IA: Cómo evitar el ‘valle de la muerte’

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Florent Guillaume

Aunque los beneficios de los chatbots en las relaciones con los clientes son tangibles, muchas compañías se mantienen en el ‘valle de la muerte’ por que no los han implementado correctamente. Contar con un planteamiento enfocado y configurar tu chatbot correctamente desde el principio puede ayudar.

Florent Guillaume

Managing Consultant, Capgemini Consulting

Expert in Digital Customer Experience

 

 

Ya sea basado en texto, o habilitado para la voz, el chatbot es la manifestación de inteligencia artificial (IA) más usada en las relaciones con los clientes. Estas interfaces conversacionales automatizadas atraen a más y más negocios que desean mejorar la experiencia de sus consumidores.

Facebook Messenger, WhatsApp, y Skype son sólo algunas de las plataformas que cuentan con fácil acceso, contenido enriquecido y atractividad (1,200 millones de usuarios activos en Facebook cada mes).

Sin embargo, aunque numerosas compañías han experimentado con chatbots en meses recientes, muchas están decepcionadas. Falta de personalización, conversaciones “cicladas” y capacidades de procesamiento de lenguaje natural limitadas, muchas veces resultan en una experiencia por debajo de las expectativas. (Facebook admite que el 70% de los bots implementados en su plataforma de mensajería fallan).

La decepción es por lo tanto doble – tanto para el cliente como para la compañía, quien, en vez de cosechar beneficios, desciende a lo que llamamos el ‘valle de la muerte’ de la IA. Este término describe la desilusión de la compañía que ha hecho sus pininos de forma inconclusa. Muchos negocios enfrentan dificultades para sobreponerse a este obstáculo, ya que su implementación inicial no fue bien planeada.

Habiendo dicho lo anterior, los beneficios de la IA – particularmente de los chatbots- en la relación con el cliente son reales. En primer lugar, mejoran la eficacia de operaciones. Un chatbot bien diseñado puede administrar de forma autónoma hasta 40% de los contactos con los clientes, y disminuir el tiempo promedio de procesamiento de contacto por hasta 15% a través de todos los canales.

Además, los chatbots ayudan a incrementar la satisfacción del cliente. Pueden responder a las consultas de forma personalizada, a cualquier hora, y ofrecer servicios relevantes, al grado que 44% de los clientes los recomiendan. Por ejemplo, el chatbot desarrollado por la start-up finn.ai interactúa con tus datos bancarios y ofrece servicios adicionales, incluyendo información de saldos, optimización de gastos y pago de facturas. El chatbot de Babylon puede realizar un diagnóstico médico inicial para dirigir a los pacientes con un profesional de la salud en caso de ser necesario.

Finalmente, un chatbot puede incrementar las ventas en línea de forma significativa si está posicionado en el punto adecuado del viaje del consumidor. Algunas marcas, como voyagesSNCF.com, han visto un incremento del 50% en tasa de conversión gracias a sus chatbots. Colocar a la IA en el corazón de la relación con los clientes puede traer grandes beneficios.

Entonces, ¿cómo evitamos el ‘valle de la muerte’?

Superar los retos de la IA en las relaciones con los clientes

Son necesarias dos condiciones para aprovechar al máximo la ventaja de la inteligencia artificial y evitar el valle de la muerte.

A pesar de los múltiples beneficios que la IA puede brindar a la relación con los clientes, toda organización debe llevar un acercamiento enfocado, e identificar los mejores casos de uso para alcanzar sus principales objetivos. Por ejemplo, si la prioridad es mejorar la eficacia de operaciones y reducir los costos de relaciones con el cliente, un chatbot de voz con lenguaje natural debería adoptarse en la IVR (respuesta de voz interactiva).

Dado que más del 70% de las interacciones de relación con el cliente aún dependen del canal telefónico, un bot potencialmente podría atender hasta un 50% de llamadas simples, y transferir conversaciones complejas a un ejecutivo. Por el otro lado, si el objetivo es mejorar las ventas en línea, un chatbot en el camino de compra (soporte al cliente en etapas clave, sugerencias de producto personalizadas, etc.) puede generar hasta un 10% de facturación adicional.

Finalmente, en cuanto a experiencia del cliente se refiere, los chatbots deben contar con caminos omni-direccionales y respuestas coherentes, sin importar el canal. Además, una buena configuración inicial es crítica, aunque podemos depender de sistemas de autoaprendizaje para mejorar la eficiencia.

Sin importar cuáles sean los objetivos y casos de uso, las compañías deben considerar la base tecnológica para identificar sus necesidades en término de inversión. Muchas veces, algunas de las piezas del ecosistema de relación con el cliente con IA, como soluciones de análisis semántico, reconocimiento de voz, o bases de conocimiento ya existen. En tales casos, puede ser posible ensamblar estos componentes, enriqueciéndose de ser necesario con otras herramientas, y crear un sistema IA a la medida, que se adapte por completo a las necesidades de la compañía.

Este enfoque soluciones agregadas debe incluir una capa de software de orquestación de flujos para brindar la interfase entre los componentes de la IA, el sistema de información y los canales de relación con el cliente.

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