Modernize e otimize o seu contact center
Prever, criar e medir para atender às necessidades e expectativas em constante mudança dos clientes e das empresas.
Visão e estratégia
- Articule uma imagem clara do futuro do seu contact center e, em seguida, defina as etapas e como você medirá o progresso.
Capacitação e arquitetura de negócios/tecnologia
Impulsione os requisitos comerciais e as especificações técnicas/arquitetônicas, bem como os projetos de interface de usuário de voz (VUI).
Reimaginar as jornadas dos clientes
Crie jornadas de usuário como estão e projete para o estado futuro (omnichannel, autoatendimento, personalização, automação, colaboração, acompanhamento de resolução)
Rastreamento e realização de valor
Modele e meça o sucesso de sua transformação em relação às metas definidas para dar suporte à orientação e à tomada de decisões.
Governança de entrega e controle de qualidade
Implante e aplique ferramentas e métodos rigorosos de gerenciamento de programas para garantir que a execução da transformação permaneça no caminho certo.
Gerenciamento de mudanças organizacionais
Promova mudanças em toda a organização e garanta uma abordagem holística, focada nas pessoas e colaborativa para acelerar a execução.
Impulsionador da transformação
Beneficie-se do contexto e da experiência (funcional/setorial/técnica)
Estratégia, design e desempenho da experiência do cliente
Transforme seu banco para o futuro com um design que coloca a experiência de seus clientes na frente e no centro.
Centrado no cliente
- Estratégia de CX para toda a organização, projetada para criar a melhor experiência possível em todas as interações
- “Estrela do Norte” definida
- Estratégia e ambição baseadas no profundo entendimento dos clientes, seus comportamentos, preferências e necessidades
Design inclusivo
- Jornada do cliente: Perspectiva de fora para dentro que mapeia todas as interações que os clientes têm com a empresa ao comprar produtos ou receber serviços
- Co-criação: Envolvimento do cliente no projeto e desenvolvimento de produtos/serviços
- Inovação com parceiros, ou parcerias com empresas de outros setores, para desbloquear novas fontes de valor
- Testes e desenvolvimento: Testes rápidos e orientados por design e desenvolvimento de soluções (PoC, prototipagem, pilotagem, MVP)
Experiências inigualáveis
- Omnichannel: Orquestração de experiências perfeitas e consistentes para o cliente em canais digitais e humanos
- Experiência em canais digitais: Experiências de usuário digital sem atritos em todos os pontos de contato da jornada do cliente
- Próxima melhor ação: Definição e fornecimento das próximas melhores ações no momento certo em todos os pontos de contato
- Funcionários aprimorados: Ferramentas digitais que permitem que todos os funcionários ofereçam excelentes experiências aos clientes
- Hub de experiência do cliente: Hub central para definir e garantir experiências exemplares para os clientes em todos os pontos de contato
Operações de serviços autônomos
Uma pesquisa recente do Capgemini Research Institute sobre a implementação de uma experiência do cliente sem contato humano revela que o cliente do futuro está mais propenso a usar essas soluções, como caixas sem atendente, reconhecimento de voz, entrega por drones etc…
O que isso significa para o contact center e como esses tipos de soluções poderiam ser usados para criar operações de contact center sem contato?
Automação inteligente para um contact center sem atritos
A combinação certa de autoajuda e agentes automatizados melhora a experiência dos clientes, dos agentes e da empresa.
Nossa abordagem
- Estratégia
- Entenda a maturidade, a estratégia e o cenário tecnológico de sua automação para definir o novo modelo operacional desejado
- Oportunidade
- Descubra e aprove oportunidades de automação com descoberta orientada por dados em escala
- Implementação
- Ofereça projetos transformadores de automação inteligente com o suporte de um grupo global de especialistas
- Suporte
- Administre sua força de trabalho digital e garanta que os processos operacionais sejam executados com rapidez e qualidade
Technology & data
O ajuste correto da tecnologia e dos viabilizadores de dados.
Seu contact center pode se beneficiar:
- Plataformas de Contact Center as Service (CCaaS) + IVR + Roteamento
- CRM
- IA conversacional e plataformas digitais
- Plataformas de otimização da força de trabalho (WFO)
- Insights, dados, API, análises
- Desktop e desenvolvimento de agentes
- ChatGPT
- Metaverso
- Omnichannel
- Plataformas de gerenciamento da experiência do cliente
- Discador e plataforma de comunicação proativa
- Hub de experiência do cliente
O segredo de todas as tecnologias de contact center é manter a mentalidade de colocar as pessoas em primeiro lugar. Tecnologias idênticas podem levar a experiências muito diferentes, dependendo de como são implantadas.
Seus clientes veem o chatbot como uma oportunidade para resoluções imediatas ou como uma barreira indesejada para entrar em contato com uma “pessoa real”?
Eles veem o IVR para obter a melhor ajuda de que precisam na primeira tentativa ou como um labirinto pelo qual precisam navegar?
Seu contact center é a cara da sua empresa. Vamos mostrar aos seus clientes quem você é e criar lealdade em cada interação.
Gerenciamento do contact center
Reimagine a experiência do cliente para obter uma jornada omnichannel sem atritos.
- Oferta de estratégia e otimização: avaliações de negócios/tecnologia, benchmarking, avaliação de maturidade de CX, consolidação de contact center ou fusões e aquisições etc.
- BPO e/ou Workforce Management (WFM) BPO: gerencie suas operações de call center/equipes de atendimento ao cliente e tecnologia ou apenas a equipe de WFM
- Dados e análises
