{"id":522743,"date":"2024-07-01T09:34:49","date_gmt":"2024-07-01T09:34:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=research-and-insight&#038;p=522743"},"modified":"2025-03-29T18:00:31","modified_gmt":"2025-03-29T18:00:31","slug":"la-inteligencia-convierte-los-centros-de-contacto-bancarios-en-creadores-de-valor","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/la-inteligencia-convierte-los-centros-de-contacto-bancarios-en-creadores-de-valor\/","title":{"rendered":"La inteligencia convierte los centros de contacto bancarios en creadores de valor"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_web-banner-2880x1800px.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Customer first<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">La inteligencia convierte los centros de contacto bancarios en creadores de valor<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Intelligent-banks_PoV_FINAL.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Download PDF<\/span><span class=\"type\">4 MB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=1018747\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?url=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=1018747\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><strong>A medida que se aceleran las expectativas de hiperpersonalizaci\u00f3n de los clientes, el informe World Retail Banking Report 2024 de Capgemini revela que los centros de contacto de los bancos se est\u00e1n quedando cortos. Los bancos pueden dar la vuelta a esta situaci\u00f3n adoptando tecnolog\u00edas basadas en IA para crear centros de contacto inteligentes de nueva generaci\u00f3n que ofrezcan a los clientes una experiencia fluida gracias a una mayor eficiencia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-en-breve\">En breve<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A pesar de las inversiones realizadas en el pasado en centros de contacto, las limitaciones tecnol\u00f3gicas siguen frustrando a los clientes y empleados de los bancos.<\/li>\n\n\n\n<li>Al dotar eficazmente a los centros de contacto de inteligencia impulsada por IA, los bancos pueden optimizar los esfuerzos de los empleados y crear centros de atenci\u00f3n al cliente omnicanal, logrando un equilibrio entre las interacciones humanas y digitales.<\/li>\n\n\n\n<li>Los bancos pueden aprovechar las oportunidades para desarrollar centros de contacto inteligentes de pr\u00f3xima generaci\u00f3n aprovechando el poder de los chatbots conversacionales de IA y los copilotos de agentes potenciados por IA.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a id=\"_msocom_1\"><\/a>No es ning\u00fan secreto que la banca tradicional, ya sean visitas en persona, llamadas telef\u00f3nicas o cajeros autom\u00e1ticos, est\u00e1 perdiendo su brillo. Aunque la tendencia hacia la banca digital comenz\u00f3 con el auge de las aplicaciones para smartphones, la pandemia oblig\u00f3 a cerrar sucursales, lo que aceler\u00f3 la migraci\u00f3n de los clientes hacia los canales online.<\/p>\n\n\n\n<p>El Informe Mundial sobre Banca Minorista 2024 de Capgemini subraya el impulso duradero de esta transici\u00f3n. Seg\u00fan el informe, el 37% de los clientes prefiere los canales digitales a las visitas a las sucursales, mientras que el 24% de los clientes ha realizado una transici\u00f3n completa a un viaje digital con sus bancos. El 23 % de los clientes est\u00e1 pasando de las sucursales f\u00edsicas a los canales digitales.<\/p>\n\n\n\n<p>Al mismo tiempo, los bancos han emprendido una amplia gama de iniciativas de transformaci\u00f3n digital, incluida la inversi\u00f3n en sus centros de contacto como centros fundamentales de interacci\u00f3n con los clientes. Sin embargo, nuestro estudio muestra que los esfuerzos se han quedado cortos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-las-experiencias-en-los-centros-de-contacto-siguen-frustrando-a-los-clientes\">Las experiencias en los centros de contacto siguen frustrando a los clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>Desde la perspectiva del cliente, el Informe Mundial sobre la Banca Minorista 2024 revel\u00f3 que las limitaciones tecnol\u00f3gicas de los centros de contacto frustran a los clientes. Las observaciones incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>M\u00e1s del 60 % de los clientes califican su experiencia con el chatbot como simplemente regular, ya que las reglas y plantillas predefinidas restringen la comprensi\u00f3n del lenguaje o los matices del contexto.<\/li>\n\n\n\n<li>El 61 % de los clientes contactan con agentes porque no est\u00e1n satisfechos con las resoluciones del chatbot.<\/li>\n\n\n\n<li>El 18% de los clientes abandona la llamada antes de ponerse en contacto con un representante de atenci\u00f3n al cliente en una instituci\u00f3n financiera peque\u00f1a o mediana.<\/li>\n\n\n\n<li>El 17% de los clientes desconf\u00eda en general de los chatbots y prefiere agentes humanos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-las-limitaciones-tecnologicas-reducen-la-eficacia-de-los-empleados\">Las limitaciones tecnol\u00f3gicas reducen la eficacia de los empleados<\/h2>\n\n\n\n<p>Igual de contundentes son los hallazgos de los empleados en torno a los centros de llamadas, que demuestran las repercusiones operativas, de costes y de generaci\u00f3n de ingresos.