{"id":520391,"date":"2024-04-27T15:32:32","date_gmt":"2024-04-27T15:32:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?p=520391&#038;preview=true&#038;preview_id=520391"},"modified":"2025-03-29T06:11:37","modified_gmt":"2025-03-29T06:11:37","slug":"mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/","title":{"rendered":"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/Vinay-Patel-1.jpg?w=200&amp;quality=10\" alt=\"\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">Vinay Patel<\/h5><h5 class=\"blog-date\">5 December 2023<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/expert-perspectives\/should-i-stay-or-should-i-go-my-2-cents-on-current-and-future-leaders-in-digital-process-automation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/expert-perspectives\/should-i-stay-or-should-i-go-my-2-cents-on-current-and-future-leaders-in-digital-process-automation\/&amp;text=Should%20I%20stay%20or%20should%20I%20go%3F%20-%20my%202%20cents%20on%20current%20and%20future%20leaders%20in%20digital%20process%20automation%C2%A0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?url=https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/expert-perspectives\/should-i-stay-or-should-i-go-my-2-cents-on-current-and-future-leaders-in-digital-process-automation\/&amp;text=Should%20I%20stay%20or%20should%20I%20go%3F%20-%20my%202%20cents%20on%20current%20and%20future%20leaders%20in%20digital%20process%20automation%C2%A0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>En el actual panorama empresarial centrado en el cliente, el centro de contacto desempe\u00f1a un papel fundamental en la formaci\u00f3n de las percepciones y experiencias del cliente. Una sola interacci\u00f3n con un centro de contacto puede influir en la opini\u00f3n de un cliente sobre una empresa, y con las expectativas de los clientes en continuo aumento, el centro de contacto debe adaptarse para satisfacer estas demandas. Para lograrlo, las empresas est\u00e1n recurriendo a estrategias y tecnolog\u00edas avanzadas que abarcan la gesti\u00f3n integral del personal. En este blog, exploramos los elementos esenciales de una gesti\u00f3n eficaz de la plantilla, centr\u00e1ndonos en la previsi\u00f3n s\u00f3lida, la planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica, la definici\u00f3n del patr\u00f3n de turnos y la gesti\u00f3n t\u00e1ctica, todos ellos elementos cruciales para mejorar el rendimiento del centro de contacto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-previsiones-solidas-la-base-de-una-gestion-eficaz-de-la-mano-de-obra\"><strong>Previsiones s\u00f3lidas: La base de una gesti\u00f3n eficaz de la mano de obra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n eficaz de los recursos humanos comienza con una previsi\u00f3n s\u00f3lida, que abarca tres \u00e1reas clave:<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <strong>Previsi\u00f3n a largo plazo<\/strong>: Esto implica prever m\u00e1s de un mes, lo que permite a los centros de contacto planificar la contrataci\u00f3n, la formaci\u00f3n y la programaci\u00f3n de vacaciones. Tiene en cuenta la estacionalidad y los cambios previstos debido a promociones y lanzamientos de productos.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <strong>Previsi\u00f3n a medio plazo<\/strong>: Esta previsi\u00f3n, que abarca desde un d\u00eda hasta un mes, ayuda a programar la carga de trabajo no entrante y a planificar las horas extraordinarias. Estas previsiones se basan en tendencias recientes y se ajustan a los cambios y acontecimientos previstos.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 <strong>Previsi\u00f3n a corto plazo:<\/strong> Para la planificaci\u00f3n diaria y anticipada, la previsi\u00f3n a corto plazo ofrece alertas tempranas de picos o ca\u00eddas de llamadas entrantes. Ayuda a los centros de contacto a activar planes de contingencia para mantener los niveles de servicio. Esta previsi\u00f3n din\u00e1mica suele basarse en perfiles anteriores de d\u00edas similares.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-left\" id=\"h-planificacion-estrategica-racionalizacion-de-cargas-de-trabajo-complejas\"><strong>Planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica: Racionalizaci\u00f3n de cargas de trabajo complejas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los centros de contacto tradicionales eran principalmente reactivos y gestionaban las llamadas entrantes. Sin embargo, los avances tecnol\u00f3gicos los han transformado en modernos centros de contacto que se ocupan de una amplia gama de tareas, como llamadas entrantes y salientes, correos electr\u00f3nicos y diversas actividades de gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes. El enfoque tradicional de crear equipos especializados para cada tarea se ha vuelto ineficaz a medida que la carga de trabajo se vuelve m\u00e1s compleja.