零售商投资消费者信赖的网络安全措施可推动年收入增长5%

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作者 Capgemini Group

201859日,巴黎——凯捷集团数字化转型研究院一份最新报告指出,网络安全已成为零售商的一种新型竞争优势来源。发挥这种优势需要号召更多的企业机构将自身网络安全政策与消费者预期进行对接。这份名为《网络安全:零售业竞争新型优势来源》的报告显示,消费者越来越清晰地意识到零售业存在安全漏洞。因此,他们更加青睐那些具备强大网络安全保障能力的零售商。按照年平均消费支出计算,这相当于潜在年收入增长 5.4%

该报告对6,000名消费者和200名零售业高管进行了抽样调查。报告发现77%的消费者在选择零售商时将网络安全作为第三个最重要的考量因素,仅次于产品可获得性和产品质量,但高于产品价格和品牌声誉等传统因素。强有力的网络安全保障措施可促进消费者满意度提高13%;有40%的消费者愿意在可信赖零售平台上至少增加20%的消费。该报告显示,能够采取先进网络安全保障措施的零售商年收入可增加5.4%。

然而,报告指出消费者预期保障与零售商承诺保障之间存在断层。70%的消费者希望零售商能够对确保其财务和个人信息的安全做出承诺,而只有44%的零售商能够主动向消费者做出此类告知。同样地,零售商也未能向消费者就数据泄漏事件进行充分告知。40%的零售商承认在过去3年中(2015-2017)曾经历过数据泄漏事件,其中消费者的个人财务或身份信息遭到外泄,但只有21%的消费者声称曾获悉其零售商数据泄漏事件。

“如今的消费者对线上购物充满信心,并且十分了解他们作为消费者的权益。他们十分看重网络安全,更青睐那些他们能够信赖的零售商”,凯捷集团网络安全业务负责人Geert van der Linden表示,“零售商现需将网络安全保障作为优先事项,并需将此决策落实到执行领导层”。

凯捷集团全球消费产品、零售和分销业务部门负责人Tim Bridges指出:“网络安全是零售商提高消费者满意度、刺激消费者线上支出并获取丰厚利润的好机会。只有那些将网络安全举措与消费者预期进行有效对接的零售商才能够获得收入的增加”。

基于本次调查发现和分析,报告提出了一系列实用建议,以帮助零售业领导者应对业内不断增加的网络攻击事件,同时满足消费者对更高透明度的要求。

重点1——理解消费者预期,确保相应措施的全面落实

网络安全因素对提升消费者满意度至关重要,但不少零售商仍未对相关因素进行全面落实。这些因素包括:储存数据的加密、清晰透明的数据隐私保护政策、对先进反恶意软件攻击工具的使用、零售商可储存数据类型的把控以及储存时长、对网站和应用程序数据的高级加密。

重点2——确保网络防御系统在面对黑客攻击时能够先发制人

该报告指出,新技术的引入、职责分离不明和架构过时,是业内过去三年网络攻击事件中最容易受到黑客利用的三个薄弱点。但只有不到一半的零售商会每日或每周进行安全审计。为了在受到黑客攻击时能够先发制人,该报告认为零售商应重点关注以下方面:

  1. 了解并加强机构薄弱点
  2. 定位最大威胁来源,采用最佳做法进行检测
  3. 高级管理层参与以确保对关键安全项目的充分投资
  4. 制定一个可靠的紧急事件响应计划以预防客户流失

重点3——将自身定位为客户数据的安全保障

该报告指出,消费者和零售商就是否应对存储和使用数据做出明确告知存在观点分歧。将近1/3(29%)的消费者声称他们的主要零售商并未就数据隐私保护发生变化进行告知。随着欧盟《通用数据保护条例》(GDPR)生效日期的临近,零售商必须制定有效的策略来管控这一分歧,并向客户做出个人信息数据安全性承诺。目前,只有40-60%的零售商完全落实了GDPR相关要求和内容。

研究方法

凯捷调查了206位总监及以上级别高管人员,其中71%的零售企业高管人员上报所在企业2016财年总收入超过10亿美元。凯捷还对6120名18岁以上消费者进行了调查访问。两项调查皆于2018年1月到2月期间进行,涉及九个国家——法国、德国、印度、意大利、荷兰、西班牙、瑞典、英国和美国。

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