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el informe, las insuficiencias tecnol\u00f3gicas de los centros de contacto restringen la capacidad del personal para maximizar el compromiso, que es fundamental para crear valor para los clientes y el banco. Estas limitaciones conducen a menudo a experiencias de cliente inferiores y a la p\u00e9rdida de oportunidades de monetizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s de 8 de cada 10 empleados de banca de todos los segmentos del sector calificaron de baja la digitalizaci\u00f3n de su contact center.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El 70% de la jornada laboral de<\/strong> un representante de un contact center se consume en tareas manuales repetitivas. (Figura 1)<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El 62% de los agentes<\/strong> de los centros de contacto de los grandes bancos, y el 40% de los bancos peque\u00f1os y medianos, afirman que la insuficiencia de las capacidades de chatbot afecta negativamente a su productividad y eficiencia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Menos del 10% <\/strong>del tiempo de los agentes se dedica a la venta cruzada y al up-selling. (Figura 1)<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/graphs_WEB-READY_2.png?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1018785\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Figura 1 Las limitaciones tecnol\u00f3gicas reducen considerablemente las ventas cruzadas y ascendentes<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-futuro-los-centros-de-contacto-como-creadores-de-valor\">El futuro: Los centros de contacto como creadores de valor<\/h2>\n\n\n\n<p>Para transformar los centros de contacto tradicionales en creadores de valor que revitalicen las experiencias de los clientes, impulsen la eficiencia operativa y aumenten los ingresos, los l\u00edderes de los servicios financieros est\u00e1n adoptando capacidades bancarias inteligentes. Esto incluye la adopci\u00f3n de la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje autom\u00e1tico (ML), el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento de voz y el an\u00e1lisis predictivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Mediante la infusi\u00f3n eficaz de inteligencia impulsada por IA, incluida la IA generativa, los bancos pueden optimizar casi el 77% del tiempo que los empleados dedican a actividades operativas y de interacci\u00f3n con los clientes Y lo que es m\u00e1s importante, los centros de contacto inteligentes pueden actuar como centros omnicanal, logrando un equilibrio entre las interacciones humanas y digitales.<\/p>\n\n\n\n<p>Con los centros de contacto inteligentes de nueva generaci\u00f3n integrados con \u00e9xito en la estrategia omnicanal de un banco, las instituciones de servicios financieros pueden ofrecer experiencias hiperpersonalizadas que satisfagan las expectativas cambiantes de la experiencia del cliente, al tiempo que reducen los costes y capacitan a los agentes para crear relaciones que satisfagan a los clientes, mejoren la afinidad con la marca y aumenten la rentabilidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Los bancos deben aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnolog\u00eda para desarrollar centros de contacto inteligentes de nueva generaci\u00f3n. En concreto, deben aprovechar el poder de los chatbots conversacionales de IA y los copilotos de agentes impulsados por IA.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-chatbots-de-ia-conversacional\">Chatbots de IA conversacional<\/h2>\n\n\n\n<p>La mejora de los chatbots con IA y IA generativa les permite ofrecer interacciones personalizadas y contextualmente relevantes, mejorando la eficiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente (Figura 2). Al detectar la pregunta de un cliente, un servidor de bots interpreta la intenci\u00f3n y el contexto en tiempo real. A continuaci\u00f3n, los motores de b\u00fasqueda y decisi\u00f3n colaboran a la perfecci\u00f3n para reunir los datos adecuados y presentarlos como informaci\u00f3n relevante en el contexto de la consulta del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Como parte del proceso, los chatbots conversacionales de IA utilizan grandes modelos de lenguaje (LLM) junto con bases de conocimiento empresarial extra\u00eddas de datos, incluidos sistemas de planificaci\u00f3n de recursos empresariales y gesti\u00f3n de relaciones con los clientes, para ofrecer respuestas optimizadas e hiperpersonalizadas que se asemejan a las interacciones humanas.<\/p>\n\n\n\n<p>De este modo, la integraci\u00f3n de las tecnolog\u00edas de IA y IA generativa en los chatbots proporciona a los clientes interacciones ricas, fluidas y contextualmente relevantes. La eficiencia y la eficacia aumentan tan dr\u00e1sticamente que las tasas de contenci\u00f3n de los chatbots llegan a duplicarse. Al mismo tiempo, los chatbots conversacionales fomentan la satisfacci\u00f3n y la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/graphs_WEB-READY_3.png?