{"id":519640,"date":"2024-03-10T04:57:20","date_gmt":"2024-03-10T04:57:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/?post_type=client-story&#038;p=519640"},"modified":"2025-08-18T04:41:00","modified_gmt":"2025-08-18T04:41:00","slug":"desarrollo-de-un-centro-de-contacto-de-escritorio-unificado-para-una-importante-institucion-financiera-internacional","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/client-stories\/desarrollo-de-un-centro-de-contacto-de-escritorio-unificado-para-una-importante-institucion-financiera-internacional\/","title":{"rendered":"Desarrollo de un centro de contacto de escritorio unificado para una importante instituci\u00f3n financiera internacional"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=1440&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 992px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=1024&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=1024&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 768px)\"\/><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=768&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg?w=768&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 0)\"\/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Anonymouos_Contact_Center_Banner-2880x1800-1.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Client story<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Desarrollo de un centro de contacto de escritorio unificado para una importante instituci\u00f3n financiera internacional<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Contact-Center-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Download the case study<\/span><span class=\"type\">2 MB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Client: Global Investment management and financial services company\u00a0<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: United States<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industry: Banking &amp; commercial markets<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/client-stories\/desarrollo-de-un-centro-de-contacto-de-escritorio-unificado-para-una-importante-institucion-financiera-internacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/news\/client-stories\/desarrollo-de-un-centro-de-contacto-de-escritorio-unificado-para-una-importante-institucion-financiera-internacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Capgemini colabor\u00f3 con la empresa para dise\u00f1ar y desarrollar un centro de contacto \u00e1gil que gira en torno a un modelo de Escritorio \u00danico Unificado, que agiliza la experiencia tanto de los agentes como de los clientes.<\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Reto del cliente<\/strong>: Una empresa internacional l\u00edder en servicios financieros ten\u00eda m\u00e1s clientes de los que su anticuado centro de contacto pod\u00eda gestionar. Para crecer y reafirmar su reputaci\u00f3n de dar prioridad al cliente, necesitaban una estrategia totalmente nueva.<br><br><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: Con la ayuda de Capgemini, la empresa dise\u00f1\u00f3 y construy\u00f3 un nuevo centro de contacto \u00e1gil basado en el modelo One Unified Desktop, simplificando el recorrido de los agentes y los clientes, mejorando las oportunidades de venta cruzada y ascendente, y sentando las bases para una atenci\u00f3n al cliente excepcional.<br><br><strong>Beneficios:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>Mejoras en todas las m\u00e9tricas clave del centro de contacto, incluidos tiempos de espera medios m\u00e1s cortos, tiempos medios de gesti\u00f3n de llamadas m\u00e1s cortos y aumento de las resoluciones a la primera.<\/li><li>Mayor capacidad: decenas de millones de clientes pueden resolver sus problemas m\u00e1s r\u00e1pido que nunca.<\/li><li>Reducci\u00f3n del coste de las operaciones<\/li><li>Mayor flexibilidad al permitir a los agentes trabajar desde casa durante la pandemia de Covid.<\/li><li>Mejora de la experiencia del cliente y del usuario.<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-una-empresa-lider-con-un-centro-de-contacto-rezagado\"><strong>Una empresa l\u00edder con un centro de contacto rezagado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Un banco e instituci\u00f3n financiera internacional bien establecida hab\u00eda adquirido recientemente un gran banco estadounidense con un centro de contacto obsoleto. El envejecimiento de la tecnolog\u00eda y la limitada capacidad del personal imped\u00edan a la entidad ofrecer el nivel deseado de atenci\u00f3n al cliente. Cuando llegaron los cierres patronales en 2020, estos problemas se hicieron a\u00fan m\u00e1s cr\u00edticos, ya que los agentes no pod\u00edan trabajar desde casa.