2018111日,巴黎讯——凯捷数字化转型研究所今日发布一份新的行业报告,题为《对话型商务:消费者为何欢迎语音助手走入他们的生活》。报告阐释了消费者当前使用语音助手的情况,以及由此为企业带来的客户互动机遇。报告调研了美国、英国、法国和德国的5,000多名消费者,发现语音助手将在未来三年内成为主要的消费者互动模式,使用这项技术的购物者愿意借助这一互动模式,将现有消费额增加五倍之多。

语音助手将掀起电子商务变革

消费者愈加青睐借助语音助手与企业互动。研究发现,约四分之一(24%)的受访者如今更喜欢使用语音助手,而非网站。未来三年内,这一比例将提升至40%。近三分之一(31%)的受访者表示,他们未来愿意通过语音助手使用商店或银行网点服务,目前接受这种服务的仅为20%。

如今,使用语音助手的消费者通过语音助手完成的交易额仅占其交易总额的3%,但未来三年内,这一比例预计将提升至18%,使得实体店和网站的交易份额分别降低至45%和37%。尽管语音助手最广泛的用途是下载音乐和寻找信息,但超过三分之一(35%)的受访者也借助语音助手购买商品,如杂货、家庭护理产品、服饰等。目前,仅28%的用户曾使用语音助手完成支付或转账,但随着越来越多的智能语音设备支持通过声音完成信用卡支付等功能,44%的用户表示有兴趣利用语音助手进行银行转账。

消费者对语音助手使用体验非常满意

使用语音助手的消费者对其获得的体验评价很高,71%的用户对语音助手表示满意。其中,人们喜欢使用移动应用程序或网站上的语音助手的主要原因包括:非常便捷(52%),无需动手(48%),日常购物自动化(41%)。此外,语音助手的理解能力也至关重要;81%的用户希望语音助手能够识别其发音和口音。报告还显示,语音助手在33-45岁的消费者中最受欢迎,其中近五分之一的人税前家庭年收入超过10万美元。

语音助手将切实惠及零售商和品牌

能提供良好语音助手体验的品牌将创造更好的业绩,赢得更好的口碑。报告显示,37%的语音助手用户会与亲朋好友分享良好的使用体验,更有28%尚未使用语音助手的用户表示,如果使用体验好,他们会更频繁地消费某品牌。这将转化成十分可观的潜在经济收益,因为消费者如果获得良好的语音助手使用体验,将愿意对某品牌的消费增加5%。

凯捷数字化客户体验(DCX)部门首席体验官Mark Taylor表示:“语音助手将彻底颠覆品牌与消费者的互动方式。语音助手的优势在于能够渗透生活的方方面面,让互动更简单、更丰富,给消费者带来前所未有的体验。品牌如果能将消费者对语音助手的浓厚兴趣变现,则将拉近与客户的关系,并为自身创造巨大的增长机遇。”

研究方法

凯捷数字化转型研究所调研了美国、英国、法国和德国的5,000多名消费者。除了定量研究外,研究所还组织每个国家的消费者参与线上专题小组讨论。参与调研和专题小组讨论的消费群体、用户及非用户构成合理。

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