{"id":553025,"date":"2026-07-21T14:16:48","date_gmt":"2026-07-21T14:16:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=client-story&#038;p=553025"},"modified":"2026-07-21T14:17:23","modified_gmt":"2026-07-21T14:17:23","slug":"cliente-global-de-medios-y-entretenimiento-triunfa-con-una-experiencia-del-empleado-de-nivel-de-consumo","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/client-stories\/cliente-global-de-medios-y-entretenimiento-triunfa-con-una-experiencia-del-empleado-de-nivel-de-consumo\/","title":{"rendered":"Cliente global de medios y entretenimiento triunfa con una experiencia del empleado de nivel de consumo"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable is-style-default header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-Stories_Media_Employer-Experience-e1634044997219.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:52% 22%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Client story<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Cliente global de medios y entretenimiento triunfa con una experiencia del empleado de nivel de consumo<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Capgemini-Client-story-_Media-co.-case-study-of-user-experience-transformation.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><span>Descargar historia del cliente<\/span><span class=\"type\">280 KB <\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-2\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=client-story&amp;p=553025\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=client-story&amp;p=553025\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-8\"><h2 class=\"intro-para-title\">El \u00e9xito a veces conlleva desaf\u00edos. Por ejemplo, un l\u00edder mundial en medios, entretenimiento y tecnolog\u00eda hab\u00eda crecido mediante la expansi\u00f3n de productos, as\u00ed como a trav\u00e9s de asociaciones estrat\u00e9gicas y adquisiciones; sin embargo, estos logros generaron una complejidad creciente para los actores internos que interactuaban con el \u00e1rea de TI.<br><\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Cliente<\/strong>: Empresa global de medios y entretenimiento<br><br><strong>Regi\u00f3n<\/strong>: Am\u00e9rica del Norte<br><br><strong>Sector<\/strong>: Medios y entretenimiento<br><strong><br>Desaf\u00edo del cliente<\/strong>: Un l\u00edder en los sectores de medios, entretenimiento y tecnolog\u00eda buscaba reinventar su experiencia de usuario.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: Capgemini logr\u00f3 que diversas divisiones alcanzaran un acuerdo y una armon\u00eda en sus procesos, y posteriormente desarroll\u00f3 un nuevo modelo operativo para gestionar eficazmente los procesos, las herramientas y los datos. <br><br><strong>Beneficios:<\/strong><br>-Una experiencia de usuario de nivel de consumidor \u2014centralizada en un \u00fanico punto\u2014 para los servicios empresariales, que empodera a la fuerza laboral.<br>-Un modelo para ofrecer interacciones organizativas con est\u00e1ndares de experiencia de usuario de consumo en otras \u00e1reas de la empresa \u2014como ventas, legal y recursos humanos\u2014 como parte de la transformaci\u00f3n digital continua de toda la organizaci\u00f3n.<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section--story-content article-body section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"grid-container\"><div><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>&#8220;Tenemos una visi\u00f3n clara de c\u00f3mo queremos prestar nuestros servicios: mediante una experiencia de usuario integral que oculta la complejidad de nuestra organizaci\u00f3n a los usuarios finales y simplifica nuestra capacidad para atenderlos.\u201d<\/p>\n<cite>Client, VP, Desarrollo e ingenier\u00eda de software<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>El crecimiento de la organizaci\u00f3n dio lugar a cinco unidades de negocio distribuidas que operaban de forma independiente. Los procesos funcionaban en silos dentro de cada una de las \u00e1reas de TI, y las herramientas tecnol\u00f3gicas consist\u00edan en una combinaci\u00f3n de elementos corporativos y distribuidos.<\/p>\n\n\n\n<p>En toda la organizaci\u00f3n, la plantilla necesitaba una experiencia de servicio y soporte uniforme y comparable a la del mercado de consumo, mientras que el personal de TI buscaba una plataforma que facilitara la prestaci\u00f3n de una mejor experiencia, permiti\u00e9ndoles al mismo tiempo mantener altos niveles de control y gobernanza.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-aportar-coherencia-simplicidad-y-mayor-utilidad-a-la-gestion-de-servicios-de-ti\"><strong>Aportar coherencia, simplicidad y mayor utilidad a la gesti\u00f3n de servicios de TI.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>En colaboraci\u00f3n con Capgemini, la empresa replante\u00f3 por completo su enfoque de la gesti\u00f3n de servicios de TI (ITSM). Para ello, fue fundamental, en primer lugar, comprender la situaci\u00f3n actual y los tipos de incidencias y, en segundo lugar, garantizar que se consultara a los empleados durante el desarrollo de los nuevos procesos, prestando especial atenci\u00f3n a la experiencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/us-en\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/08\/3105-Client-story-Media-and-Tech-chart.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-509181\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>El resultado fue una experiencia de ITSM mejorada que aport\u00f3 coherencia a los procesos de recepci\u00f3n de solicitudes, as\u00ed como a los mecanismos de notificaci\u00f3n y a las herramientas utilizadas. Se cre\u00f3 una soluci\u00f3n de generaci\u00f3n de informes unificada para toda la empresa, que ofrec\u00eda capacidades de autoservicio para la elaboraci\u00f3n de dichos informes. Otros elementos de este enfoque incluyeron la homogeneizaci\u00f3n de la automatizaci\u00f3n en todas las divisiones, un sistema de gesti\u00f3n del conocimiento consolidado y estandarizado, un modelo de gobernanza sencillo y una aplicaci\u00f3n intuitiva de <a href=\"\/co-es\/sobre-nosotros\/partnerships\/servicenow\/\">ServiceNow<\/a> para la atenci\u00f3n presencial sin cita previa.<\/p>\n\n\n\n<p>Factores clave para el \u00e9xito fueron la alineaci\u00f3n de las funciones de negocio y de TI, una visi\u00f3n rectora basada en la simplicidad y la utilidad, y un enfoque incesante en las necesidades de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfEl resultado? Un enfoque de ITSM del que la empresa puede sentirse orgullosa, y sobre el cual puede construir.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mira-el-seminario-web\">Mira el seminario web<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><a href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/us-en\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/08\/3105Web-Banner-_-Webinar-Landing-Page.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-509182\"\/><\/a><\/figure>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tenemos una visi\u00f3n clara de c\u00f3mo queremos brindar servicios: a trav\u00e9s de una experiencia de usuario de extremo a extremo que abstrae la complejidad de 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