<\/p>\n\n\n\n<p>La modelizaci\u00f3n de la optimizaci\u00f3n es esencial para una agregaci\u00f3n eficaz de la carga de trabajo y la estructuraci\u00f3n de los equipos. Tiene en cuenta factores como los vol\u00famenes de carga de trabajo, los requisitos de cualificaci\u00f3n y formaci\u00f3n, los tiempos de respuesta previstos y los niveles de servicio. Los modelos de simulaci\u00f3n se utilizan para validar posibles mejoras de la eficiencia y comprender el impacto de los cambios en las estructuras de los equipos y las reglas de desbordamiento de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-definicion-del-patron-de-turnos-cumplir-las-expectativas-de-nivel-de-servicio\"><strong>Definici\u00f3n del patr\u00f3n de turnos: Cumplir las expectativas de nivel de servicio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Dada la variaci\u00f3n t\u00edpica en los patrones de llegada de llamadas dentro del d\u00eda y a lo largo de la semana, definir los patrones de turnos es fundamental para cumplir los niveles de servicio objetivo. Determinar el n\u00famero de agentes necesarios para atender las llamadas durante cada periodo de media hora puede ser relativamente sencillo utilizando modelos Erlang. Estos modelos calculan las necesidades de agentes en funci\u00f3n del volumen de llamadas previsto, el tiempo medio de gesti\u00f3n de llamadas y los niveles de servicio objetivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Las t\u00e9cnicas de optimizaci\u00f3n ayudan a identificar los turnos que mejor se ajustan a la vez que se tienen en cuenta restricciones pr\u00e1cticas, como minimizar la complejidad y evitar cambios a gran escala en los turnos existentes. La microprogramaci\u00f3n permite flexibilidad al permitir a los agentes remotos autoseleccionar sus horas, lo que contribuye a la eficiencia general del centro de contacto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gestion-tactica-mantenimiento-proactivo-del-nivel-de-servicio\"><strong>Gesti\u00f3n t\u00e1ctica: Mantenimiento proactivo del nivel de servicio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Contact center workloads are notorious for their variability, with random peaks and troughs affecting service levels. To manage this proactively, tactics such as call overflow between groups or centers, collecting brief call details with callbacks, and using recorded messages to filter out non-urgent calls can be employed.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando la carga de trabajo disminuye, pueden ajustarse las reglas de asignaci\u00f3n de llamadas para concentrar el tiempo libre en grupos de agentes que puedan dedicarse a otras tareas. Los esfuerzos de marketing en tiempo real, adaptados a las necesidades de cada cliente, tambi\u00e9n pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-papel-del-analisis-de-datos-y-la-tecnologia\"><strong>El papel del an\u00e1lisis de datos y la tecnolog\u00eda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de los elementos clave de la gesti\u00f3n del personal, los informes y an\u00e1lisis de datos desempe\u00f1an un papel fundamental en la optimizaci\u00f3n de las operaciones de los centros de contacto. En una encuesta realizada por Gartner, el 84% de los l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente y soporte de servicios citaron los datos y la anal\u00edtica de clientes como &#8220;muy o extremadamente importantes&#8221; para alcanzar sus objetivos organizativos en 2023. Los distintos tipos de an\u00e1lisis de los centros de llamadas, como el an\u00e1lisis de voz, el an\u00e1lisis de escritorio, el an\u00e1lisis predictivo y el an\u00e1lisis de autoservicio, proporcionan informaci\u00f3n valiosa para mejorar la atenci\u00f3n y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>La tecnolog\u00eda, en particular el software de centro de contacto omnicanal en la nube, complementa la gesti\u00f3n del personal garantizando una experiencia del cliente coherente a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales. Funciones como el enrutamiento omnicanal, el enrutamiento r\u00e1pido y eficiente, las potentes integraciones, la supervisi\u00f3n constante y las capacidades de autoservicio mejoran la eficiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-el-poder-de-los-chatbots-y-los-sistemas-ivr\"><strong>El poder de los chatbots y los sistemas IVR<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de las estrategias y la tecnolog\u00eda de gesti\u00f3n de la mano de obra, los chatbots y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) est\u00e1n contribuyendo significativamente a la eficiencia de los <a href=\"https:\/\/www.gms-worldwide.com\/blog\/how-mid-market-businesses-can-use-chatbots-to-cost-effectively-scale-up-call-centres\/#:~:text=Chatbots%20are%20a%20great%20scalability,to%2080%25%20of%20routine%20inquiries\">centros de contacto. Los chatbots pueden reducir los costes de atenci\u00f3n al cliente hasta en un 30% al gestionar hasta el 80% de las consultas rutinarias, reduciendo la necesidad de interacciones humanas en directo y ahorrando costes sustanciales<\/a>. Las principales ventajas son la reducci\u00f3n del volumen de casos, la integraci\u00f3n perfecta con agentes humanos y la automatizaci\u00f3n de tareas.