社会化客户关系管理和托管虚拟机正“跨越鸿沟”、走向主流

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各位是否记得Geoffrey Moore写的《跨越鸿沟》(Crossing the Chasm)一书?如果忘了 […]

各位是否记得Geoffrey Moore写的《跨越鸿沟》(Crossing the Chasm)一书?如果忘了或者没有读过,也没关系,这本书是技术兴起及其生命周期的奠基之作,阐述了从早期尝鲜者到成熟再到淡出历史的整个过程。它解释了技术采用在各个阶段的本质特征,面市时是对个人电脑以及供其使用的众多新产品仍持怀疑态度的人的绝佳参考手册。这本书导致了今天许多人眼中的“Gartner炒作周期”,我在会上向听众提出前述问题的原因是如果你没有读过,我建议你读一读这本书,如果读过,请再读一遍。

Geoffrey Moore描述了这样一个时刻:一种技术,也可能是一位具有先发优势的市场领导者跨越鸿沟,由一位挑战者变成市场领导者,进而成为广受认同的方法,得到市场的普遍采纳。虚拟化和VMware是过去几年发展起来的良好例子。目前,我觉得有两种技术正处于这个阶段,而且通常情况下,多数市场玩家都是通过与市场领导者进行比较来确定其产品和服务的定位,因为这是推出竞争性产品最受认可的方式。

第一种技术是社会化客户关系管理,最常用的参考来源是Salesforce.com,该公司集众多优势于一身,既重视客户关系管理本身,采用社交网络运营模式,还与Chatter进行合作,目前又并购了Radian6,实力进一步增强,当然还利用Force.com平台来塑造和扩展了更多差异化优势。老实说,虽然该公司拥有这么多的优势,但我觉得它完全走了偏路,因为该公司仍然采用了当今盛行的评估方式。整体而言,社会化客户关系管理是促使前台转型的动力(即面向外部赢取业务机会),就如ERP成为后台自动化和效率的转变动因一样。

采用社会化客户关系管理模式的驱动力来自前台部门,他们私下、非正式地采用了这种模式已有一段时间,但在过去的一两个月中,一种转变开始显现,即整个企业开始接受和采用这种模式。这种转变带来的真正问题不是技术本身——虽然这种技术与以往有很大差异,服务由日益简单化的浏览器-云模型进行部署——而是公司文化和组织结构。与严格受预算限制的后台IT世界的集中化、大项目、非结构化数据模式相比,新模式显得截然不同,它由一系列分散的连续小活动构成,使用的是按消费付费的非结构化信息和数据,而且处于不断变化之中。

唯一有意义的解决方案是从整体上认识社会化客户关系管理,进行相应的规划并在组织结构上作出相应的安排,以明确、连贯的框架为新的前台职能提供支持,不要像许多企业在后台转型过程(各个项目无法形成合力,无法发挥规模效益)中一样,陷入泥潭不能自拔。对了,千万要记住关键的一点,社会化客户关系管理很可能以平板电脑和智能手机为中心,而不是以个人电脑为中心!

基于以上认识,就不难理解另一件绝非偶然的事了,托管虚拟机似乎也跨越了鸿沟,亚马逊网络服务(Amazon Web Services,简称AWS)已成为人们在竞争比较中广为引用的成功案例。IBM最近改变了其市场定位,把云计算作为当前计算模型的一种延伸,推出了SmartCloud服务。虽然IBM并未在公告中提及该服务与AWS之间的相似性,但几乎每篇媒体文章或博文都对二者进行了比较。Gigaom在一篇名为《全球注意:IBM终于提供真正的云服务》(Watch out World: IBM finally offers a real cloud)的文章中给出了一个简单明了的图表,展示了IBM提供的服务内容,同时警告说,既然IBM开始参与游戏,势必成为一个令人敬畏的竞争对手。

戴尔在去年努力的基础上进一步巩固了其地位,在IBM推出SmartCloud的同一周宣布了一项价值10亿美元的投资计划,将在全球建立10个新数据中心,为戴尔服务业务提供鼎力支持。《信息周刊》发布的一篇好文对此进行了更加宏观的描述。Gartner发表意见认为,以云服务方式的基础设施市场将从今年的37亿美元增长至2014年的105亿美元。

一切好消息都体现在戴尔的简短公告中,这是非常重要的东西,多数报告甚至忽略了这一点。戴尔服务部副总裁Steve Schuckenbrock在向媒体宣布公告时,随意提到戴尔看到了虚拟电脑的未来。我们不妨回到由平板电脑或智能手机构成的前台,提出这样一个问题,即如何连接和支持传统IT?好像虚拟电脑是虚拟机的下一个发展阶段。

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