Des robots qui nous livrent nos courses à la possibilité d’essayer sa future voiture virtuellement, l’Intelligence Artificielle offre une multitude de services pour répondre au désir croissant des consommateurs d’éviter les contacts humains ou les interactions sur écrans tactiles dans le contexte pandémique actuel. Il n’est donc pas étonnant que plus des trois quarts des clients s’apprêtent à accroître leur utilisation des services sans contact – comme les assistants vocaux ou la reconnaissance faciale – et que 62 % d’entre eux continueront à le faire après l’épidémie de Covid-19. Mais les organisations en font-elles assez pour satisfaire ces nouvelles attentes ?
Dans le rapport du Capgemini Research Institute – The art of customer-centric artificial intelligence – nous avons interrogé plus 5 000 consommateurs dans 12 pays différents et plus de 1 000 dirigeants de 8 secteurs pour mesurer les progrès réalisés par les entreprises dans l’utilisation de l’IA au service de l’expérience client.
Voici les principaux enseignements de notre étude :
- Pour améliorer la satisfaction clients, les entreprises doivent offrir une expérience utilisant l’intelligence artificielle de façon pertinente, humanisée et orientée vers l’objectif, tout en dépassant les attentes des consommateurs.
- Les cas d’utilisation de l’IA « contextuelle » – ceux que les clients trouvent plus personnalisés, plus autonomes et plus faciles – ont un réel intérêt pour les clients.
- Pour apporter une valeur concrète aux clients, les cas d’utilisation doivent être soigneusement sélectionnés et échelonnés.
- Pour gagner la confiance et la fidélité des clients, des bases éthiques solides sont indispensables – notamment la transparence, l’équité et la confidentialité des données.
