes-bancarios","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/momentos-unicos-para-los-clientes-bancarios\/","title":{"rendered":"Momentos \u00fanicos para los clientes bancarios"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Empowering-signature-moments-Capcom-Banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Empowering-signature-moments-Capcom-Banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" 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puerta a nuevas oportunidades.<\/li>\n\n\n\n<li>De m\u00faltiples maneras, grandes y peque\u00f1as, las instituciones financieras minoristas pueden ganarse la confianza y la lealtad.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Las instituciones financieras minoristas (IF) reconocen hoy la necesidad de un enfoque centrado en las necesidades e intereses de los clientes. Cada vez es m\u00e1s evidente que se puede ganar mucho si se pasa de una estrategia centrada en el producto a otra que d\u00e9 prioridad a los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero centrarse en el cliente es s\u00f3lo el principio. La gran pregunta es c\u00f3mo. Los puntos d\u00e9biles de los clientes y sus canales preferidos (como las aplicaciones para smartphones) tienen ahora m\u00e1s prioridad que en el pasado, pero no tanta como los clientes esperaban. El hecho es que hoy en d\u00eda los clientes no solo comparan su servicio con el de la competencia, sino que piensan en el mejor servicio que han visto en cualquier lugar, en cualquier sector, y lo convierten en su punto de referencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Para saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo las instituciones financieras minoristas pueden centrarse m\u00e1s en el cliente, <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/sites\/14\/2024\/10\/2024_10_01_art_of_customer_connection_v2_weblocked.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">hemos encuestado a casi 1.000 clientes y 100 ejecutivos de banca de Estados<\/a> Unidos, Reino Unido y Canad\u00e1. Los resultados ponen de relieve posibles \u00e1reas de mejora en lo que respecta a las expectativas de los clientes y lo que ofrecen las instituciones financieras minoristas. Los clientes valoran un servicio fluido, experiencias personalizadas, interacciones de calidad y una comunicaci\u00f3n clara. Estos datos ofrecen a los directivos financieros una gu\u00eda para mejorar la experiencia del cliente, fidelizarlo e impulsar el crecimiento del negocio.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-pueden-las-if-minoristas-centrarse-mas-en-el-cliente\">C\u00f3mo pueden las IF minoristas centrarse m\u00e1s en el cliente<\/h4>\n\n\n\n<p>A la hora de introducir soluciones centradas en el cliente, encontramos tres retos que los bancos deben superar.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. Comunicaci\u00f3n f\u00e1cil de entender<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan nuestro estudio, m\u00e1s de la mitad de los clientes no est\u00e1n satisfechos con la forma en que sus IF minoristas gestionan la comunicaci\u00f3n, y m\u00e1s del 52% afirma estar insatisfecho con las pr\u00e1cticas de comunicaci\u00f3n actuales. Desean informaci\u00f3n honesta que les permita tomar decisiones con conocimiento de causa, sin comisiones ocultas y con un lenguaje claro y explicaciones sobre los cambios en la cuenta. Cualquier falta de transparencia puede hacer que se sientan marginados en lugar de apoyados en la gesti\u00f3n eficaz de sus finanzas.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, los clientes prefieren t\u00e1cticas de venta m\u00e1s favorables, sin tener la sensaci\u00f3n de que se les presiona para que adquieran productos que no se ajustan a sus necesidades. Quieren sentir que sus asesores dan prioridad a su bienestar frente a los beneficios, recomend\u00e1ndoles servicios que se ajusten a sus objetivos financieros. Cuando esto falta, los clientes pueden reevaluar el compromiso de sus instituciones financieras de dar prioridad a sus intereses, lo que puede afectar a la confianza.