<\/p>\n\n\n\n<p>Los sistemas IVR, aunque a veces se pasan por alto, son esenciales para mejorar la resoluci\u00f3n en el primer contacto, la eficiencia, la gesti\u00f3n de picos, la reducci\u00f3n de costes operativos, la mejora de la imagen de marca, las oportunidades de autoservicio y la experiencia general del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conclusion\"><strong>Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La previsi\u00f3n eficiente, la planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica y un enfoque hol\u00edstico de la gesti\u00f3n de la plantilla son vitales para mejorar el rendimiento del contact center. La tecnolog\u00eda, el an\u00e1lisis de datos y el uso estrat\u00e9gico de chatbots y sistemas IVR se han convertido en herramientas indispensables para lograr una mayor satisfacci\u00f3n de clientes y empleados. Mediante la automatizaci\u00f3n de los procesos y la toma de decisiones informadas a trav\u00e9s de un an\u00e1lisis en profundidad del centro de llamadas, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente m\u00e1s eficiente y satisfactoria, lo que es fundamental para el \u00e9xito en el panorama competitivo actual.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-wrapper-people-slider section section--expert-slider wrapper-people-slider undefined\"><div class=\"container\"><div class=\"content-title\"><h3 data-maxlength=\"34\">Autor<\/h3><\/div><\/div><div class=\"slider slider-boxed\"><div class=\"container\"><div class=\"slider-window\"><div class=\"slider-list\">\n\t\t<div class=\"slide\">\n\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-lg-4 box-img-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/Vinay-Patel-1.jpg\" alt=\"Vinay Patel\"\/>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-lg-8 box-inner\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"row title-social-media-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12 col-lg-6 mbl-social-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"social-nav\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"subnav-button--form\" href=\"javascript:void(0)\" aria-label=\"contacta con nosotros\" data-bs-toggle=\"modal\" data-bs-target=\"#WPB734b7be3_7ee7_4acd_9a54_69a053fa33f0\" data-bs-expert-title=\"1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<i aria-hidden=\"true\" class=\"ico-form\"><\/i>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li><a aria-label=\"Linkedin\" target=\"_blank\" title=\"abrir en una nueva ventana\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/vinpatel\/\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><\/a><\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12 col-lg-6 box-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"people-profile-title\">Vinay Patel<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Senior Director, Contact Center Transformation Leader<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12 col-lg-6 social-box-container dkt-social-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"social-nav\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"subnav-button--form\" href=\"javascript:void(0)\" aria-label=\"contacta con nosotros\" data-bs-toggle=\"modal\" data-bs-target=\"#WPB734b7be3_7ee7_4acd_9a54_69a053fa33f0\" data-bs-expert-title=\"Vinay Patel\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<i aria-hidden=\"true\" class=\"ico-form\"><\/i>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li><a aria-label=\"Linkedin\" target=\"_blank\" title=\"abrir en una nueva ventana\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/vinpatel\/\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><\/a><\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"people-info\">Banking and Capital Markets sector are focused on delivering a customer-centric contact center leveraging a customer experience hub to\u00a0 optimally engage customers across interactions.