Banca inteligente pionera

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85% de los ejecutivos bancarios declaró que la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización impulsada por IA sería su principal prioridad tecnológica en 2020-2022.

La pandemia por COVID-19 ha acelerado la disrupción de la industria de servicios financieros y ha catalizado urgentemente la necesidad de construir capacidades digitales. Los clientes minoristas y las pymes exigen un cambio de faz a interfaz. Al darse cuenta de esto, los bancos están moviéndose de los puntos de contacto convencionales hacia los canales digitales. Casi el 63% de los titulares planea cerrar permanentemente un tercio de sus sucursales, y el 74% asigna al menos el 10% de su presupuesto de TI a chatbots automatizados y automatización de IA.

Si bien los bancos determinan el mejor avance (construir, comprar o asociarse), es crucial cerrar la brecha entre la falta de conexión emocional del cliente y el requisito del banco de generar un mayor valor para los accionistas.

El 85% de los ejecutivos bancarios declaró que la IA y la automatización impulsada por IA sería su principal prioridad tecnológica en 2020-2022. Dos de cada tres ejecutivos creen que las soluciones impulsadas por IA pueden proporcionar hasta un 25% de mejora en el ahorro de costos, la experiencia del cliente y la gestión de riesgos. A medida que los bancos se dan cuenta de los beneficios de la IA, están empezando a pilotear casos de uso de IA en toda la cadena de valor bancaria. Sin embargo, descubrir el verdadero potencial sigue siendo la cuestión.

Los desafíos entre los pilares de las personas, la tecnología, los negocios y las finanzas han obstaculizado la adopción de la IA a escala, disuadiendo a más del 60% de los proyectos de superar la etapa piloto. Los bancos tendrán que recalibrar sus capacidades organizativas para enfocarse en la centricidad de datos, la cultura progresista, la infraestructura moderna y un marco de gobernanza sólido. Alejándose del mantra actual de “la IA es la cereza del pastel”, los bancos necesitan entender que la IA debe estar en el centro de la transformación bancaria.

Un resultado de la transformación impulsada por la IA es la creciente adopción del comercio conversacional. Los bancos, igualmente enfocados en ofrecer una experiencia superior al cliente y alcanzar la excelencia operativa, están aumentando sus canales tradicionales con asistentes de voz impulsados por IA. Aunque la adopción sigue siendo baja, los bancos seleccionados están aprovechando la infraestructura bigtech para interactuar con sus clientes a través de soluciones de asistentes de voz.

Los bancos deben evaluar su estado “as-is” para imaginar un estado “to-be”. Deben prepararse en cuanto a las personas, el negocio y la tecnología. Por último, deben promulgar la implementación utilizando un enfoque híbrido con los socios del ecosistema adecuados.

Los actores tradicionales necesitan pasar de una nueva parálisis a una nueva normalidad. Los bancos tendrán que priorizar la digitalización en consecuencia y evolucionar de la banca digital hacia la banca inteligente, a un ecosistema inteligente utilizando la IA como facilitador (en el núcleo). La banca conversacional impulsada por la IA ayudará a los bancos a participar en el futuro aprovechando los canales de conversación actuales.

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