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Servicio de atenci\u00f3n al cliente de alta calidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Cuando los clientes se dirigen a sus entidades financieras, buscan una asistencia r\u00e1pida, accesible y receptiva por parte de alguien capaz de resolver sus problemas con prontitud. Sin embargo, muchos necesitan respuestas m\u00e1s claras durante estas interacciones de servicio cruciales. Casi el 48% de los clientes encuestados declararon haber tenido experiencias mediocres, ya que a menudo les resultaba dif\u00edcil acceder a la asistencia que necesitaban. La reducci\u00f3n del n\u00famero de sucursales y de los horarios de atenci\u00f3n al p\u00fablico ha limitado a\u00fan m\u00e1s las oportunidades de asistencia personalizada, lo que hace que los clientes se sientan desatendidos.<\/p>\n\n\n\n<p>En situaciones urgentes, los clientes a menudo se encuentran con sistemas automatizados o se enfrentan a largos tiempos de espera antes de conectar con un representante. Esto puede aumentar la frustraci\u00f3n debido a la percepci\u00f3n de falta de asistencia inmediata, haciendo que los clientes se sientan desatendidos e infravalorados, lo que puede disminuir su fidelidad a la entidad.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Experiencias digitales coherentes y conectadas<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes consideran que la tecnolog\u00eda obsoleta y las experiencias digitales personales son decepcionantes, ya que no satisfacen adecuadamente sus necesidades. A pesar de la creciente dependencia de la banca digital, casi el 44 % de los clientes se enfrenta a problemas con aplicaciones m\u00f3viles poco fiables, ca\u00eddas frecuentes y sitios web dif\u00edciles de navegar. Estos problemas hacen que las interacciones sean frustrantes e inc\u00f3modas, carentes de personalizaci\u00f3n y de un dise\u00f1o f\u00e1cil de usar.<\/p>\n\n\n\n<p>En una era en la que las experiencias digitales definen las relaciones con los clientes, estas deficiencias t\u00e9cnicas merman la capacidad de la entidad para seguir el ritmo de la innovaci\u00f3n. Los clientes esperan algo m\u00e1s que una funcionalidad b\u00e1sica: quieren una experiencia fluida e intuitiva que les resulte personalizada. Ignorar este aspecto no solo merma la satisfacci\u00f3n de los clientes, sino que tambi\u00e9n pone en entredicho su capacidad para establecer relaciones duraderas y rentables con clientes expertos en tecnolog\u00eda digital.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed vemos algunas de las formas en que las IF minoristas luchan por conectar con sus clientes. Veamos ahora una soluci\u00f3n que permite a las IF minoristas conectar con sus clientes en el momento y el lugar en que m\u00e1s importa su asistencia.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-importancia-de-los-acontecimientos-vitales-para-las-if-minoristas\">La importancia de los acontecimientos vitales para las IF minoristas<\/h4>\n\n\n\n<p>Los acontecimientos de la vida -ya sea comprar una casa para formar una familia, cursar estudios superiores o planificar la jubilaci\u00f3n- influyen profundamente en nuestras decisiones y estrategias financieras. Y no s\u00f3lo eso: son momentos en los que la gente hace balance de los amigos, la familia y las instituciones que le rodean, y trata de saber con qui\u00e9n de ellos puede contar. Para que las instituciones financieras se sit\u00faen en el lado correcto de ese balance, es crucial comprender los entresijos de estos acontecimientos vitales.<\/p>\n\n\n\n<p>Estar presente en el viaje de los acontecimientos vitales clave de las personas representa una oportunidad significativa para generar confianza y lealtad para las IF minoristas. Adem\u00e1s, dado que cada acontecimiento vital representa un viaje \u00fanico para cada cliente y tiene sus propias caracter\u00edsticas distintivas, es muy importante que las IF minoristas construyan recorridos flexibles para los clientes que permitan rutas personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n se representan visualmente los distintos acontecimientos de la vida de una persona. Como puede ver, este amplio abanico de acontecimientos ofrece numerosas oportunidades a las IF minoristas y las entidades financieras para establecer conexiones m\u00e1s profundas y personales con sus clientes, fomentando en \u00faltima instancia la confianza y la fidelidad.