{"id":533269,"date":"2025-03-27T13:19:30","date_gmt":"2025-03-27T13:19:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=press-release&#038;p=533269"},"modified":"2025-03-27T13:19:54","modified_gmt":"2025-03-27T13:19:54","slug":"la-inteligencia-artificial-generativa-y-la-ia-agentica-transformaran-el-servicio-al-cliente-en-un-impulsor-de-valor-estrategico-para-las-empresas","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/press-releases\/la-inteligencia-artificial-generativa-y-la-ia-agentica-transformaran-el-servicio-al-cliente-en-un-impulsor-de-valor-estrategico-para-las-empresas\/","title":{"rendered":"La Inteligencia Artificial generativa y la IA ag\u00e9ntica transformar\u00e1n el servicio al cliente en un impulsor de valor estrat\u00e9gico para las empresas"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa Inteligencia Artificial generativa y la IA ag\u00e9ntica transformar\u00e1n el servicio al cliente en un impulsor de valor estrat\u00e9gico para las empresas\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Con menos de la mitad de los consumidores satisfechos con el servicio que reciben y solo el 16% de los agentes satisfechos con sus funciones, la transformaci\u00f3n impulsada por la IA puede desbloquear un potencial comercial significativo; pero los clientes siguen valorando el \u201cfactor humano\u201d<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>mar. 27, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/03\/ESP_03_25_Capgemini-News-Alert_Customer-Service-Transformation-CRI-Report-REV_JG.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">126 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/mx-es\/wp-content\/uploads\/sites\/28\/2025\/03\/CRI_Customer-Service-Transformation_Infographic_V04-1.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Descargar infograf\u00eda<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">2 MB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><strong><strong>Par\u00eds, 26 de marzo de 2025- Aunque la mayor\u00eda de los consumidores afirman que el servicio al cliente es fundamental para determinar la percepci\u00f3n que tienen sobre una marca, menos de la mitad (45%) expresa una satisfacci\u00f3n general con el servicio que recibe. Esta discrepancia representa una oportunidad significativa para que las marcas mejoren su servicio al cliente y fomenten una mayor lealtad. El \u00faltimo informe del Instituto de Investigaci\u00f3n de <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong>, \u201c<\/strong><a href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/transformacion-del-servicio-al-cliente\/\"><strong>Liberando el valor del servicio al cliente: El impacto transformador de la IA generativa y la IA ag\u00e9ntica<\/strong><\/a><strong>\u201d, encuentra que la IA generativa y la IA ag\u00e9ntica est\u00e1n emergiendo como herramientas clave para que las organizaciones realicen un cambio transformador, elevando el servicio al cliente a un impulsor de valor estrat\u00e9gico. Sin embargo, aunque los agentes virtuales aportan velocidad y conveniencia, los consumidores tienen mayor preferencia por los agentes humanos gracias a su empat\u00eda y habilidades creativas para la resoluci\u00f3n de problemas. Esto indica que el futuro del servicio al cliente requerir\u00e1 una combinaci\u00f3n estrat\u00e9gica de agentes humanos y virtuales, mejorada por la IA generativa y la IA ag\u00e9ntica.<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El servicio al cliente sigue siendo una de las herramientas m\u00e1s poderosas para impulsar compras, fomentar la lealtad y dar forma a la percepci\u00f3n de la marca. De hecho, seg\u00fan el informe, casi el 60% de los consumidores considera que el servicio al cliente es extremadamente importante para moldear su percepci\u00f3n de una marca. Sin embargo, existe la necesidad de revisar esta funci\u00f3n, ya que tanto los consumidores como los agentes de servicio al cliente est\u00e1n actualmente insatisfechos, con solo el 16% de los agentes que informan satisfacci\u00f3n general con sus funciones, y la mayor\u00eda (65%) de los ejecutivos admiten una baja eficiencia operativa.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cCon m\u00e1s de la mitad de los consumidores dispuestos a abandonar una marca debido a un mal servicio al cliente, incluso si su compra es buena, los l\u00edderes empresariales ahora reconocen que un servicio al cliente excepcional ya no es un lujo, sino un imperativo estrat\u00e9gico\u201d, <\/em>subraya Franck Greverie, Director de Portafolio y Tecnolog\u00eda y Miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo en Capgemini. \u201c<em>Las organizaciones est\u00e1n enfrentando m\u00faltiples desaf\u00edos, incluyendo la falta de compromiso de los agentes de los centros de llamadas, la mala coordinaci\u00f3n entre los departamentos y los sistemas heredados obsoletos. Redefinir el servicio al cliente con IA generativa requiere que las empresas transformen sus soluciones digitales, modelo operativo y bases de datos; los l\u00edderes que adopten este cambio no solo mejorar\u00e1n la satisfacci\u00f3n del cliente y la eficiencia operativa, sino que tambi\u00e9n obtendr\u00e1n oportunidades comerciales para obtener una ventaja competitiva en el mercado.&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>La mayor\u00eda de las organizaciones han implementado o est\u00e1n explorando IA generativa, que ya est\u00e1 cambiando las reglas del juego<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan la investigaci\u00f3n, 86% de las organizaciones ya han implementado IA generativa, iniciado pilotos o comenzado a explorar su potencial en sus funciones de servicio al cliente. El informe se\u00f1ala que esta tecnolog\u00eda transformadora ser\u00e1 clave para superar m\u00faltiples desaf\u00edos, como abordar los puntos d\u00e9biles de los clientes, mejorar la experiencia de los agentes y reducir las ineficiencias operativas.