Pourquoi les entreprises engagées gagnent le cœur des consommateurs

Un objectif plus ambitieux

Toutes les crises finissent par se résoudre, et nous devons donc nous concentrer sur la reprise économique et sanitaire. C’est pourquoi le Capgemini Research Institut publie une série de notes de recherche contenant des conseils pragmatiques sur la manière dont les organisations peuvent agir après le COVID-19.

Précédemment, nous nous sommes concentrés sur la façon dont les organisations pouvaient mettre en place une expérience client sans contact. Les consommateurs souhaitent un monde meilleur, plus sûr et plus sain et ils attendent des entreprises qu’elles participent activement à sa création. Ainsi, dans Leading with purpose through the COVID-19 crisis and beyond – what consumers expect from large organizations, nous examinons le point de vue des consommateurs sur la finalité des entreprises.

Nous voulions comprendre comment la pandémie façonne la perception des consommateurs et modifie leurs attentes vis-à-vis des entreprises, et savoir si cela entraînera un engagement et une loyauté accrus pour certaines. Nous avons interrogé plus de 7 000 consommateurs de sept pays et également analysé l’engagement sur les réseaux sociaux de 19 entreprises ayant contribué de manière importante aux efforts contre le COVID-19, représentant plus de 1,5 million de conversations.

Nous avons constaté que les consommateurs attendent beaucoup des entreprises dirigées par un objectif concret et sont prêts à récompenser les organisations qui sont engagées positivement durant cette crise. En effet, 75 % des consommateurs achèteront en priorité auprès des entreprises qui contribuent à la société pendant la pandémie. C’est pourquoi il est important pour les entreprises de faire preuve de cohérence dans la manière de poursuivre leur mission. En définitive, les actions sont plus éloquentes que les mots.

Alors que nous traversons ensemble cette crise sans précédent, nous espérons que ces notes de recherche offrent un aperçu convaincant de l’importance de diriger avec détermination. Dans la prochaine édition, nous chercherons à comprendre comment les organisations prévoient de gérer leur transformation (numérique ou commerciale) après le COVID-19. En attendant, portez-vous bien et concentrez-vous sur ce qui vous importe.

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