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/Fig-Customer-Life-Events.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1074627\" style=\"width:400px;height:auto\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><strong>Acontecimientos de la vida de un cliente tipo<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ejemplo-una-primera-vivienda\">Ejemplo: Una primera vivienda<\/h4>\n\n\n\n<p>Veamos un caso t\u00edpico. Consideremos la historia de Sarah y John, una joven pareja de treinta y pocos a\u00f1os que recientemente ha decidido comprar su primera casa. Esta decisi\u00f3n est\u00e1 motivada por su deseo de formar una familia y proporcionar un entorno estable y enriquecedor a sus futuros hijos. Sarah y John emprenden su viaje con ilusi\u00f3n y determinaci\u00f3n. Fijan un presupuesto y ahorran diligentemente para el pago inicial, a pesar del reto que supone el aumento del precio de la vivienda. Su disciplina de ahorro les obliga a renunciar a lujos y a gestionar cuidadosamente sus gastos, pero a menudo el objetivo les parece inalcanzable. Despu\u00e9s de muchos meses, empiezan a buscar la casa de sus sue\u00f1os, pasando los fines de semana en jornadas de puertas abiertas, investigando barrios y lidiando con las complejidades de las opciones hipotecarias y los tipos de inter\u00e9s fluctuantes. A pesar de su motivaci\u00f3n, se sienten abrumados.<\/p>\n\n\n\n<p>Incluso antes de elegir un prestamista hipotecario, la recopilaci\u00f3n de documentos y la preselecci\u00f3n de posibles socios bancarios es un proceso tedioso para la pareja. Como es la primera vez que participan en un proceso de este tipo, tambi\u00e9n tienen que elegir el mejor socio bancario en funci\u00f3n de las opciones hipotecarias disponibles. Durante su investigaci\u00f3n, se enteran de que algunos prestamistas ofrecen precalificaci\u00f3n, lo que simplifica el proceso de compra de una vivienda. Una vez que se deciden por un socio bancario, inician el proceso de b\u00fasqueda de la vivienda perfecta.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/CX-Life-Events-Fig-A-First-Home-1400px.png?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1074625\" style=\"width:auto;height:400px\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, despu\u00e9s de encontrar la casa de sus sue\u00f1os, se enfrentan a la desalentadora tarea de conseguir una hipoteca, lo que implica mucho papeleo, comprobaciones de cr\u00e9dito y evaluaciones financieras. Esto les hace sentirse ansiosos por tomar la decisi\u00f3n financiera correcta a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-oportunidades-para-sus-instituciones-financieras\">Oportunidades para sus instituciones financieras<\/h4>\n\n\n\n<p>En cada etapa del viaje de Sarah y John, su instituci\u00f3n financiera tiene la oportunidad de proporcionar apoyo a trav\u00e9s de servicios personalizados que mejoren su experiencia general como clientes. A medida que evolucionan las necesidades y los requisitos de cada cliente, las instituciones financieras minoristas pueden intervenir en diferentes momentos y ofrecer soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades individuales. He aqu\u00ed c\u00f3mo pueden tener un impacto significativo durante estos momentos, ofreciendo tanto ganancias r\u00e1pidas (fruta al alcance de la mano) como fomentando el bienestar financiero a largo plazo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Planificaci\u00f3n financiera personalizada<\/strong>: Desde el momento en que Sarah y John expresan su inter\u00e9s por comprar una casa, su prestamista hipotecario puede ofrecerles servicios de planificaci\u00f3n financiera personalizada. Analizando sus ingresos, gastos y objetivos de ahorro, el prestamista puede asesorarles sobre las mejores estrategias para ahorrar para el pago inicial. Este apoyo puede incluir el establecimiento de transferencias autom\u00e1ticas a una cuenta de ahorro espec\u00edfica, el suministro de herramientas presupuestarias y la oferta de recursos de educaci\u00f3n financiera para ayudarles a tomar decisiones con conocimiento de causa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Informaci\u00f3n