Comment offrir une expérience client sans couture à travers les différents canaux online et offline ?

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La capacité à aligner les équipes online et offline, commerciales et marketing, autour d’une expérience unifiée, personnalisée, et sans couture, est la clé du succès de la transformation digitale.

L’achat média digital devrait représenter 50% des budgets publicitaires mondiaux en 2020. L’inbound marketing continue sa croissance, et 53% des marketeurs y trouvent leur meilleur ROI. En B2B, 55% des acheteurs, pour moitié millennials, font confiance au bouche-à-oreille plutôt qu’à un commercial. Ils vont également faire une dizaine de recherches en ligne avant de s’engager. Face à ces nouvelles tendances, les entreprises doivent se transformer.

Mais comment faire travailler ensemble des départements ayant des objectifs, des moyens et des méthodes parfois contradictoires ?

Le fil conducteur du parcours est la donnée client, collectée sur tous les canaux dans le respect de la RGPD, centralisée, réconciliée grâce au CRM onboarding, analysée et segmentée, puis valorisée et mise à disposition des équipes.

Au-delà de la stratégie d’expérience multicanale sans couture, le projet s’appuie sur une connaissance fine du comportement et des attentes client ; grâce à une organisation centrée client, et un socle technique adapté.

Virginie Marco, Head of Business Performance Customer Experience

3 points à retenir :

  • Mettre en place une plateforme d’engagement client comprenant un outil analytics, un CRM, une Customer Data Platform, un outil de personnalisation et un outil de marketing automation.
  • Collecter la donnée tout au long du parcours, la mettre à jour,
    l’enrichir, la segmenter et l’analyser.
  • Aligner les équipes autour d’une gouvernance,
    d’objectifs et de tableaux de bord communs.

Pour faire face à la complexité de mise en oeuvre et de pilotage de ce type de projet, les entreprises font appel à des cabinets experts comme Capgemini pour les accompagner « de bout en bout » de la conception au déploiement afin de les aider à développer leur principal atout : la proximité entre leurs clients et la marque.

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L'Avis d'Expert

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Notre experte

BERGEZ-CASALOU, Jean-Pierre

Expert in End User Services Connected Employee Experience Windows 10

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Expert in Finance & Technology Transformation, General Accounting, Project Management

Fons Pommée

Financial Risk Management, Regulatory Compliance and data

Matthew Brada

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Expert in Digital transformation of policy management systems in Insurance.

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