As empresas precisam acelerar mais a digitalização do backoffice

A maioria das empresas tem se concentrado na experiência do cliente

As tecnologias digitais estão cada vez mais presentes nas empresas, revolucionando a forma com que as pessoas podem utilizar seus recursos, sejam como colaboradoras, parceiras de negócio, ou clientes finais.

Veja, por exemplo, a pesquisa da Capgemini, realizada com o MIT Center for Digital Business, mostrando que mais de 94% dos executivos do setor bancário percebem a transformação digital como uma oportunidade.

E, de fato, a maioria dos bancos está investindo em transformação digital em grande escala. Por exemplo, em 2011, os bancos em todo o mundo reservaram quase US$ 13 bilhões para investimentos em canais digitais, com um terço de seu orçamento digital dedicado ao mobile banking.

No entanto, ainda temos muitas empresas  concentrando-se em transformar somente a experiência do cliente com tecnologias digitais.

Ao fazer essa opção, a liderança está perdendo uma oportunidade potencialmente maior, que está bem nos seu quintal – a digitalização de suas operações.

Embora muitas empresas tenham modernizado os seus canais de engajamento e investido em plataformas de omnicanalidade (omnichannel), muitos dos seus sistemas principais continuaram a funcionar em arquiteturas legadas que, normalmente, são pouco amigáveis e dispersas em silos.

Globalmente, muitas empresas continuam a depender dos principais sistemas de TI legados originalmente implementados nas décadas de 1970 e 1980. Utilizando novamente os bancos como exemplo, as estimativas indicam que 90% dos orçamentos de tecnologia das instituições financeiras norte-americanas e europeias são gastos no gerenciamento e na manutenção de sistemas legados.

Esses sistemas legados também impedem a capacidade de ter uma visão unificada dos dados entre silos e pilhas de software isoladas.

No entanto, os sistemas de registro e processamento existentes estão repletos de desafios.

As empresas negligenciaram a digitalização de suas operações por vários motivos.

Em primeiro lugar, sistemas legados são complexos e substituí-los sem afetar as operações em execução é uma tarefa desafiadora.

Em segundo lugar, novos produtos e serviços foram criados em plataformas diferentes ao longo dos anos, dando origem a uma dispersão tecnológica para produtos que estão sendo vendidos ou serviços que estão sendo consumidos.

Um caminho adotado que vem perdendo força com o crescimento das soluções em nuvem foi o desenvolvimento de aplicativos adicionais que forneçam interface com o cliente, processamento direto e funcionalidade de ponto de venda em torno do núcleo legado.

Essas aplicações resultaram em silos desconectados de informações e processos duplicados. Por exemplo: os bancos de varejo, hoje, têm, em média, entre 300 e 800 processos de backoffice para gerenciar e monitorar.

Esses processos geram para a equipe de frontoffice e backoffice tarefas redundantes, processamento manual excessivo e tempos de resposta lentos (consulte a Figura 1).

Uma coisa é criar uma empresa nova; agora, com a tecnologia disponível de nuvem, 5G, IoT e já pensar num cenário de microsserviços, plataformas SaaS e utilização massiva de IA para Insights & Data e automação por design. Essas tecnologias também ficarão obsoletas um dia.

Uma das saídas para esse dilema é focar nas pessoas e não mais, na tecnologia, formatando um sistema de ação em que as pessoas possam executar as suas atividades, utilizando a tecnologia mais atual, integrada aos sistemas existentes.

“Globalmente, os bancos continuam a contar com o legado principal de sistemas de TI originalmente implementados nas décadas de 1970 e 1980.”

Figura 1: Estado Atual do Backoffice

Ineficiências no Backoffice têm impacto significativo na experiência do cliente

• 60% das fontes de insatisfação do cliente têm origem no backoffice

• 10% a 20% dos volumes do contact center são resultados de problemas de execução no backoffice

• Menos de 30% da liderança das empresas sentem que seus processos operacionais podem se adaptar rapidamente às mudanças externas

Esforços manuais e desconectados resultam em ineficiências operacionais e custos significativos.

A forte dependência do esforço manual torna os processos bancários vulneráveis a erros e custos de retrabalho. 

Normalmente, erros são causados por produtos excessivamente complexos que exigem muitos processos manuais.

Voltando ao exemplo dos bancos, pesquisa da Capgemini com o MIT Center for Digital Business indicou que apenas 30% dos executivos bancários concordaram que os processos e iniciativas foram coordenados entre os silos de suas organizações. 

Isso indica que existem oportunidades para integração e eficiência de processos.

Toda essa complexidade vem com um custo – o custo do esforço manual necessário para compilar e interpretar os dados, com o custo das pessoas para manter esses múltiplos sistemas. 