<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"modal\" id=\"WPB734b7be3_7ee7_4acd_9a54_69a053fa33f0\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-dialog modal-dialog-centered modal-lg modal-dialog-scrollable landing-page-modals\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"modal-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"btn-close\" aria-label=\"fermer\" data-bs-dismiss=\"modal\"><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"logo-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/logo.svg\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\talt=\"Contact with us\" class=\"light\" \/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/logo-white.svg\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\talt=\"Contact with us\" class=\"dark\" \/>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h4 class=\"form-title\">Contact with us<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"mf_forms__container \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<form id=\"mf_form_344241_3915844573\" class=\"mf_form__form row needs-validation\" action=\"\" method=\"post\" enctype=\"multipart\/form-data\" data-nosnippet>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"form_id\" data-validate=\"number\" class=\"mf_form__id\" value=\"344241\" \/>\n\t\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"form_title\" class=\"mf_form__title\" value=\"\" \/>\n\t\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"wp_rest_nonce\" class=\"mf_form__wp_rest_nonce\" value=\"0066098e0b\" \/>\n\n\t\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"mf_form_conditional_logic\" class=\"mf_form__title conditional_logic\" value=\"\" \/>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"mf_form_fields_country_dpo_field\" class=\"mf_form__title conditional_logic mf_form_fields_country_dpo_field\" value=\"\" \/>\n\n\t\t\t\t<!-- Anti-spam field -->\n\t\t\t\t<input type=\"text\" \n\t\t\t\t\tname=\"website_url\" \n\t\t\t\t\tclass=\"mf_field__url\" \n\t\t\t\t\tautocomplete=\"off\"\n\t\t\t\t\ttabindex=\"-1\"\n\t\t\t\t\taria-hidden=\"true\"\n\t\t\t\t\tstyle=\"position:absolute;left:-9999px;width:1px;height:1px;opacity:0;pointer-events:none;\" \n\t\t\t\t\/>\n\t\t\t<\/form>\n\n\t\t\t<div class=\"mf_form__success\" tabindex=\"0\" role=\"alert\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Gracias! Hemos recibido tu formulario.\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"mf_form__errors\">\n\t\t\t\t<p>Lo sentimos, el env\u00edo del formulario fall\u00f3. Int\u00e9ntalo de nuevo.<\/p>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<script>\n\t\t\twindow.MF_CONFIG344241 = {\"344241\":{\"errors\":[],\"redirect\":\"\"}};\n\t\t<\/script>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"slider-nav\"><button class=\"slider-prev inactive\" aria-label=\"Anterior\" tabindex=\"-1\"><\/button><ul class=\"slider-paginator\"><\/ul><button class=\"slider-next\" aria-label=\"Siguiente\"><\/button><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section latestStoriesBlock \"><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 class=\"story-heading\">Investigaci\u00f3n y Conocimiento<\/h2><\/div><div class=\"bleedImageWrapper row \"><div class=\"col-md-4 storyBox\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"storyInfo FirstStoryTextInFourStories\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"storyTag\">Point of view<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<a class=\"storyTitle\" href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/mejorar-la-experiencia-del-cliente-de-la-interaccion-al-compromiso\/\" aria-label=\"Mejorar la experiencia del cliente: de la interacci\u00f3n al compromiso\" ><h3 class=\"story-subtitle\">Mejorar la experiencia del cliente: de la interacci\u00f3n al compromiso<\/h3><\/a>\n\t\t\t\t\t\t<p>C\u00f3mo los bancos est\u00e1n hiperpersonalizando las interacciones del centro de contacto con copilotos de IA generativa.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-md-8 storyBox\">\n\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper imgWrapperFourStories escaper escaper-right\">\n\t\t\t\t\t<a href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/mejorar-la-experiencia-del-cliente-de-la-interaccion-al-compromiso\/\" aria-label=\"Mejorar la experiencia del cliente: de la interacci\u00f3n al compromiso\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/2024-03-27_Genesys_PoV-Assets_web-banner-2880x1800px_FINAL_JJ.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/2024-03-27_Genesys_PoV-Assets_web-banner-2880x1800px_FINAL_JJ.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/2024-03-27_Genesys_PoV-Assets_web-banner-2880x1800px_FINAL_JJ.jpg?w=500&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"box-img\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/2024-03-27_Genesys_PoV-Assets_web-banner-2880x1800px_FINAL_JJ.jpg\" alt=\"\" style=\"object-position: 0% 0%; object-fit: cover;\">\n\t\t\t\t\t\t\t<\/picture>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div><\/div><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4 col-right\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"\/co-es\/client-story\/desarrollo-de-un-centro-de-contacto-de-escritorio-unificado-para-una-importante-institucion-financiera-internacional\/\" aria-label=\"Desarrollo de un