{"id":528717,"date":"2024-11-13T03:36:41","date_gmt":"2024-11-13T03:36:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=press-release&#038;p=528717"},"modified":"2025-03-29T09:36:23","modified_gmt":"2025-03-29T09:36:23","slug":"impulsar-el-crecimiento-de-ventas-de-las-marcas-de-automoviles-y-los-proveedores-de-movilidad-a-traves-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/press-releases\/impulsar-el-crecimiento-de-ventas-de-las-marcas-de-automoviles-y-los-proveedores-de-movilidad-a-traves-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Impulsar el crecimiento de ventas de las marcas de autom\u00f3viles y los proveedores de movilidad a trav\u00e9s de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tImpulsar el crecimiento de ventas de las marcas de autom\u00f3viles y los proveedores de movilidad a trav\u00e9s de la experiencia del cliente\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>nov. 13, 2024<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/2024_10_14_Capgemini_-press-release_CX-in-Automotive-Report.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">123 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Infographic-CX-in-Automotive_Capgemini.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download infographic<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">543 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener 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servicios para veh\u00edculos\/movilidad esperan la misma experiencia integral sin complicaciones que ofrecen otros sectores.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Sin embargo, la mayor\u00eda de las organizaciones (73%) se enfocan m\u00e1s en la importancia de la reputaci\u00f3n en la experiencia del cliente, en lugar de priorizar las experiencias digitales y los servicios posteriores a la compra.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Casi la mitad de los consumidores (48%) prefieren los servicios de movilidad por suscripci\u00f3n a la propiedad del veh\u00edculo, dada la flexibilidad que ofrecen.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong><strong>Par\u00eds, 11 de noviembre, 2024 \u2013<\/strong> <strong>El informe del Instituto de Investigaci\u00f3n <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/experiencia-del-cliente-en-automocion-2024\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong> titulado `<\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/experiencia-del-cliente-en-automocion-2024\/\"><strong>Experiencia del cliente en automotriz 2024<\/strong><\/a><strong>&#8216;, revela una brecha significativa entre c\u00f3mo los l\u00edderes empresariales del sector y los consumidores perciben la calidad de su experiencia de cliente (CX). En el panorama competitivo actual, las expectativas de los clientes est\u00e1n marcadas por unos niveles de servicio excepcionales en diversos sectores. Sin embargo, la encuesta muestra que la experiencia del cliente en el sector automotriz suele estar por debajo de la media, ocupando el noveno lugar entre los 13 principales sectores orientados al consumidor. En comparaci\u00f3n, la movilidad como servicio es la mejor valorada por los clientes, pero con una variaci\u00f3n significativa seg\u00fan el pa\u00eds.<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el informe, el Net Promoter Score (NPS<sup>\u00ae<\/sup>)<a id=\"_ftnref1\" href=\"#_ftn1\">[1]<\/a> de las marcas de veh\u00edculos muestra una notable brecha entre la percepci\u00f3n acerca de la CX que tienen los clientes y las organizaciones. Mientras que los ejecutivos encuestados estiman esta puntuaci\u00f3n en 14, los consumidores otorgan a las marcas automotrices una puntuaci\u00f3n media de NPS de 2, inferior a la de cualquier otro sector orientado al consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Brechas de percepci\u00f3n en reputaci\u00f3n de marca, facilidad de uso y acceso, y conexi\u00f3n emocional<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mientras que el 73 % de las marcas de veh\u00edculos o proveedores de movilidad consideran que la reputaci\u00f3n es el factor principal en la decisi\u00f3n de compra, solo lo considera el 48 % de los consumidores encuestados. Adem\u00e1s, la conexi\u00f3n emocional con la marca tambi\u00e9n es considerada como un factor importante por los consumidores (41%), frente a solo el 24% de las organizaciones encuestadas.<\/p>\n\n\n\n<p>La facilidad de uso y la accesibilidad aparecen como una de las principales prioridades que influyen en la gran mayor\u00eda (76%) de las decisiones de los consumidores a la hora de optar o permanecer con una marca de veh\u00edculos o un servicio de movilidad, mientras que solo el 51% de las organizaciones lo consideran prioritario: los consumidores encuestados esperan una funcionalidad fluida y sin complicaciones en las aplicaciones, las pantallas del tablero, la carga de la bater\u00eda y las reclamaciones al seguro (77%), la mejor experiencia digital de su clase (59%) y opciones ecol\u00f3gicas (51%).<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el informe, solo el 29% de los clientes de marcas automotrices y servicios de movilidad califican de muy buenas o buenas las experiencias consistentes en todos los canales. La gran mayor\u00eda (90%) se declara insatisfecha con los servicios integrados -de la pre-compra a la posventa- que se les prestan, por ejemplo, la disponibilidad de una \u00fanica aplicaci\u00f3n para todas las necesidades del veh\u00edculo o del transporte.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Siete de cada diez organizaciones consideran la CX como una prioridad de nivel C, con oportunidades que aprovechar en experiencias digitales y servicios posteriores a la compra<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Menos de una de cada cinco organizaciones encuestadas (17%) implican a los equipos inform\u00e1ticos o digitales en las iniciativas de CX, mientras que tres cuartas partes de los clientes se sienten insatisfechos con las experiencias digitales.<\/p>\n\n\n\n<p>En el 41% de las organizaciones encuestadas, la CX se limita a unas pocas \u00e1reas funcionales, como ventas, atenci\u00f3n al cliente y soporte. Solo en un tercio (27%) intervienen el marketing y las comunicaciones, en contraste con la investigaci\u00f3n y el desarrollo en casi la mitad (49%).