Por exemplo: os 10 maiores bancos de investimento globais empregam dois funcionários de middle e backoffice para cada funcionário da linha de frente. Ineficiências impactam a experiência do cliente.

Essas ineficiências no backoffice afetam a satisfação e a experiência geral do cliente. 

Por exemplo: uma pesquisa descobriu que 60% das fontes de insatisfação do cliente se originam no backoffice. 

Estima-se, também, que de 10% a 20% de todos os volumes de transações em um contact center sejam resultados de problemas de execução no backoffice13

Capgemini Digital Backoffice powered by ServiceNow

 

A necessidade de abordar essas ineficiências operacionais está obrigando as empresas a digitalizar suas operações de backoffice. 

Na esteira do aumento da conformidade, das margens cada vez menores e da evolução das demandas dos clientes, os bancos podem esperar que a digitalização dos processos seja uma importante alavanca para melhorar a produtividade e reduzir custos.

A Capgemini possui experiência de mais de 35 anos em integração de sistemas no Brasil, além de contar com especialistas nas mais diversas indústrias e tecnologias de mercado.

Suportamos nossos clientes na aceleração digital do backoffice desde a definição de estratégia da plataforma ServiceNow, projeto, implantação, sustentação, suporte e desenvolvimento de integrações.

Nossos casos de uso abrangem 12 disciplinas focadas na modernização do suporte ao negócio (backoffice):

As plataformas digitais como ServiceNow podem ajudar as empresas a otimizar, efetivamente, seus processos e obter economias de custos substanciais, lembrando que existe um investimento necessário para implementá-las.

As soluções de orquestração de fluxos de trabalho (workflows) ampliam, significativamente, a eficiência dos processos de negócio e criam atalhos entre departamentos.

Muitas empresas, ao longo dos anos, implementaram vários programas de redução de custos. No entanto, na maioria das vezes, os custos começam a voltar para o sistema.

Uma solução de orquestração de fluxos de trabalho em plataforma low/no-code como o ServiceNow endereça esse problema fornecendo reduções de custos sustentáveis a longo prazo.

Ao contrário de soluções estáticas, a plataforma ServiceNow funciona como base para melhoria contínua e orquestração de processos que pode abranger todos os fluxos de trabalho da empresa e geração de indicadores horizontais.

Como resultado, os processos existentes são incluídos dentro de um catálogo de serviço com foco nas pessoas; isso permite uma experiência amigável, indicadores de níveis de serviço (SLA), envio de notificações, fluxos de aprovações, decisões e regras de negócio de forma nativa (OOTB), utilização de templates, portal de serviços web e estúdio de aplicações Mobile.

A automação de workflows reduz, significativamente, a quantidade de intervenção humana necessária nos processos de negócio. O impacto das soluções transformacionais é sentido em toda a organização e em todos os níveis.

A plataforma permite o desenvolvimento de aplicativos e serviços para colaboradores e parceiros, online ou mobile, que maximizam a experiência das pessoas e aumentam a capacidade das áreas de backoffice para responderem às demandas de negócio na velocidade esperada e suportem o lançamento de novos produtos digitais.

Outra vantagem da plataforma é o curto tempo de implementação e a versatilidade de conectores para diversos sistemas e tecnologias existentes.

Uma jornada Segura e flexível com a Capgemini

As empresas precisam considerar a quantidade de mudança cultural que acompanhará as iniciativas transformacionais para que a digitalização de processos seja bem-sucedida.

As soluções transformacionais precisam do apoio da gestão em todos os níveis, pois quebram silos e práticas estabelecidas.

A Capgemini é um parceiro que, além de conhecimento na plataforma ServiceNow, tem experiência de mais de 30 anos na integração de sistemas no Brasil com um conjunto completo de serviços:

– Definição de estratégia

– Avaliação de maturidade

– Desenho e implementação

– Capacitação dos times

– Integração com sistemas existentes

– Fluxos de trabalho nativos

– Aplicativos mobile

– Evolução e aplicação de upgrades

A digitalização de processos é tanto uma jornada de pessoas, quanto tecnológica.

Seu impacto será sentido em toda a organização, por meio de maneiras melhores, mais rápidas e mais eficientes de realizar as coisas, desde o lançamento e à comercialização de novos produtos até a entrega de conformidade e o rastreamento de benefícios fornecidos em grandes programas.

As possibilidades oferecidas pela digitalização de processos, portanto, não se limitam apenas à obtenção de eficiência no próprio processo, mas se expandem para as oportunidades significativas de gestão do negócio.

Capgemini Digital Backoffice, o caminho para a transformação da experiência das pessoas ao longo dos processos da empresa para maximizar a produtividade e gestão de ponta a ponta.

Queremos ajudar a acelerar a digitalização do backoffice do seu negócio. Fale com nossos especialistas.