transparente y accesible<\/strong>: Durante la fase de b\u00fasqueda de vivienda, las entidades financieras pueden ofrecer informaci\u00f3n clara y accesible sobre las opciones hipotecarias, los tipos de inter\u00e9s y el mercado inmobiliario. Esto puede lograrse mediante plataformas en l\u00ednea f\u00e1ciles de usar, herramientas interactivas y seminarios educativos. Junto con esto, tambi\u00e9n es esencial reconocer los aspectos emocionales y psicol\u00f3gicos de los acontecimientos vitales. Las IF pueden ofrecer talleres, seminarios web y servicios de asesoramiento para ayudar a los clientes a superar la indecisi\u00f3n asociada a los grandes cambios vitales. Al abordar estos aspectos no financieros, las IF pueden demostrar empat\u00eda y establecer v\u00ednculos personales m\u00e1s s\u00f3lidos con sus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Agilizaci\u00f3n del proceso de solicitud y asistencia continua<\/strong>: Las entidades financieras pueden agilizar el proceso de solicitud de hipotecas ofreciendo soluciones digitales que simplifiquen el papeleo, reduzcan los plazos de tramitaci\u00f3n y proporcionen actualizaciones en tiempo real. Al aprovechar la tecnolog\u00eda, pueden hacer que el proceso sea menos intimidatorio y m\u00e1s eficiente, garantizando una experiencia m\u00e1s fluida para los clientes. Para mejorar este proceso, las entidades financieras deben centrarse en identificar arquetipos de clientes, es decir, agrupaciones de clientes basadas en sus comportamientos, motivaciones y actitudes durante el proceso hipotecario.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cada arquetipo presenta \u00abtareas por hacer&#8221; espec\u00edficas, que representan las tareas que los clientes esperan que la IF les ayude a realizar. Por ejemplo, los compradores de vivienda por primera vez suelen sentirse abrumados por la complejidad del proceso hipotecario, por lo que una \u00abtarea\u00bb clave para este arquetipo ser\u00eda reducir la incertidumbre. Algunas IF centradas en el cliente facilitan el proceso precalificando a sus clientes, un paso sencillo que ayuda a calcular la asequibilidad y los posibles pagos mensuales antes de solicitar una hipoteca.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, las instituciones financieras pueden seguir ayudando a los clientes incluso despu\u00e9s de obtener una hipoteca, ofreci\u00e9ndoles asesoramiento sobre la gesti\u00f3n de los pagos, las opciones de refinanciaci\u00f3n y la planificaci\u00f3n financiera para objetivos futuros. Los controles peri\u00f3dicos, las revisiones financieras personalizadas y la comunicaci\u00f3n proactiva ayudan a los clientes a mantener el rumbo y adaptarse a los cambios en su situaci\u00f3n financiera. Estas interacciones continuas pueden dise\u00f1arse para satisfacer las cambiantes \u00abtareas pendientes\u00bb de las IF en las distintas etapas del ciclo de vida financiero de un cliente, como la planificaci\u00f3n de reformas en el hogar o la amortizaci\u00f3n anticipada de la hipoteca.<\/p>\n\n\n\n<p>Si bien es importante introducir cambios de cara al cliente, es igualmente crucial que las empresas mejoren sus operaciones de back-end desde el punto de vista del modelo operativo. Esto implica introducir cambios en el funcionamiento de las entidades financieras.<\/p>\n\n\n\n<p>Las instituciones financieras pueden orientar a los clientes de las siguientes maneras:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Alerta de desencadenantes de acontecimientos vitales<\/strong>: Las instituciones financieras pueden desarrollar sistemas para detectar y responder a los desencadenantes de acontecimientos vitales, como el matrimonio, el nacimiento de un hijo o los cambios de trabajo. Mediante la integraci\u00f3n de herramientas de an\u00e1lisis de datos y de gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes, las IF pueden ofrecer de forma proactiva productos y servicios financieros pertinentes cuando se produzcan estos acontecimientos. Por ejemplo, si un cliente recibe un aumento salarial significativo, la IF podr\u00eda sugerirle oportunidades de inversi\u00f3n o servicios de planificaci\u00f3n de la jubilaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ecosistema