{"id":643111,"date":"2025-09-10T15:40:28","date_gmt":"2025-09-10T15:40:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/br-pt\/?p=643111"},"modified":"2025-10-28T11:32:29","modified_gmt":"2025-10-28T11:32:29","slug":"uma-nova-experienci-a-no-varejo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/br-pt\/insights\/perspectivas-dos-especialistas\/uma-nova-experiencia-no-varejo\/","title":{"rendered":"Uma nova experi\u00eancI.A. no varejo"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>Uma nova experi\u00eancI.A. no varejo<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/cg-logo-white.svg?w=200&amp;quality=10\" alt=\"Capgemini Logo\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\"><em>Mauricio Andrade de Paula, Diretor de Solu\u00e7\u00f5es para Bens de Consumo, Varejo e Distribui\u00e7\u00e3o na Capgemini<\/em><\/h5><h5 class=\"blog-date\">Apr 8, 2025<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.Capgemini.com\/insights\/expert-perspectives\/Capgeminis-winning-hand-receiving-three-partner-of-the-year-awards-at-Google-cloud-next\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?url=https:\/\/www.Capgemini.com\/insights\/expert-perspectives\/Capgeminis-winning-hand-receiving-three-partner-of-the-year-awards-at-Google-cloud-next\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"opens in a new window\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>A revolu\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial nas rela\u00e7\u00f5es de consumo est\u00e1 em pleno e acelerado curso (goste voc\u00ea ou n\u00e3o), como sempre por iniciativa e press\u00e3o dos consumidores que rapidamente descobrem os benef\u00edcios da incorpora\u00e7\u00e3o desse tipo de tecnologia em seus h\u00e1bitos de consumo.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o surgimento e a recente ascens\u00e3o dos agentes de IA \u2014 sistemas aut\u00f4nomos que podem atuar no lugar das pessoas \u2014 o setor de bens de consumo e varejo no Brasil come\u00e7a a vislumbrar <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/rise-of-agentic-ai-in-retail-experiences\/\">uma nova era de experi\u00eancias hiperpersonalizadas, hiperconvenientes e totalmente orientadas por dados<\/a>. Preparado(a) para mais esta revolu\u00e7\u00e3o onde as decis\u00f5es podem trocar de lugar ou estar em v\u00e1rios lugares ao mesmo tempo?<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-estamos-observando-atualmente\"><strong>O que estamos observando atualmente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia de compra est\u00e1 sendo redesenhada por <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/br-pt\/servicos\/dados-e-inteligencia-artificial\/ia-agentica\/\">agentes de IA<\/a> que n\u00e3o apenas recomendam produtos, mas&nbsp;<strong>pesquisam, comparam e compram<\/strong>&nbsp;em nome dos consumidores. Essa mudan\u00e7a representa uma evolu\u00e7\u00e3o do papel da IA no varejo: de ferramenta passiva para&nbsp;<strong>participante ativo<\/strong>&nbsp;da jornada de consumo.<\/p>\n\n\n\n<p>Um agente de intelig\u00eancia artificial \u00e9 um sistema aut\u00f4nomo capaz de&nbsp;<strong>atuar proativamente em nome de pessoas\/usu\u00e1rios dentro de um contexto ou processo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Esses agentes funcionam como \u201cmordomos virtuais\u201d, antecipando necessidades, otimizando escolhas e agindo com base em crit\u00e9rios como pre\u00e7o, funcionalidades, caracter\u00edsticas t\u00e9cnicas, disponibilidade, custo de frete e prazo entrega. Com isso, o varejo e as marcas deixam de ser apenas um canal de transa\u00e7\u00e3o e passam a ser <strong>solucionadores de problemas cotidianos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Sua ativa\u00e7\u00e3o nem sempre depende de a\u00e7\u00e3o ou vontade humana: podem estar programados para agir em uma cad\u00eancia pr\u00e9-determinada ou serem acionados proativamente quando algo ocorre, por exemplo, um sensor na geladeira ou na despensa detecta o fim de um produto e aciona um agente que o rep\u00f5e imediatamente de forma autom\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<p>A consequ\u00eancia de curt\u00edssimo prazo \u00e9 que estas mesmas marcas e varejistas precisam adaptar suas estrat\u00e9gias digitais n\u00e3o apenas para informar e atrair consumidores humanos, mas tamb\u00e9m para serem \u201cencontradas\u201d, \u201ccompreendidas\u201d e \u201cescolhidas\u201d por agentes de IA que ganharam procura\u00e7\u00e3o para traduzir necessidades e desejos humanos em decis\u00f5es inteligentes de compra.