我最近针对这个主题进行了几次非常有趣且大体相似的对话，最初加入这场对话的是我的两位同事，分别是社交网络和工具领域的常驻专家 Rick Mans 和社交 CRM 项目专家 Laurence Buchanan。现在，一些客户和技术提供商也加入了对话的行列，讨论范围也扩展到了前台办公室的组织、管理和技术，以及应用业务流程管理 (BPM) 和社交工具的方法。
把这些内容混在一起乍看上去似乎有点奇怪，但实际上，这其中却有相通的逻辑可循。最近两次对话的对象是银行客户，但内容却适合于所有采用在线运营模式的企业。在这里，我首先想要解释一下如何将业务视为三个区域：
1.标准的集中式后台办公室 IT，侧重于数据的事务精确性，其特点是紧密耦合、状态化、高度结构化和基于规则。
2.最新趋势是将市场业务分散到不同渠道，也许更多的合作伙伴会提供更广的覆盖面和更丰富的定制。每个渠道本身都是结构化的，但至少都会在某些方面有所不同。因此，这是一个半结构化的环境，由多个结构化渠道组成，而这些渠道由企业所创建和定义。
3.与重要的或数量日益增长的客户的直接互动关系，其中，产品和服务是围绕客户及其需求构建的，因而它是一个完全定制的“一体化渠道”。但有一点非常重要：与以上第 2 个区域不同，这里的“渠道”将由客户通过编辑可用的服务和选项来创建和更改。事实上，它是一个完整系列的结构化环境，并不是由企业创建和定义的，但我们需要对生成的“渠道”进行响应和整合。
在此阶段，正如 Laurence 在 2011 年 11 月凯捷 Capping IT Off 博客上发表的文章中所说：凭借扩大 BPM 使用范围的定位，尤其是与 Pega 合作完成的项目，我们确定了将区域 1 与区域 2 或区域 3 相连的方法，具体而言就是利用后端规则的稳定性，再结合 Pega 提供的灵活性，来适应波动性区域的频繁变化。
然而，在确定“一体化渠道”的组成时，企业如何应对整个流程的颠倒，以及客户的不稳定性和动态性？不可能完全没有任何形式的结构框架或参照点，因为企业至少必须为客户构建项目菜单，客户才能从中选择并创建自己的“组合”。这就触及到 Laurence 在他的文章中暗示的一个关键问题：社交网络环境如何创建有用的信息？这个问题提得很好，但首先您必须让人们愿意使用社交网络环境，这意味要进行合理的设计，而不只是重复现有的在线体验。
Rick 在 Slideshare 上发布的有关社交网络设计思维的文章中讨论了这个问题。他的观点是，除非您的社交网络设计对目标客户群具有吸引力，从而成为这些客户群使用的具有代表性的社交网络，否则很难取得良好效果。这与常规渠道营销几乎正好相反，在常规渠道营销中，企业首先会在心目中形成一个特定定位。现在的问题是，我希望吸引哪些人在社交网络上建立关系，并让他们产生足够的兴趣，值得我们在他们自己的专有“一体化渠道”中为他们提供一组独特服务。
最后我们讨论一下社交网络带来的回报！上周，我们见到一种将 Jive 作为核心工具的功能，用于构建功能全面的社交网络，还可分析并了解人与信息的侧重点。我们称之为“实时”人本智能分析，凭借此功能，您可以获得构建菜单服务所需的信息，同时确切地知道客户是否希望购买您提供的产品！
这些特点结合在一起，再加上其他一些内容，我们可以勾画出统一前台办公室的轮廓，它是围绕销售和营销“互动”和“事件”构建的，这与 ERP 系统围绕“事务”和“数据”构建统一后台办公室非常相似。