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1018783\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Figura 2 Desbloquear el poder de los chatbots de IA conversacional<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-copilotos-de-agentes-de-ia-generativa\">Copilotos de agentes de IA generativa<\/h2>\n\n\n\n<p>En nuestra investigaci\u00f3n, los ejecutivos bancarios expresaron su entusiasmo en torno al potencial de los <a href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/mejorar-la-experiencia-del-cliente-de-la-interaccion-al-compromiso\/\">copilotos de agentes de IA generativa multifac\u00e9tica para responder a las expectativas<\/a> actuales de la experiencia del cliente (CX), al tiempo que agilizan las operaciones del centro de contacto e impulsan la eficiencia. Los copilotos de IA generativa conectan los silos de informaci\u00f3n de los bancos, aplican algoritmos de comprensi\u00f3n avanzados y proporcionan a los CSR informaci\u00f3n comercial contextual en tiempo real para cada interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Proporcionar a los agentes vistas de 360 grados les permite personalizar al m\u00e1ximo cada interacci\u00f3n con el cliente. Tambi\u00e9n mejora la comprensi\u00f3n de los patrones de llamadas por parte de los agentes, ayuda a perfeccionar el rendimiento del personal, refuerza la eficiencia general y facilita la monetizaci\u00f3n de las relaciones bancarias.<\/p>\n\n\n\n<p>En el caso de las reclamaciones, los copilotos analizan los datos hist\u00f3ricos para determinar las resoluciones satisfactorias, dotando a los agentes de informaci\u00f3n instant\u00e1nea y estrategias eficaces para resolver las quejas de forma experta y mejorar la experiencia de servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, los copilotos pueden automatizar y agilizar las respuestas por correo electr\u00f3nico, aliviando la presi\u00f3n sobre los agentes y garantizando una entrega de informaci\u00f3n puntual, personalizada y precisa.<\/p>\n\n\n\n<p>En colaboraci\u00f3n con un copiloto, los agentes pueden convertir las interacciones en compromisos significativos que respondan a las necesidades individuales. Esto eleva el sentido de valor de cada cliente, mejorando la satisfacci\u00f3n general con el banco.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conclusion\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>En la actual era de la banca digital impulsada por la IA, ha llegado el momento de dejar atr\u00e1s los anticuados men\u00fas telef\u00f3nicos y las voces rob\u00f3ticas. Los bancos est\u00e1n reimaginando los centros de contacto como centros neur\u00e1lgicos de la experiencia del cliente, dot\u00e1ndolos de tecnolog\u00edas inteligentes y dando rienda suelta a una oleada de nuevas ideas y servicios basados directamente en las interacciones en tiempo real con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Los bancos minoristas deben implantar la IA y la IA generativa a escala empresarial para lograr la transformaci\u00f3n inteligente de los centros de contacto, lo que requiere una s\u00f3lida infraestructura en la nube, una base de datos fiable, LLM accesibles bajo una s\u00f3lida gobernanza de la IA, experiencia interna y protocolos rigurosos. Adem\u00e1s, la inteligencia debe impregnar todas las operaciones bancarias, con el objetivo de allanar el camino a los bancos aut\u00f3nomos e inteligentes autodirigidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los casos de uso potenciados por IA y conocer c\u00f3mo los bancos est\u00e1n dando un salto transformador al establecer centros de contacto inteligentes, p\u00f3ngase en contacto con nuestros expertos hoy mismo.<a id=\"_msocom_1\"><\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"latest-insights layout-even layout-even-all-purple-cards is-style-blue-theme\"><div class=\"container\"><div class=\"insight-title\"><h2 class=\"latest-insight-title\">Investigaci\u00f3n y an\u00e1lisis<\/h2><\/div><div class=\"layout-two-card cards-normal\">\n                                <div class=\"row align-items-center\"><div class=\"card-image-wrapper\">\n                                <div class=\"card-image\" data-image-url=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/el-manual-de-un-cmo-ia-generativa\/\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2023\/12\/CMO-playbook-Gen-AI_2880X1800.jpg?w=800&#038;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2023\/12\/CMO-playbook-Gen-AI_2880X1800.jpg?w=800&#038;quality=70 2x\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 1500px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2023\/12\/CMO-playbook-Gen-AI_2880X1800.jpg?w=800&#038;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2023\/12\/CMO-playbook-Gen-AI_2880X1800.jpg?w=800&#038;quality=70 2x\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 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