{"id":528042,"date":"2024-10-10T07:16:07","date_gmt":"2024-10-10T07:16:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=client-story&#038;p=528042"},"modified":"2025-03-30T02:16:25","modified_gmt":"2025-03-30T02:16:25","slug":"la-mineria-de-procesos-optimiza-la-experiencia-del-cliente-de-automocion","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/client-stories\/la-mineria-de-procesos-optimiza-la-experiencia-del-cliente-de-automocion\/","title":{"rendered":"La miner\u00eda de procesos optimiza la experiencia del cliente de automoci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable is-style-default header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capgemini_Client-stories_Process-mining-optimizes-the-automotive-customer-experience.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, 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class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">La miner\u00eda de procesos optimiza la experiencia del cliente de automoci\u00f3n<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/OEM-User-Care-Center-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Download client story<\/span><span class=\"type\">592 KB  <\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: BMW Group<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: Germany <\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Automotive<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/client-stories\/la-mineria-de-procesos-optimiza-la-experiencia-del-cliente-de-automocion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/client-stories\/la-mineria-de-procesos-optimiza-la-experiencia-del-cliente-de-automocion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Mediante el uso de an\u00e1lisis avanzados y un nuevo conjunto de procesos, Capgemini y un importante fabricante alem\u00e1n de equipos originales adoptaron un enfoque innovador de la gesti\u00f3n de reclamaciones como parte de la transformaci\u00f3n del servicio de asistencia de TI.<br><\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Reto para el cliente<\/strong>: Mejorar la experiencia de los usuarios del servicio de asistencia inform\u00e1tica mejorando la comprensi\u00f3n y el tratamiento de los comentarios.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: Mejoras en los servicios al usuario final redise\u00f1ando el proceso de gesti\u00f3n de tickets y reclamaciones, implementando la miner\u00eda de procesos, la ciencia de datos y las mejores pr\u00e1cticas de Capgemini.<br><br><strong>Beneficios:<\/strong><br>-53% de reducci\u00f3n del n\u00famero de reclamaciones<br>-93,5% de respuestas a m\u00e1s de 12.000 mensajes dentro del l\u00edmite SLA de 30 minutos<br>-29 proyectos de an\u00e1lisis avanzado implantados con \u00e9xito<br>-Alta satisfacci\u00f3n de los clientes<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content section--story-content article-body\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-aplicar-las-opiniones-de-los-clientes-para-impulsar-mejoras\">Aplicar las opiniones de los clientes para impulsar mejoras<\/h3>\n\n\n\n<p>La b\u00fasqueda de la excelencia y la mejor calidad tambi\u00e9n se refleja a menudo en los servicios internos de las marcas premium. Uno de ellos es el Centro de Atenci\u00f3n al Usuario de BMW IT, que resuelve las dudas de los empleados sobre las aplicaciones del Grupo BMW.<\/p>\n\n\n\n<p>Se requer\u00eda experiencia en el sector de la automoci\u00f3n para definir las oportunidades de seguir mejorando la experiencia del servicio de TI e identificar los m\u00e9todos adecuados para hacerlo. Bas\u00e1ndose en un exitoso historial de servicios de aplicaciones, as\u00ed como en numerosos ejemplos de entregas relacionadas con la mejora de la experiencia del usuario, el Grupo BMW seleccion\u00f3 a Capgemini para llevar a cabo la transformaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-los-analisis-permiten-conocer-la-opinion-de-los-clientes\">Los an\u00e1lisis permiten conocer la opini\u00f3n de los clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Trabajando juntos, los socios desarrollaron un plan para introducir una soluci\u00f3n que denominaron Centro de Atenci\u00f3n al Usuario 2.0. Los socios empezaron incorporando an\u00e1lisis de rendimiento de procesos inform\u00e1ticos realizados por un cient\u00edfico de datos especializado. La realizaci\u00f3n de un an\u00e1lisis integral de las reclamaciones facilit\u00f3 la identificaci\u00f3n de lagunas e ineficiencias en los procesos. Esto proporcion\u00f3 un nuevo nivel de conocimiento de las \u00e1reas en las que la empresa pod\u00eda centrarse para mejorar la experiencia general del usuario.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, los socios aplicaron miner\u00eda de procesos especializada para estudiar conjuntos de datos de registro de eventos, identificando as\u00ed tendencias y detalles que antes pasaban desapercibidos. Esto, unido a la implantaci\u00f3n de la plataforma anal\u00edtica Qlikview, produjo y visualiz\u00f3 sofisticados an\u00e1lisis de negocio. Por \u00faltimo, Capgemini implant\u00f3 A3 Thinking, una metodolog\u00eda de resoluci\u00f3n de problemas ajustada que ayud\u00f3 a desarrollar las respuestas m\u00e1s eficaces a cada reclamaci\u00f3n individual.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cumplir-las-expectativas-de-los-usuarios\">Cumplir las expectativas de los usuarios<\/h3>\n\n\n\n<p>El enfoque multipartito de la gesti\u00f3n de reclamaciones en su Centro de Atenci\u00f3n al Usuario de TI permite determinar las \u00e1reas en las que el Grupo BMW podr\u00eda aplicar mejoras sustanciales en el servicio al cliente. Gracias a los nuevos procesos y a la nueva tecnolog\u00eda, los representantes responden a las reclamaciones mucho m\u00e1s r\u00e1pidamente, y ahora el 93,5% de los tickets son atendidos en menos de 30 minutos por un equipo especializado. De este modo, los clientes saben que sus preocupaciones se atienden con prontitud y que sus aportaciones ayudar\u00e1n a desarrollar servicios a\u00fan m\u00e1s eficaces.<\/p>\n\n\n\n<p>El Centro de Atenci\u00f3n al Usuario de TI se ha transformado con \u00e9xito en una organizaci\u00f3n m\u00e1s \u00e1gil, impulsada por los conocimientos basados en el an\u00e1lisis de su grupo de interesados clave. La combinaci\u00f3n de an\u00e1lisis, tecnolog\u00eda moderna y nuevas formas de trabajar orientadas a la superaci\u00f3n personal ofrece una soluci\u00f3n sostenible que seguir\u00e1 siendo la base de un excelente servicio al cliente en el futuro.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mediante el uso de an\u00e1lisis avanzados y un nuevo conjunto de procesos, Capgemini y un importante fabricante alem\u00e1n de equipos originales adoptaron un enfoque innovador para la gesti\u00f3n de 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