<\/p>\n\n\n\n<p>En general, el informe destaca que las iniciativas de CX se centran de forma desproporcionada en las fases previas a la compra y de compra, en contraste con las fases posteriores a la compra del viaje del cliente, como la revisi\u00f3n y el mantenimiento y el final de la vida \u00fatil del veh\u00edculo, incluida la reventa, la renovaci\u00f3n de suscripciones y el reacondicionamiento. El 57% de los consumidores encuestados que tienen previsto cambiar de marca en un plazo de 6 a 18 meses manifiestan su insatisfacci\u00f3n con la experiencia de servicio y mantenimiento posterior a la compra.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cEn un sector en constante cambio, es esencial centrarse en las interacciones con el cliente. Pero, cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente consistente, &#8216;un tama\u00f1o no sirve para todos&#8217;\u201d, <\/em>dijo Laurence No\u00ebl, responsable Global de Industria Automotriz en Capgemini.<em> \u201cLos consumidores de movilidad exigen el mismo nivel de experiencia que el ofrecido por otros sectores, que sea sin complicaciones, digitalizada y sostenible. Se est\u00e1 produciendo un cambio cultural, especialmente entre los consumidores de la Generaci\u00f3n Z, los millennials y la Generaci\u00f3n X en Europa, desde la propiedad del veh\u00edculo al acceso bajo demanda al transporte. Las empresas de automoci\u00f3n deben aprovechar la oportunidad que ofrecen las soluciones digitales que mejoran la experiencia del cliente para crear verdaderas experiencias integrales que abarquen todo el ciclo de vida, m\u00e1s all\u00e1 de las ofertas de preventa y venta, e incluyan el mantenimiento, las actualizaciones de software y los servicios personalizados. En este mercado tan competitivo y cambiante, una experiencia de movilidad completa a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, hasta el final de la vida \u00fatil del veh\u00edculo, puede considerarse una prioridad para que las marcas se diferencien.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodolog\u00eda<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini encuest\u00f3 a 600 altos ejecutivos de OEMs automotrices (incluidos autos de pasajeros, veh\u00edculos de dos y tres ruedas, camiones y autobuses), organizaciones de servicios de flotas, concesionarios, organizaciones de posventa y proveedores de movilidad como servicio (Mobility-as-a-Service, MaaS) (por ejemplo, proveedores de alquiler de coches, taxis y viajes compartidos). Cada uno de los OEM y concesionarios de turismos encuestados tiene unos ingresos anuales superiores a 1,000 millones de d\u00f3lares, mientras que los OEM que producen veh\u00edculos de dos y tres ruedas, camiones y autobuses, as\u00ed como las organizaciones de servicio y posventa de flotas y los proveedores de MaaS tienen unos ingresos anuales superiores a 300 millones de d\u00f3lares. Estos ejecutivos se encuentran en diez pa\u00edses de Norteam\u00e9rica, Europa y Asia-Pac\u00edfico. La encuesta global tuvo lugar en agosto de 2024.<\/p>\n\n\n\n<p>La investigaci\u00f3n tambi\u00e9n incluy\u00f3 una encuesta global a 10,000 consumidores mayores de 18 a\u00f1os en 11 pa\u00edses. Para complementar los resultados de la encuesta, el Instituto tambi\u00e9n mantuvo conversaciones en profundidad con 32 expertos en CX de organizaciones de automoci\u00f3n y MaaS, as\u00ed como de otros sectores orientados al consumidor, como hosteler\u00eda y hoteles, productos de consumo y comercio minorista, art\u00edculos de lujo y comercio minorista, electr\u00f3nica de consumo, aerol\u00edneas y transporte, y banca y seguros.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini es un socio global de transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici\u00f3n dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en m\u00e1s de 50 pa\u00edses. Con su s\u00f3lida herencia de m\u00e1s de 55 a\u00f1os, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnolog\u00eda para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el dise\u00f1o hasta la ingenier\u00eda, todo ello impulsado por sus capacidades l\u00edderes en el mercado en IA, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2023, el Grupo report\u00f3 ingresos globales de 22,500 millones de euros.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Get The Future You Want<\/strong> | <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/\">www.capgemini.com\/co-es<\/a>\/<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca del Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini es el grupo de reflexi\u00f3n interno de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog\u00edas digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboraci\u00f3n con socios acad\u00e9micos y tecnol\u00f3gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci\u00f3n especializados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, analistas independientes le han otorgado el primer puesto mundial por la calidad de sus investigaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Vis\u00edtanos en: <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/instituto-de-investigacion-capgemini\/\">www.capgemini.com\/co-es\/insights\/instituto-de-investigacion-capgemini\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a id=\"_ftn1\" href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> Net Promoter Score (NPS\u00ae) es una m\u00e9trica utilizada para medir la lealtad y satisfacci\u00f3n de los clientes con los productos o servicios de una empresa.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre El 85% de los clientes corporativos de los bancos tienen previsto recurrir a una instituci\u00f3n financiera no bancaria en el pr\u00f3ximo a\u00f1o, a medida que se intensifica la competencia con el capital privado\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/press-releases\/el-85-de-los-clientes-corporativos-de-los-bancos-tienen-previsto-recurrir-a-una-institucion-financiera-no-bancaria-en-el-proximo-ano-a-medida-que-se-intensifica-la-competencia-con-el-capital-privado\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">El 85% de los clientes corporativos de los bancos tienen previsto recurrir a una instituci\u00f3n financiera no bancaria en el pr\u00f3ximo a\u00f1o, a medida que se intensifica la competencia con el capital privado<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Mar 24, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; 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En el panorama competitivo actual, las expectativas de los clientes est\u00e1n marcadas por unos niveles de servicio excepcionales en diversos sectores. Sin embargo, la encuesta muestra que la experiencia del cliente en el sector automotriz suele estar por debajo de la media, ocupando el noveno lugar entre los 13 principales sectores orientados al consumidor. 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