<\/p>\n\n\n\n<p>La empresa se enfrent\u00f3 a una serie de retos, desde la identificaci\u00f3n de puntos d\u00e9biles y oportunidades hasta la b\u00fasqueda de proveedores y el desarrollo de un programa de formaci\u00f3n de agentes. Pero la prioridad en 2020 era permitir al personal del centro de llamadas trabajar fuera de las instalaciones. La instituci\u00f3n financiera trabaj\u00f3 con Capgemini para migrar su plataforma b\u00e1sica de CX a Amazon Connect, un <a href=\"\/co-es\/insights\/biblioteca-de-investigacion\/reimaginar-la-experiencia-omnicanal-del-cliente-de-servicios-financieros\/\">servicio de centro de contacto omnicanal<\/a>, y en diez semanas, los m\u00e1s de 1000 agentes de la firma estaban funcionando desde casa, manteniendo la continuidad del negocio para las decenas de millones de clientes de la firma.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la compa\u00f1\u00eda ten\u00eda claro que el centro de contacto del banco adquirido no estaba a la altura de los est\u00e1ndares de la empresa y que ser\u00eda necesario sustituirlo. Durante la segunda fase del proyecto, la entidad financiera y Capgemini iniciaron el proceso de transformaci\u00f3n identificando los recorridos t\u00edpicos de los clientes y migr\u00e1ndolos uno a uno a Amazon Connect, garantizando as\u00ed la continuidad del negocio en todo momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, los socios iniciaron el proceso de trasladar las verticales de negocio de la empresa al modelo One Unified Desktop, que mejora a los agentes de m\u00faltiples maneras mediante la conexi\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>cada interacci\u00f3n en el historial de un cliente, proporcionando a los agentes una visi\u00f3n de 360\u00b0 de los clientes y sus necesidades<\/li>\n\n\n\n<li>cada uno de los servicios y productos de la empresa, lo que permite a un agente capacitado atender una amplia gama de consultas sin necesidad de realizar transferencias que consumen mucho tiempo<\/li>\n\n\n\n<li>m\u00faltiples verticales de negocio, lo que permite a los agentes realizar ventas cruzadas de servicios a clientes que se ajustan al perfil adecuado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La empresa y Capgemini tambi\u00e9n pusieron en marcha un programa de formaci\u00f3n cruzada de los agentes. Dado que los clientes del banco califican los tiempos de espera y las transferencias m\u00faltiples entre las causas m\u00e1s comunes de experiencias frustrantes, el equipo del proyecto ayud\u00f3 a preparar a los agentes para gestionar una gama cada vez m\u00e1s amplia de problemas. Con ello, los socios ayudaron a ahorrar tiempo a los clientes, mejoraron la imagen del banco como instituci\u00f3n capaz y bien informada, y mejoraron la experiencia de los agentes, cuyas tareas se hicieron m\u00e1s variadas y que ahora se sienten seguros para ayudar en una amplia gama de temas.<\/p>\n\n\n\n<p>Los agentes tambi\u00e9n obtuvieron acceso al sistema de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa, creando nuevas oportunidades de crecimiento. Con este proyecto, la empresa financiera y Capgemini convirtieron un centro de contacto que era el \u00faltimo recurso para clientes frustrados en un moderno centro de informaci\u00f3n polivalente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-convertir-un-centro-de-contacto-en-un-motor-de-crecimiento\"><strong>Convertir un centro de contacto en un motor de crecimiento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La empresa prospera ahora con un nuevo centro de contacto basado en tecnolog\u00eda \u00e1gil, centrado en el modelo One Unified Desktop y definido por una experiencia del cliente sin fisuras. Para hacernos una idea de las oportunidades que esto hace posibles, imaginemos una llamada t\u00edpica: un cliente quiere conocer las comisiones de su tarjeta de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n<p>Antes, su experiencia habr\u00eda consistido en una larga batalla con la respuesta de voz interactiva (IVR), seguida de una o dos transferencias a diferentes agentes -cada una de las cuales implicar\u00eda un tiempo de espera- y la mejor resoluci\u00f3n posible habr\u00eda sido una respuesta clara a su pregunta.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoy en d\u00eda, ese mismo cliente es dirigido eficazmente a un agente bien informado, que va m\u00e1s all\u00e1 de la cuesti\u00f3n de las comisiones y ve el panorama general: este cliente est\u00e1 insatisfecho porque sus finanzas son complejas y sus necesidades no est\u00e1n cubiertas. El agente responde a la pregunta y sugiere un nuevo conjunto de servicios que se ajustan mejor a las necesidades de la persona que llama. El cliente se va satisfecho y el banco ha convertido una queja en una venta.<\/p>\n\n\n\n<p>La transformaci\u00f3n ha sido un \u00e9xito en todos los aspectos: tiempos medios de espera m\u00e1s cortos, tiempos medios de gesti\u00f3n de llamadas m\u00e1s cortos y m\u00e1s resoluciones a la primera. Los agentes y los clientes est\u00e1n m\u00e1s satisfechos, hay m\u00e1s oportunidades de venta cruzada y la empresa de servicios financieros est\u00e1 prosperando en el mercado estadounidense, en parte gracias a un centro de contacto sencillo y unificado.