centro de contacto de escritorio unificado para una importante instituci\u00f3n financiera internacional\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg\" alt=\"\" style=\"object-position: 0% 0%; object-fit: cover;\" \/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyInfo\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"storyTag\">Client story<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"storyTitle\" href=\"\/co-es\/client-story\/desarrollo-de-un-centro-de-contacto-de-escritorio-unificado-para-una-importante-institucion-financiera-internacional\/\"  aria-label=\"Desarrollo de un centro de contacto de escritorio unificado para una importante instituci\u00f3n financiera internacional\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"story-subtitle\">Desarrollo de un centro de contacto de escritorio unificado para una importante instituci\u00f3n financiera internacional<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-md-4 col-right\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/como-pueden-utilizar-los-bancos-la-ia-generativa-para-mejorar-la-informacion-comercial\/\" aria-label=\"C\u00f3mo pueden utilizar los bancos la IA generativa para mejorar la informaci\u00f3n comercial\" target=&quot;_blank&quot; tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/HOW-BANKS-CAN-USE-GENERATIVE-AI-TO-ENHANCE-MARKETING-DISCLOSURES-2880x1800px.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/HOW-BANKS-CAN-USE-GENERATIVE-AI-TO-ENHANCE-MARKETING-DISCLOSURES-2880x1800px.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/HOW-BANKS-CAN-USE-GENERATIVE-AI-TO-ENHANCE-MARKETING-DISCLOSURES-2880x1800px.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/HOW-BANKS-CAN-USE-GENERATIVE-AI-TO-ENHANCE-MARKETING-DISCLOSURES-2880x1800px.jpg\" alt=\"\" style=\"object-position: 0% 0%; object-fit: cover;\" \/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyInfo\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"storyTag\">Point of view<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"storyTitle\" href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/como-pueden-utilizar-los-bancos-la-ia-generativa-para-mejorar-la-informacion-comercial\/\" target=&quot;_blank&quot; aria-label=\"C\u00f3mo pueden utilizar los bancos la IA generativa para mejorar la informaci\u00f3n comercial\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"story-subtitle\">C\u00f3mo pueden utilizar los bancos la IA generativa para mejorar la informaci\u00f3n comercial<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-md-4 col-right\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/moderniza-los-sistemas-de-gestion-de-ofertas-para-ganar-la-batalla-del-crecimiento\/\" aria-label=\"Modernizar los sistemas de gesti\u00f3n de ofertas para ganar la batalla del crecimiento\" target=&quot;_blank&quot; tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/Offer-Management.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/Offer-Management.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/Offer-Management.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/Offer-Management.jpg\" alt=\"\" style=\"object-position: 0% 0%; object-fit: cover;\" \/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyInfo\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"storyTag\">Point of view<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"storyTitle\" href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/moderniza-los-sistemas-de-gestion-de-ofertas-para-ganar-la-batalla-del-crecimiento\/\" target=&quot;_blank&quot; aria-label=\"Modernizar los sistemas de gesti\u00f3n de ofertas para ganar la batalla del crecimiento\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"story-subtitle\">Modernizar los sistemas de gesti\u00f3n de ofertas para ganar la batalla del crecimiento<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-wrapper-card-related-capabilities undefined card-related-capability\"><div class=\"cardelatedBgShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 data-maxlength=\"34\" class=\"capabilities-heading\">Descubra nuestras soluciones<\/h2><\/div><div class=\"row\">\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-related-capabilities col-md-4 gridbox card-block\"><div class=\"box box--1 capblock\"><div class=\"box-img-wrapper\"><div class=\"img-ratio\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Capgemini_Industries_Capital-Markets.webp?w=500&amp;quality=70\" srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Capgemini_Industries_Capital-Markets.webp?w=500&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Capgemini_Industries_Capital-Markets.webp?w=1000&amp;quality=70 2x\" class=\"box-img\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"lazy\"\/><\/div><\/div><div class=\"box-inner\"><a class=\"box-title\" aria-label=\"Banca y mercados