{"id":528539,"date":"2024-11-06T04:16:14","date_gmt":"2024-11-06T04:16:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=press-release&#038;p=528539"},"modified":"2025-03-29T09:36:40","modified_gmt":"2025-03-29T09:36:40","slug":"las-expectativas-de-los-asegurados-representan-un-desafio-para-las-aseguradoras-de-vida-en-cada-etapa-del-recorrido-del-cliente","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/press-releases\/las-expectativas-de-los-asegurados-representan-un-desafio-para-las-aseguradoras-de-vida-en-cada-etapa-del-recorrido-del-cliente\/","title":{"rendered":"Las expectativas de los asegurados representan un desaf\u00edo para las aseguradoras de vida en cada etapa del recorrido del cliente"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLas expectativas de los asegurados representan un desaf\u00edo para las aseguradoras de vida en cada etapa del recorrido del cliente\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>nov. 6, 2024<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/10_15_Capgemini_World-Life-Insurance-Report-2025_ENG-1.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">174 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i 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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/informe-mundial-de-seguros-de-vida\/\"><strong>Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025<\/strong><\/a><strong> del Instituto de Investigaci\u00f3n <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong>,&nbsp; revela que el sector de los seguros de vida est\u00e1 tratando de satisfacer las expectativas actuales en materia de experiencia del cliente, siendo la tecnolog\u00eda heredada un obst\u00e1culo importante para impulsar un cambio significativo. Sin embargo, el estudio identifica un peque\u00f1o grupo de aseguradoras de vida a nivel mundial que ofrecen una experiencia de cliente cuantificablemente excepcional para alcanzar el estatus de \u201cmejores de su clase\u201d. En comparaci\u00f3n con las aseguradoras convencionales, estas empresas innovadoras se han visto recompensadas con un 38% m\u00e1s en el Net Promoter Score (NPS\u00ae), un 11% menos de coeficiente de gastos y un 6% m\u00e1s de crecimiento de los ingresos que el resto del sector en los \u00faltimos tres a\u00f1os.<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ante la elevada inflaci\u00f3n, la incertidumbre econ\u00f3mica y la disminuci\u00f3n del inter\u00e9s, las aseguradoras de vida se encuentran en un momento cr\u00edtico, ya que el sector se enfrenta a una disminuci\u00f3n del 33% en la penetraci\u00f3n en los mercados maduros<a id=\"_ftnref1\" href=\"#_ftn1\">[1]<\/a> entre 2007 y 2023<a id=\"_ftnref2\" href=\"#_ftn2\">[2]<\/a>, y uno de cada dos asegurados afirma que su experiencia es insatisfactoria. Gran parte de esta insatisfacci\u00f3n se extiende a lo largo de todo el recorrido del cliente, especialmente en la oferta de productos, la contrataci\u00f3n, el servicio y las reclamaciones y rescates.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Las aseguradoras se enfrentan a retos en cada etapa del recorrido del cliente<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En la fase de contrataci\u00f3n, uno de cada tres asegurados particulares (35%) tienen dificultades con las condiciones complejas y al 27% no le gusta el largo proceso de solicitud. Despu\u00e9s de adquirir una p\u00f3liza, uno de cada cuatro clientes (25%) tanto particulares como de colectivos se siente frustrado por los largos tiempos de espera, mientras que el 23% se siente frustrado por la imposibilidad de acceder a opciones de autoservicio para cambios en la p\u00f3liza. El proceso de tr\u00e1mitaci\u00f3n de siniestros tambi\u00e9n plantea problemas, principalmente debido a la falta de digitalizaci\u00f3n: un tercio (35%) de los asegurados particulares afirma que se enfrenta a un proceso de solicitud de siniestros complicado, y el 27% se\u00f1ala una falta de empat\u00eda durante la tramitaci\u00f3n de siniestros.<\/p>\n\n\n\n<p>La investigaci\u00f3n muestra que los asegurados m\u00e1s j\u00f3venes -entre 18 y 40 a\u00f1os- se sienten m\u00e1s frustrados por una experiencia dif\u00edcil que los clientes de mayor edad -entre 41 y 60 a\u00f1os- a lo largo de su proceso de contrataci\u00f3n de seguros. Esto incluye la lentitud y complejidad de los procesos de contrataci\u00f3n, la falta de canales de comunicaci\u00f3n espec\u00edficos y la imposibilidad de autoservicio en las p\u00f3lizas. Tambi\u00e9n exigen una mayor flexibilidad en las reclamaciones, ya que el 42% menciona los pagos inflexibles como una preocupaci\u00f3n cr\u00edtica, frente a solo el 26% de los clientes de mayor edad.