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section section--expert-perspectives\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"expert-heading\">Perspectivas de expertos<\/h2><\/div><\/div><div class=\"expert-prospective-container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-4 row-space\"><div class=\"box\"><div class=\"box-img-wrapper\"><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/\" aria-label=\"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal\" tabindex=\"-1\"><img decoding=\"async\" class=\"box-img\" alt=\"\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/ContactCenter-WorkforceManagement-Web-banner-2880x1800-1.jpg?w=600&#038;quality=70\" style=\"object-position: 50% 50%; object-fit: cover;\" loading=\"lazy\" \/><\/a><\/div><div class=\"box-inner\"><div class=\"box-tag\">Customer experience<\/div><a class=\"content-box-title\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/mejorar-el-rendimiento-de-los-centros-de-contacto-mediante-una-gestion-eficaz-del-personal\/\" aria-label=\"Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal\"><h3 class=\"expert-subtitle\">Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gesti\u00f3n eficaz del personal<\/h3><\/a><div class=\"box-bottom\">\n\t\t   <div class=\"box-logo\"><img decoding=\"async\" class=\"\" loading=\"lazy\" alt=\"\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/Vinay-Patel-1.jpg?w=960\" \/><\/div><div class=\"date-name-info\"><div class=\"author-text\">Vinay Patel<\/div><div class=\"date-text\">abr. 27, 2024<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-12 col-md-4 row-space\"><div class=\"box\"><div class=\"box-img-wrapper\"><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/customer-centricity-a-proven-source-of-revenue\/\" aria-label=\"Customer centricity: A proven source of revenue\" tabindex=\"-1\"><img decoding=\"async\" class=\"box-img\" alt=\"customer centricity in banking\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2025\/08\/banking-customer-centricity.jpg?w=600&#038;quality=70\" style=\"object-position: 50% 50%; object-fit: cover;\" loading=\"lazy\" \/><\/a><\/div><div class=\"box-inner\"><div class=\"box-tag\">Customer experience<\/div><a class=\"content-box-title\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/customer-centricity-a-proven-source-of-revenue\/\" aria-label=\"Customer centricity: A proven source of revenue\"><h3 class=\"expert-subtitle\">Customer centricity: A proven source of revenue<\/h3><\/a><div class=\"box-bottom\">\n\t\t   <div class=\"box-logo\"><img decoding=\"async\" class=\"\" loading=\"lazy\" alt=\"\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2024\/04\/Vinay-Patel-1.jpg?w=960\" \/><\/div><div class=\"date-name-info\"><div class=\"author-text\">Vinay Patel<\/div><div class=\"date-text\">ago. 18, 2025<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-12 col-md-4 row-space\"><div class=\"box\"><div class=\"box-img-wrapper\"><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/co-es\/insights\/expert-perspectives\/the-metrics-that-matter\/\" aria-label=\"The metrics that matter\" tabindex=\"-1\"><img decoding=\"async\" class=\"box-img\" alt=\"The metrics that matter\" 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2025<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\t\t<section\n\t\t\tclass=\"section section--lifeatcap-learning section--event-slider-careerInvent \">\n\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t<div class='career-invent-header'>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"heading col-12 col-md-8\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Nuestras soluciones<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"slider slider-fader 2889c32c-8ac1-4b20-8c41-30232edde415\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slider-nav-wrapper smallDevice\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12 text-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slider-nav\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<button class=\"slider-prev inactive\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\taria-label=\"slider prev\"><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"slider-paginator\"><\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<button 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esca\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div >\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"btnDiv\"> <a class=\"more2\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tdata-maxlength=\"24\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\taria-label=\"Leer m\u00e1s sobre Transformaci\u00f3n del centro de contacto\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\ttitle=\"Opens in new window\" tabindex=\"0\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\thref=\"\/co-es\/solutions\/transformacion-del-centro-de-contacto\/\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\ttarget=\"\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLeer m\u00e1s\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a> <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div 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