{"id":504876,"date":"2023-02-04T13:58:21","date_gmt":"2023-02-04T13:58:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=research-and-insight&p=504876"},"modified":"2025-03-29T19:21:01","modified_gmt":"2025-03-29T19:21:01","slug":"the-disconnected-customer-what-digital-customer-experience-leaders-teach-us-about-reconnecting-with-customers","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/the-disconnected-customer-what-digital-customer-experience-leaders-teach-us-about-reconnecting-with-customers\/","title":{"rendered":"El cliente desconectado: lo que los l\u00edderes en la experiencia digital del consumidor nos ense\u00f1an sobre reconectar con los clientes"},"content":{"rendered":"\n
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Customer experience<\/span><\/div><\/div><\/div>

El cliente desconectado: lo que los l\u00edderes en la experiencia digital del consumidor nos ense\u00f1an sobre reconectar con los clientes<\/h1><\/div>

Pocas compa\u00f1\u00edas son exitosas al crear grandes experiencias digitales del cliente (DCX) y al cosechar los beneficios potenciales. Descubre m\u00e1s en nuestro reporte.<\/h2>
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El reporte \u201cThe Disconnected Customer<\/a>: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers.\u201d de Capgemini es una compilaci\u00f3n de hallazgos de m\u00e1s de 3,000 consumidores y 600  ejecutivos. La investigaci\u00f3n revela una brecha entre c\u00f3mo los clientes y los negocios perciben la calidad de la experiencia del cliente. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

S\u00f3lo tres de las diez organizaciones encuestadas alcanzan las expectativas del cliente. Ocho de diez consumidores est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s por una mejor experiencia, mientras que los grandes negocios no cumplen las expectativas. 75% de las organizaciones se consideran centradas en el cliente, pero s\u00f3lo el 30% de los consumidores est\u00e1n de acuerdo.<\/p>\n\n\n\n

El valor de la Experiencia Digital del Cliente (DCX)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Puedes cosechar beneficios significativos con DCX. La mayor\u00eda de los negocios est\u00e1n conscientes de esto \u2013 pero la disposici\u00f3n de los clientes a pagar m\u00e1s para obtener una gran experiencia sugiere que algo no est\u00e1 bien.<\/p>\n\n\n\n

Nuestra investigaci\u00f3n descubri\u00f3 que 80% de los consumidores est\u00e1n dispuestos a pagar por una mejor experiencia. Este porcentaje se mantiene a trav\u00e9s de pa\u00edses e industrias, con aproximadamente uno de cada diez consumidores (9%) dispuestos a incrementar sus gastos en m\u00e1s de la mitad.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfDinamos o decepciones<\/strong> digitales? Los resultados muestran una gran decepci\u00f3n y desconexi\u00f3n de los clientes<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Descubrimos que mientras que el 75% de las organizaciones se consideran centradas en el cliente, s\u00f3lo el 30% de los consumidores est\u00e1n de acuerdo \u2013 una brecha del 35%. Las Utilities est\u00e1n particularmente desfasadas. Descubrimos que el 75% piensa estar centrada en el consumidor, pero s\u00f3lo un tercio de ellos est\u00e1n de acuerdo. Regionalmente, s\u00f3lo las compa\u00f1\u00edas en APAC puede asegurar estar en sinton\u00eda con sus consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Geogr\u00e1ficamente, los Estados Unidos y el Reino Unido son los m\u00e1s desfasados. Mientras que el 81% de las empresas creen estar centradas en el cliente, s\u00f3lo el 40% de los consumidores est\u00e1n de acuerdo. Los consumidores en estos pa\u00edses tambi\u00e9n eval\u00faan m\u00e1s bajo a las compa\u00f1\u00edas en muchas de las consideraciones clave. M\u00e1s alarmante, s\u00f3lo el 26% de los consumidores del Reino Unido piensan que las compa\u00f1\u00edas escuchan y comprenden sus necesidades, mientras que en Estados Unidos este n\u00famero es del 31%.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfEn verdad escuchas a tus consumidores? Ellos desean ser escuchados y premiados por su lealtad<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En la mayor\u00eda de las industrias que encuestamos, menos de la mitad de los consumidores piensa que las organizaciones brinda una mejor experiencia que la competencia. Adicionalmente, s\u00f3lo 34% y 37% de los consumidores en Estados Unidos y el Reino Unido, respectivamente, creen que las compa\u00f1\u00edas premian sus lealtad.<\/p>\n\n\n\n

Mejores pr\u00e1cticas de DCX \u2014crear un mapa que te conecte en cada etapa clave del ciclo de vida de tu relaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Las organizaciones enfrentan constantes retos al formular y ejecutar las estrategias de experiencia del cliente. Mapear y conectar los objetivos del consumidor y la marca en puntos clave en el ciclo de vida de la relaci\u00f3n es la clave para sobreponerse a estos retos. Aprende m\u00e1s sobre c\u00f3mo la DCX hace las conexiones que hacen la diferencia.<\/p>\n\n\n\n