<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar del deseo de redise\u00f1ar la experiencia de contrataci\u00f3n, servicio y reclamaciones, solo el 9% de las aseguradoras han establecido procesos que abarcan todo el ecosistema y que capturan datos de m\u00faltiples fuentes para crear una visi\u00f3n \u00fanica de los clientes y, a su vez, ofrecer experiencias personalizadas a trav\u00e9s de los canales preferidos de los asegurados.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cEl seguro de vida est\u00e1 dejando de ser una obligaci\u00f3n para convertirse en una necesidad opcional. Las aseguradoras deben abandonar la percepci\u00f3n de que el seguro de vida es solo un \u201cseguro de fallecimiento\u201d. Pueden lograrlo centr\u00e1ndose en atraer a la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de asegurados, yendo m\u00e1s all\u00e1 de un enfoque centrado en el producto para situar al cliente en el centro de sus estrategias\u201d, <\/em>afirma Samantha Chow, Directora Global del sector de seguros de vida, rentas vitalicias y beneficios de Capgemini<em>. \u201cMuchas aseguradoras se enfrentan a tecnolog\u00eda heredada o inversiones que no han conseguido los rendimientos deseados. El camino por seguir es una transformaci\u00f3n centrada en el cliente que se inspire en los mejores de su clase mediante la incorporaci\u00f3n de un servicio de contacto humano y aumentado por IA en los procesos centrales.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Los esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente se han estancado<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las aseguradoras reconocen la creciente necesidad de modernizar sus operaciones; sin embargo, solo el 41% cumpli\u00f3 o super\u00f3 sus \u00faltimos objetivos de transformaci\u00f3n. Las iniciativas de transformaci\u00f3n anteriores no consiguieron los resultados esperados, ya que las aseguradoras priorizaron m\u00faltiples objetivos que obstaculizaron sus esfuerzos. Los retos se complicaron a\u00fan m\u00e1s debido a las complejidades inesperadas de la integraci\u00f3n (50%), la falta de alineaci\u00f3n con los objetivos empresariales (42%) y la insuficiencia de recursos cualificados (42%).<\/p>\n\n\n\n<p>A pesar de estas dificultades, el informe identifica a un grupo de \u00e9lite del 5% de las mejores aseguradoras que ofrecen una experiencia superior al cliente. Estas aseguradoras utilizan la \u00faltima tecnolog\u00eda, como la IA generativa, para ofrecer capacidades excepcionales de contrataci\u00f3n, autoservicio y reclamaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Los mejores de su clase destacan frente a sus hom\u00f3logos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El 78% de las mejores aseguradoras han automatizado el proceso de suscripci\u00f3n, frente al 15% de las aseguradoras convencionales, para optimizar los esfuerzos de incorporaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>El 78% ofrece a los asegurados portales de autoservicio, en comparaci\u00f3n con el 13% de las aseguradoras tradicionales.<\/li>\n\n\n\n<li>El 56% proporciona una experiencia de siniestros fluida e inteligente a trav\u00e9s de la asistencia de IA para el an\u00e1lisis de voz y sentimiento, frente a solo el 3% de las aseguradoras convencionales.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong><strong>La IA generativa puede ser un catalizador, aunque la falta de talento sigue siendo un obst\u00e1culo<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Aunque el potencial transformador de la IA generativa es innegable para el sector de seguros de vida, tambi\u00e9n pone de manifiesto un reto en el talento. En la actualidad, el 67% de las mejores aseguradoras est\u00e1n t\u00e9cnicamente preparadas para aprovechar y maximizar las capacidades de la IA generativa en sus operaciones, mientras que los niveles de preparaci\u00f3n descienden al 25% en el caso de las aseguradoras convencionales. La IA generativa, cuando se complementa con inteligencia humana, puede revolucionar la experiencia del consumidor y, al mismo tiempo, impulsar la eficiencia operativa. Sin embargo, uno de cada tres ejecutivos (34%) destaca la identificaci\u00f3n de talento como un obst\u00e1culo significativo que dificulta su capacidad, con brechas cr\u00edticas en funciones tales como cient\u00edficos del comportamiento, dise\u00f1adores de experiencias e ingenieros de IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el informe, el \u00e9xito depender\u00e1 no solo de la implementaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda, sino tambi\u00e9n de la capacidad de las aseguradoras para atraer, desarrollar y retener el talento adecuado. Las aseguradoras que puedan combinar eficazmente la tecnolog\u00eda de punta con profesionales cualificados estar\u00e1n bien posicionadas