de capitales\" href=\"\/co-es\/sectores\/banca-y-mercados-de-capital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><h4>Banca y mercados de capitales<\/h4><\/a><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-related-capabilities col-md-4 gridbox card-block\"><div class=\"box box--1 capblock\"><div class=\"box-img-wrapper\"><div class=\"img-ratio\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Capgemini_Industries_Capital-Markets_Retail-banking-e1638447185800-1.jpg?w=500&amp;quality=70\" srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Capgemini_Industries_Capital-Markets_Retail-banking-e1638447185800-1.jpg?w=500&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Capgemini_Industries_Capital-Markets_Retail-banking-e1638447185800-1.jpg?w=1000&amp;quality=70 2x\" class=\"box-img\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"lazy\"\/><\/div><\/div><div class=\"box-inner\"><a class=\"box-title\" aria-label=\"Banca comercial y minorista\" href=\"\/co-es\/sectores\/banca-y-mercados-de-capital\/banca-comercial-y-retail\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><h4>Banca comercial y minorista<\/h4><\/a><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-related-capabilities col-md-4 gridbox card-block\"><div class=\"box box--1 capblock\"><div class=\"box-img-wrapper\"><div class=\"img-ratio\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-1200x630-1.jpg?w=500&amp;quality=70\" srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-1200x630-1.jpg?w=500&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/CustomerServiceContactCenter-1200x630-1.jpg?w=1000&amp;quality=70 2x\" class=\"box-img\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"lazy\"\/><\/div><\/div><div class=\"box-inner\"><a class=\"box-title\" aria-label=\"Transformaci\u00f3n del Contact Center\" href=\"\/co-es\/solutions\/transformacion-del-centro-de-contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><h4>Transformaci\u00f3n del Contact Center<\/h4><\/a><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":418,"featured_media":520392,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"0ce653e5-be03-485e-bc72-ad8af69a7115\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":true,"cg_dt_link_disabled":false,"_yoast_wpseo_primary_brand":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","featured_focal_points":""},"categories":[1],"tags":[],"brand":[],"service":[100],"industry":[171],"partners":[447],"blog-topic":[47],"content-group":[],"class_list":["post-520391","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized","service-customer-experience","industry-banking-capital-markets","partners-pega","blog-topic-customer-experience"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v22.8 (Yoast SEO v22.8) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal - Capgemini Colombia<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_MX\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Capgemini Colombia\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2024-04-27T15:32:32+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-03-29T06:11:37+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/10\/New-Web-preview-global.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"627\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"7 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/\",\"url\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/\",\"name\":\"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal - Capgemini Colombia\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg\",\"datePublished\":\"2024-04-27T15:32:32+00:00\",\"dateModified\":\"2025-03-29T06:11:37+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es-MX\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es-MX\",\"@id\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg\",\"width\":2880,\"height\":1800},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/\",\"name\":\"Capgemini Colombia\",\"description\":\"Capgemini\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"es-MX\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"\",\"url\":\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/author\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal - Capgemini Colombia","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/","og_locale":"es_MX","og_type":"article","og_title":"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal","og_url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/","og_site_name":"Capgemini Colombia","article_published_time":"2024-04-27T15:32:32+00:00","article_modified_time":"2025-03-29T06:11:37+00:00","og_image":[{"width":1200,"height":627,"url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/10\/New-Web-preview-global.jpg","type":"image\/jpeg"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Written by":"","Est. reading