<\/p>\n\n\n\n<p>En particular, la mayor\u00eda de los consumidores da una alta prioridad a la resoluci\u00f3n eficaz y r\u00e1pida de los problemas, pero un n\u00famero significativo considera que no la recibe con regularidad. Las respuestas r\u00e1pidas tambi\u00e9n son importantes, pero a menudo faltan. Entre las organizaciones que utilizan IA generativa, casi 9 de cada 10 ya est\u00e1n viendo tasas de resoluci\u00f3n de primer contacto mejoradas o esperan ver este beneficio en el futuro. De manera similar, la mayor\u00eda (89%) est\u00e1 viendo o esperando tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos, adem\u00e1s de beneficiarse o esperar una mayor productividad de los agentes (85%), y proporciones similares est\u00e1n experimentando o anticipando una reducci\u00f3n de costos operativos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Juntos, los agentes humanos y virtuales podr\u00edan proporcionar una combinaci\u00f3n perfecta de empat\u00eda y eficiencia<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>De acuerdo con el informe, la mayor\u00eda de los consumidores (71%) considera que los chatbots han mejorado en calidad durante los \u00faltimos 1 a 2 a\u00f1os. Con la r\u00e1pida aceleraci\u00f3n de la IA generativa, hay avances notables en la comprensi\u00f3n del contexto, la emoci\u00f3n humana y la respuesta con empat\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>De acuerdo con el informe, la mayor\u00eda de los consumidores (71%) considera que los chatbots han mejorado en calidad durante los \u00faltimos 1 a 2 a\u00f1os. Con la r\u00e1pida aceleraci\u00f3n de la IA generativa, hay avances notables en la comprensi\u00f3n del contexto, la emoci\u00f3n humana y la respuesta con empat\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Menos de la mitad de las organizaciones est\u00e1n totalmente preparadas para el servicio al cliente impulsado por la IA<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A pesar de su importancia estrat\u00e9gica, solo el 49% de las organizaciones se considera preparado para ofrecer un servicio al cliente impulsado por la IA\/IA generativa, lo que indica la necesidad de un cambio cr\u00edtico en el modelo operativo, la transformaci\u00f3n de las soluciones digitales y la mejora de su base de datos. Sin estos pilares, las organizaciones podr\u00edan no aprovechar al m\u00e1ximo la IA como un factor clave de transformaci\u00f3n, concluye el informe.<\/p>\n\n\n\n<p>Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n o para descargar el informe, <a href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/transformacion-del-servicio-al-cliente\/\">visita esta p\u00e1gina<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Metodolog\u00eda<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini encuest\u00f3 a 9,500 consumidores, 506 agentes de servicio al cliente y supervisores (315 agentes y 191 supervisores) de centros de contacto internos y externalizados, y 1,002 ejecutivos, a nivel de director o superior, de grandes organizaciones con ingresos anuales superiores a 1,000 millones de d\u00f3lares. Los ejecutivos encuestados pertenec\u00edan a organizaciones con sede en pa\u00edses de Am\u00e9rica del Norte, Europa, Asia-Pac\u00edfico (APAC) y Am\u00e9rica Latina, y operan en 10 industrias. Las encuestas fueron complementadas con entrevistas a m\u00e1s de 15 ejecutivos del sector. Capgemini realiz\u00f3 la encuesta global en noviembre y diciembre de 2024.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini es un socio global de transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici\u00f3n dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en m\u00e1s de 50 pa\u00edses. Con su s\u00f3lida herencia de m\u00e1s de 55 a\u00f1os, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnolog\u00eda para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el dise\u00f1o hasta la ingenier\u00eda, todo ello impulsado por sus capacidades l\u00edderes en el mercado en IA, IA generativa, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2024, el Grupo report\u00f3 ingresos globales de 22,100 millones de euros.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Get The Future You Want | <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">www.capgemini.com\/co-es<\/a>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini es el grupo de expertos interno de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog\u00edas digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboraci\u00f3n con socios acad\u00e9micos y tecnol\u00f3gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci\u00f3n especializados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, analistas independientes le han otorgado el primer puesto mundial por la calidad de sus investigaciones.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vis\u00edtanos en: <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/instituto-de-investigacion-capgemini\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.capgemini.com\/instituto-de-investigacion\/<\/a>\u00a0<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/press-releases\/la-reindustrializacion-entra-en-una-fase-mas-selectiva-y-estrategica-en-europa-y-estados-unidos\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 25, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; 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