para liderar el sector en una nueva era de innovaci\u00f3n y orientaci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Metodolog\u00eda<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025 extrae datos de dos fuentes primarias: la Encuesta Mundial sobre la Voz del Cliente, realizada en mayo y junio de 2024, y la Encuesta Mundial a Ejecutivos de Seguros, realizada en mayo y junio de 2024. Esta investigaci\u00f3n primaria abarca informaci\u00f3n de 20 mercados: Alemania, Australia, B\u00e9lgica, Brasil, Canad\u00e1, Espa\u00f1a, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Hong Kong, India, Italia, Jap\u00f3n, M\u00e9xico, Noruega, Pa\u00edses Bajos, Portugal, Reino Unido, Singapur y Suecia. En primer lugar, nuestra exhaustiva encuesta \u00abLa voz del cliente\u00bb, realizada en colaboraci\u00f3n con Phronesis Partners, encuest\u00f3 a 6.186 clientes de seguros de vida en 18 pa\u00edses. Estos mercados representan las tres regiones del mundo: Am\u00e9rica (Estados Unidos, M\u00e9xico, Canad\u00e1 y Brasil), Europa (Alemania, B\u00e9lgica, Espa\u00f1a, Francia, Italia, Pa\u00edses Bajos, Portugal, Reino Unido y Suecia) y Asia-Pac\u00edfico (Australia, Hong Kong, India, Jap\u00f3n y Singapur). En segundo lugar, el informe tambi\u00e9n incluye informaci\u00f3n procedente de entrevistas con 213 directivos de compa\u00f1\u00edas de seguros de vida de 16 mercados. Estos mercados representan las tres regiones del mundo: Am\u00e9rica (Estados Unidos, Canad\u00e1 y Brasil), Europa (Alemania, B\u00e9lgica, Espa\u00f1a, Finlandia, Francia, Italia, Noruega, Pa\u00edses Bajos y Reino Unido) y Asia-Pac\u00edfico (Australia, Hong Kong, India y Singapur).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini es un socio global de transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici\u00f3n dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en m\u00e1s de 50 pa\u00edses. Con su s\u00f3lida herencia de m\u00e1s de 55 a\u00f1os, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnolog\u00eda para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el dise\u00f1o hasta la ingenier\u00eda, todo ello impulsado por sus capacidades l\u00edderes en el mercado en IA, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2023, el Grupo report\u00f3 ingresos globales de 22,500 millones de euros.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Get The Future You Want |&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/\">www.capgemini.com\/co-es\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca del Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini es el grupo de reflexi\u00f3n interno de Capgemini y su impacto en todos los sectores. Es el editor de la emblem\u00e1tica serie World Report de Capgemini, que lleva public\u00e1ndose m\u00e1s de 28 a\u00f1os, con un liderazgo de pensamiento dedicado a los servicios financieros centrado en la digitalizaci\u00f3n, la innovaci\u00f3n, la tecnolog\u00eda y las tendencias empresariales que afectan a los bancos, las empresas de gesti\u00f3n de patrimonios y las aseguradoras de todo el mundo.<\/p>\n\n\n\n<p>Para m\u00e1s informaci\u00f3n o suscribirse para recibir los informes a medida que se publiquen, visite <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/reportes-mundiales\/\">https:\/\/capgemini.com\/reportes-mundiales\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a id=\"_ftn1\" href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> Nota: Mercados maduros: Norteam\u00e9rica incluye Canad\u00e1 y Estados Unidos. Europa Occidental incluye Portugal, Luxemburgo, Italia, Pa\u00edses Bajos, Alemania, B\u00e9lgica, Austria, Francia, Grecia, Malta, Finlandia, Espa\u00f1a, Suiza, Dinamarca, Suecia, Noruega y Chipre. APAC incluye Australia, Nueva Zelanda, Jap\u00f3n, Hong Kong, Singapur, Corea del Sur y Taiw\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n<p><a id=\"_ftn2\" href=\"#_ftnref2\">[2]<\/a><a href=\"https:\/\/www.sigma-explorer.com\/index.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Swiss Re \u2013 sigma explorer<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre El momento decisivo de la IA para los seguros de da\u00f1os y accidentes: los pioneros registran un crecimiento de ingresos 21% superior mientras el resto del sector se queda atr\u00e1s\" 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sobre<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Leer m\u00e1s sobre La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/press-releases\/la-reindustrializacion-entra-en-una-fase-mas-selectiva-y-estrategica-en-europa-y-estados-unidos\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 25, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a 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