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-dizem-nossas-ultimas-pesquisas-sobre-o-tema\"><strong>O que dizem nossas \u00faltimas pesquisas sobre o tema?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>&nbsp;Em nosso \u00faltimo relat\u00f3rio&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/what-matters-to-todays-consumer-2025\/\"><strong>What Matters to Today\u2019s Consumer \u2013 2025<\/strong><\/a><strong> <\/strong>(<em>O que importa para o consumidor de hoje<\/em>, em tradu\u00e7\u00e3o livre), conduzido pelo&nbsp;Capgemini Research Institute, os dados revelam uma&nbsp;<strong>forte aceita\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/strong>&nbsp;em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 IA no varejo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>71%<\/strong>&nbsp;desejam IA generativa integrada \u00e0s intera\u00e7\u00f5es de compra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>68%<\/strong>&nbsp;querem ferramentas que agreguem resultados de busca de m\u00faltiplas fontes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>58%<\/strong>&nbsp;j\u00e1 substitu\u00edram motores de busca tradicionais por IA generativa \u2014 um aumento de&nbsp;<strong>86%<\/strong>&nbsp;em rela\u00e7\u00e3o a 2023.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>68%<\/strong>&nbsp;compraram produtos recomendados por IA.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>75% da Gen Z<\/strong>&nbsp;j\u00e1 trocou de marca por experimenta\u00e7\u00e3o, e&nbsp;<strong>70%<\/strong>&nbsp;por insatisfa\u00e7\u00e3o com programas de fidelidade.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Como \u00e9 poss\u00edvel observar, a IA n\u00e3o apenas influencia decis\u00f5es de compra, mas tamb\u00e9m&nbsp;<strong>desafia a lealdade \u00e0 marca<\/strong>, amplia o leque de escolhas e pode valorizar novos atributos como&nbsp;<strong>sustentabilidade, origem e pr\u00e1ticas \u00e9ticas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-o-mercado-brasileiro-tem-a-ver-com-isso\"><strong>O que o mercado brasileiro tem a ver com isso?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O Brasil, com sua diversidade regional e complexidade log\u00edstica, tem muito a ganhar com a ado\u00e7\u00e3o de agentes de IA nas jornadas de consumo.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo o estudo <em>O Futuro do Consumo no Brasil: Tend\u00eancias, Comportamento e Oportunidades para 2025<\/em>, conduzido pela&nbsp;Serasa Experian&nbsp;em parceria com o&nbsp;Instituto Teor, o acesso \u00e0 tecnologia ainda varia bastante por classe social, mas o&nbsp;<strong>perfil m\u00e9dio do consumidor brasileiro em 2025 \u00e9 digital, curioso, aberto \u00e0 experimenta\u00e7\u00e3o e cada vez mais propenso a adotar solu\u00e7\u00f5es baseadas em IA<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, temos visto uma&nbsp;<strong>expans\u00e3o acelerada do e-commerce<\/strong>&nbsp;e da integra\u00e7\u00e3o entre canais f\u00edsicos e digitais. Essa tend\u00eancia favorece a ado\u00e7\u00e3o de agentes de IA, que operam de forma fluida entre diferentes canais, oferecendo experi\u00eancias personalizadas e convenientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Diante disto, algumas considera\u00e7\u00f5es se tornam cada vez mais relevantes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Diferencia\u00e7\u00e3o por valores locais<\/strong>: Marcas e varejistas que comunicam pr\u00e1ticas sustent\u00e1veis, inclus\u00e3o e produ\u00e7\u00e3o \u00e9tica podem se destacar nas decis\u00f5es dos agentes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Infraestrutura digital<\/strong>: A ado\u00e7\u00e3o depende de conectividade, integra\u00e7\u00e3o de dados e educa\u00e7\u00e3o de colaboradores e consumidores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Inclus\u00e3o e acesso<\/strong>: A IA pode democratizar o varejo, levando recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas para mais tipos e perfis de consumidores, dentro e fora das grandes cidades, mesmo em \u00e1reas com menor presen\u00e7a de varejo f\u00edsico.