time":"7 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/","url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/","name":"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal - Capgemini Colombia","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg","datePublished":"2024-04-27T15:32:32+00:00","dateModified":"2025-03-29T06:11:37+00:00","author":{"@id":""},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#breadcrumb"},"inLanguage":"es-MX","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es-MX","@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg","width":2880,"height":1800},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/#website","url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/","name":"Capgemini Colombia","description":"Capgemini","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"es-MX"},{"@type":"Person","@id":"","url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/author\/"}]}},"blog_topic_info":[{"id":47,"name":"Customer experience"}],"taxonomy_info":{"category":[{"id":1,"name":"Uncategorized","slug":"uncategorized"}],"service":[{"id":100,"name":"Customer experience","slug":"customer-experience"}],"industry":[{"id":171,"name":"Banking &amp; capital markets","slug":"banking-capital-markets"}],"partners":[{"id":447,"name":"Pega","slug":"pega"}],"blog-topic":[{"id":47,"name":"Customer experience","slug":"customer-experience"}],"following_users":[{"id":141,"name":"automator","slug":"automator"}]},"parsely":{"version":"1.1.0","canonical_url":"https:\/\/capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/","smart_links":{"inbound":0,"outbound":0},"traffic_boost_suggestions_count":0,"meta":{"@context":"https:\/\/schema.org","@type":"NewsArticle","headline":"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal","url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/","mainEntityOfPage":{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=150&h=150&crop=1","image":{"@type":"ImageObject","url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg"},"articleSection":"Uncategorized","author":[],"creator":[],"publisher":{"@type":"Organization","name":"Capgemini Colombia","logo":""},"keywords":[],"dateCreated":"2024-04-27T15:32:32Z","datePublished":"2024-04-27T15:32:32Z","dateModified":"2025-03-29T06:11:37Z"},"rendered":"<meta name=\"parsely-title\" content=\"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal\" \/>\n<meta name=\"parsely-link\" content=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/\" \/>\n<meta name=\"parsely-type\" content=\"post\" \/>\n<meta name=\"parsely-image-url\" content=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=150&amp;h=150&amp;crop=1\" \/>\n<meta name=\"parsely-pub-date\" content=\"2024-04-27T15:32:32Z\" \/>\n<meta name=\"parsely-section\" content=\"Uncategorized\" \/>","tracker_url":"https:\/\/cdn.parsely.com\/keys\/capgemini.com\/p.js"},"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg","archive_status":false,"featured_image_src":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg","featured_image_alt":"","jetpack_sharing_enabled":true,"distributor_meta":false,"distributor_terms":false,"distributor_media":false,"distributor_original_site_name":"Capgemini Colombia","distributor_original_site_url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es","push-errors":false,"featured_image_url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg","author_title":"Vinay Patel","author_thumbnail_url":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/Vinay-Patel-1.jpg?w=960","author_thumbnail_alt":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/520391","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/418"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=520391"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/520391\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":533480,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/520391\/revisions\/533480"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/520392"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=520391"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=520391"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=520391"},{"taxonomy":"brand","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/brand?post=520391"},{"taxonomy":"service","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/service?post=520391"},{"taxonomy":"industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/industry?post=520391"},{"taxonomy":"partners","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/partners?post=520391"},{"taxonomy":"blog-topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/blog-topic?post=520391"},{"taxonomy":"content-group","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-json\/wp\/v2\/content-group?post=520391"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}