de colaboraci\u00f3n<\/strong>: Las instituciones financieras pueden establecer asociaciones con agentes inmobiliarios, compa\u00f1\u00edas de seguros y otros proveedores de servicios para crear un ecosistema de colaboraci\u00f3n que apoye todos los aspectos del viaje de un cliente a lo largo de su vida. Al ofrecer servicios combinados y referencias sin fisuras, las instituciones financieras pueden proporcionar una experiencia hol\u00edstica y c\u00f3moda a sus clientes. Estos ecosistemas de colaboraci\u00f3n pueden adaptarse a los distintos plazos y necesidades de las personas. Mientras que algunos pueden estar muy avanzados en su proceso de compra de vivienda, otros pueden necesitar m\u00e1s tiempo y ayuda para elegir el prestamista hipotecario adecuado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ciclo continuo de informaci\u00f3n<\/strong>: Establecer un circuito continuo de informaci\u00f3n con los clientes permite a las instituciones financieras perfeccionar sus servicios y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Las encuestas peri\u00f3dicas, los grupos de discusi\u00f3n y las plataformas de opini\u00f3n proporcionan informaci\u00f3n valiosa sobre la experiencia del cliente. Al escuchar y responder activamente a sus comentarios, las instituciones financieras pueden mejorar continuamente sus ofertas y mantenerse en sinton\u00eda con la evoluci\u00f3n de las expectativas de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tecnolog\u00eda y competencias<\/strong>: Adem\u00e1s, las instituciones financieras deben estar equipadas con la tecnolog\u00eda y las habilidades adecuadas para mapear y mejorar sin problemas el viaje del cliente. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con su banco para informarse sobre un pr\u00e9stamo de renovaci\u00f3n de vivienda, el banco debe tener una visi\u00f3n completa de su perfil para sugerirle ofertas personalizadas y oportunas, como integrar a su pareja en un plan de cuenta conjunta o recomendarle productos financieros pertinentes que se ajusten a su pr\u00f3ximo acontecimiento vital.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Conclusi\u00f3n:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-confianza-se-gana\">La confianza se gana<\/h4>\n\n\n\n<p>Estar presente en los momentos importantes va m\u00e1s all\u00e1 de ofrecer productos y servicios financieros; se trata de establecer conexiones m\u00e1s profundas y personales con sus clientes. Al comprender y apoyar a los clientes en los acontecimientos m\u00e1s importantes de su vida, las instituciones financieras pueden fomentar la confianza, la lealtad y las relaciones a largo plazo. Este enfoque centrado en el cliente no s\u00f3lo aborda las necesidades financieras inmediatas, sino que tambi\u00e9n hace hincapi\u00e9 en la empat\u00eda y el compromiso proactivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Los ejemplos de casos de uso analizados en este art\u00edculo ilustran los retos y las necesidades que surgen durante los hitos importantes de la vida, destacando el papel vital que desempe\u00f1an las IF a la hora de orientar y apoyar a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>En \u00faltima instancia, las instituciones financieras que reconocen la importancia de los acontecimientos vitales pueden aprovechar esas oportunidades para aportar valor. Al hacerlo, crean impresiones duraderas que fomentan la lealtad, refuerzan su reputaci\u00f3n y crean experiencias excepcionales para los clientes y una confianza duradera.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"latest-insights layout-even layout-even-all-purple-cards \"><div class=\"container\"><div class=\"insight-title\"><h2 class=\"latest-insight-title\">Investigaci\u00f3n y Conocimiento<\/h2><\/div><div class=\"layout-two-card cards-normal\">\n                                <div class=\"row align-items-center\"><div class=\"card-image-wrapper\">\n                                <div class=\"card-image\" data-image-url=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/informe-mundial-de-la-banca-minorista\/\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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