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Privacidade e confian\u00e7a<\/strong>: Com a LGPD em vigor, \u00e9 essencial que as solu\u00e7\u00f5es de IA sejam&nbsp;<strong>respons\u00e1veis, audit\u00e1veis, inclusivas, seguras e eficientes<\/strong>&nbsp;\u2014 como <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/br-pt\/servicos\/dados-e-inteligencia-artificial\/\">proposto pelo framework RAISE da Capgemini<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mentalidade de Ecossistema<\/strong>: O mercado brasileiro possui um ecossistema vibrante de startups, fintechs, plataformas de pagamento e log\u00edstica que pode ser integrado aos agentes de IA para criar&nbsp;<strong>experi\u00eancias completas e contextualizadas<\/strong>&nbsp;\u2014 desde a recomenda\u00e7\u00e3o at\u00e9 o pagamento e entrega.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A ado\u00e7\u00e3o de agentes de IA no varejo j\u00e1 est\u00e1 em curso em mercados desenvolvidos. A&nbsp;<strong>OpenAI<\/strong>, criadora do ChatGPT, lan\u00e7ou no Reino Unido o&nbsp;<strong>Operator<\/strong>, um agente de compras baseado em IA generativa que interage com o consumidor por meio de texto, entende suas necessidades e&nbsp;<strong>realiza compras em seu nome<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o&nbsp;<strong>Walmart<\/strong>&nbsp;est\u00e1 testando assistentes virtuais com IA capazes de&nbsp;<strong>reconhecer clientes, interpretar inten\u00e7\u00f5es e tomar decis\u00f5es proativas<\/strong>, como sugerir produtos ou iniciar uma compra. Essas iniciativas mostram que a tecnologia est\u00e1 pronta para transformar a experi\u00eancia de consumo \u2014 e o Brasil, com seu perfil inovador e consumidor digitalmente engajado, tem potencial para liderar essa transforma\u00e7\u00e3o na Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-os-varejistas-brasileiros-devem-fazer-agora\"><strong>O que os varejistas brasileiros devem fazer agora?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para se preparar e se destacar nessa nova era, os varejistas devem:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Investir em dados propriet\u00e1rios e parcerias estrat\u00e9gicas<\/strong>&nbsp;para alimentar agentes com informa\u00e7\u00f5es relevantes e exclusivas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Testar aplica\u00e7\u00f5es de IA nos bastidores<\/strong>, como log\u00edstica e reposi\u00e7\u00e3o de estoque, antes de avan\u00e7ar para o consumidor final.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Capacitar suas equipes<\/strong>&nbsp;para trabalhar com IA de forma colaborativa, promovendo a intelig\u00eancia simbi\u00f3tica.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Desenvolver experi\u00eancias omnichannel flu\u00eddas e personalizadas<\/strong>, que funcionem em qualquer canal.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comunicar com clareza os valores da marca<\/strong>, pois os agentes considerar\u00e3o isso nas decis\u00f5es de compra.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p>A nova experi\u00eancI.A. nas rela\u00e7\u00f5es de consumo n\u00e3o \u00e9 apenas uma tend\u00eancia tecnol\u00f3gica \u2014 \u00e9 uma mudan\u00e7a de paradigma na forma como neg\u00f3cios s\u00e3o feitos. Os varejistas e as marcas que entenderem essa transforma\u00e7\u00e3o e agirem com estrat\u00e9gia e prop\u00f3sito estar\u00e3o mais preparados para conquistar consumidores (e seus agentes) em um mercado cada vez mais inteligente.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Saiba como a experi\u00eancI.A. no varejo est\u00e1 mudando a forma de consumir, com recomenda\u00e7\u00f5es e compras facilitadas por intelig\u00eancia 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