Un plan de trabajo para impulsar la experiencia del consumidor con IA conversacional

Publish date:

Autor anne.aussems
Beyond the Buzz Temas más buscados

Anne Aussems

La IA está revolucionando la experiencia del consumidor a paso acelerado. Muchas compañías desean adoptar nuevas tecnologías, pero simplemente no saben por dónde comenzar.  Tu call center es un buen lugar para iniciar.

Anne Aussems

Global Growth Initiative Lead – Alliances

Experta en Big Data

 

 

Cuando el CEO de Google, Sundar Pichai, presentó el nuevo bot con voz humana en mayo, ¿nos estaba mostrando el futuro de la experiencia del consumidor, o sólo mostrando una línea que las compañías no deben cruzar si desean mantener la confianza del consumidor? Como lo descubrimos en la investigación de Capgemini de enero 2018, una cuarta parte de los consumidores ya prefiere interactuar con un bot de voz que con un sitio web, y se espera que ese número alcance el 40% en sólo tres años.

La experiencia del consumidor está evolucionando a paso acelerado debido a la IA. Las compañías están ansiosas por adoptarla, pero no saben por dónde iniciar. Este es un plan de acción tentativo para adoptar IA conversacional y mejorar la experiencia del consumidor.

Comienza en call centers

Los call centers son un gran lugar para iniciar por que cuentan con escala, analíticos, repetitividad y  un claro retorno de la inversión, además de los beneficios en la experiencia del consumidor, que al principio podrían parecer inciertos. Éstas son mis recomendaciones para implementar IA en tu call center:

  1. Un chatbot para ofrecer información de productos y atender las preguntas más comunes es un buen punto de inicio, planeando cuidadosamente las transferencias a agentes humanos a través del tiempo, basándose en los resultados reales e incrementando el número de intenciones del cliente que el bot puede administrar.
  2. Analíticos de desempeño. Una vez establecido el chatbot, es tiempo de los analíticos. Ahora tendrás un caudal de información que podrás aprovechar para hacer analíticos y mejorar la eficiencia de tu servicio al cliente.
  3. Conoce a tu consumidor. Los analíticos no deben detenerse ahí. También puedes capturar automáticamente mucha información sobre tu cliente. Sin embargo, debes asegurar que si lo haces, cumples con las normas y con GDRP.
  4. Mejores pasos a seguir. Con esta información y con la ayuda del aprendizaje automático, incrementarás continuamente la eficiencia de tu bot y podrás entender cuáles productos pueden posicionarse con base en el perfil de tu consumidor y cada circunstancia específica a la que se enfrente, para convertir a tu bot en una herramienta eficiente de venta cruzada.

Otros canales

Una vez que inicies tu proyecto de call center, debes recordar que tus clientes también usan otros canales, y esperan una experiencia de marca consistente. El punto de inicio en otros canales dependerá de tu negocio específico, pero aquí hay unas recomendaciones:

  • Aplicaciones de mensajes. Los canales de mensajes son los predilectos de las generaciones más jóvenes, así que son una necesidad para los negocios.
  • Compras en línea personalizadas. Ayuda a tus clientes a encontrar los productos dentro de un catálogo complejo o grande usando chatbots o capacidades de búsqueda con lenguaje natural. Northface lo ha logrado implementando IBM Watson para recomendar la chamarra perfecta según tus necesidades. 1800Flowers ofrece sugerencias a la medida usando IA.
  • Asistente en la tienda. Una app o dispositivos disponibles en tu tienda puede ayudar a los clientes a resolver dudas, ubicar productos y consultar disponibilidad. Macy’s ha realizado pruebas exitosas de este concepto.
  • Aplicaciones de lealtad y servicios de valor agregado. Una gran forma de fortalecer una marca es ofrecer servicios adicionales diferenciados. La IA ofrece nuevas formas de lograrlo, al permitirte entregar perspectivas personalizadas a los clientes aprovechando todo tipo de información. Los fabricantes de autos usan esto con servicios basados en la ubicación y otras apps para ayudar a los conductores. Por ejemplo, BMW ofrece una guía de mantenimiento habilitada con IA, ofreciendo información de cada una de las partes del auto sin que el usuario tenga que consultar un manual extenso.
  • Concierge y asistentes en persona. Pepper el robot puede ayudarte a hacer tu próxima reservación para cenar. Esto es lo que Hilton ha estado probando, con un servicio de concierge robot. Similarmente, las aerolíneas están probando robots para ayudar a los pasajeros a encontrar sus salas e información en aeropuertos.
  • Voice bots. Los voice bots pueden extender los horarios de atención y disminuir los tiempos de espera. Son esencialmente la siguiente generación de las contestadoras actuales.
  • Analíticos de la experiencia del cliente. La IA puede habilitar un mejor entendimiento de lo que impulsa la experiencia del cliente. La información que antes no se había aprovechado nos ayudará a entender correlaciones previamente desconocidas.

No hay una forma única en la que la IA impactará la experiencia del cliente. La lista anterior es un punto de partida con base en lo que ya hemos visto. Podemos estar seguros que muchas aplicaciones nuevas surgirán para deleitar a los clientes y ayudar a las compañías a mantenerse relevantes. Lo importante es priorizar esfuerzos, y la principal recomendación es enfocarse en el ROI y en ofrecer una experiencia de cliente consistente y alineada con la identidad de marca. Curiosamente, estos dos aspectos van de la mano, ya que una buena experiencia del cliente es optimizada, lo que significa menos tiempo y recursos dedicados a ella.