Como a Target trouxe o ato de cuidar para o seu core business

Líderes da varejista americana falam sobre a importância e os efeitos da cultura forte de uma empresa.

 Escrito por Mercado&ConsumoLabs

Em dezembro, quando a cidade de Buffalo, Nova York, foi atingida por uma das piores nevascas de sua história, sete funcionários de uma loja local da Target tomaram uma decisão inédita: abrigar, na unidade, cerca de 20 pessoas que estavam na rua, com suas famílias, sem conseguir seguir viagem ou dirigir até suas casas, por causa do mau tempo. 

Além de abrir as portas para essas pessoas, os funcionários serviram-lhes chocolate quente, jogaram cobertores sobre seus ombros e disponibilizaram cadeiras e aquecedores portáteis. No fim, foram dois dias de acolhida – com direito, até, a festa do pijama em um deles.

“Esse é um exemplo fabuloso que mostra como a cultura da Target pode impactar a nossa comunidade”, lembra Alexis Sheppert, vice-presidente de Lojas da empresa. “O gerente não foi atrás de nenhum manual para saber se poderia fazer algo assim. Ele simplesmente pensou: ‘É isso que precisamos fazer’. Essa será uma história sobre a qual essas pessoas vão falar por muitos anos”, diz o CEO Brian Cornell.

Os executivos se reuniram com outras três diretoras da Target nesta segunda-feira, 16 de janeiro, em um painel na NRF 2023, um dos mais importantes eventos de varejo do mundo. E mostraram como o cuidado com as pessoas – consumidores, colaboradores e as comunidades em que as lojas estão inseridas -, além de fazer parte do slogan da rede americana (“Cuidar, crescer, vencer juntos”), é praticado no dia a dia.

A empresa destaca a importância do respeito nas relações interpessoais e da colaboração mútua. Promove treinamentos e cria oportunidades de crescimento na carreira para os 400 mil funcionários – para, assim como o slogan conclui, alcançar resultados melhores. 

Busca, ainda, uma conexão genuína com os clientes. “Quando um consumidor interage com a Target, queremos que ele sinta algo. E esse sentimento vem à tona porque vinculamos a experiência do cliente a uma conexão emocional e profunda conosco”, disse Cara Sylvester, diretora de Experiência do Cliente.

Ela contou outra história vivida em uma loja para exemplificar a forma como essa conexão emocional ocorre. “Uma mãe negra do Reino Unido nos visitou nos Estados Unidos e comprou enfeites de Natal em formato de bailarinas com o tom de pele parecido com o das filhas dela. Ela queria que as crianças pudessem se ver nesses enfeites. Quando nossos clientes se sentem vistos, ouvidos e cuidados, tudo isso resulta em mais alegria em suas vidas, e é para isso que estamos todos aqui.”

Inclusão e diversidade desde 2003

A inclusão e diversidade, como esse caso mostra, são parte importante da cultura que a Target tanto propaga. Essas pautas fazem parte do compromisso da empresa desde 2003, quando ela criou um segmento interno só para tratar sobre esses temas. Em 2016, a companhia incluiu a identidade de gênero como parte das políticas de oportunidades de emprego e lançou sua marca própria de roupas plus size. 

Hoje, a rede varejista já possui uma diretriz estabelecida sobre o assunto e busca sempre acolher e agregar novos tópicos. A empresa estipula recortes de 3 anos para adotar planos e avaliar resultados das estratégias estabelecidas. 

Entre 2019 e 2021, a Target registrou um crescimento de 62% nas promoções de trabalho concedidas a pessoas não brancas. Na mesma linha, o número de promoções de mulheres para cargos de liderança aumentou 16%. Para o próximo triênio, que terminará em 2024, estão entre as metas garantir condições iguais para todos os colaboradores evoluírem na carreira e continuar ampliando a diversidade interna.

“A cultura não é só um quadro pendurado na parede. É o que somos na essência. E, como líderes, temos de ser excelentes modelos para nossa equipe, nossos clientes e nossa comunidade. A cultura não pode ser deixada de lado por um dia ou momento – ela tem de ser adotada constantemente”, disse Brian Cornell.

A vice-presidente executiva e Chief Growth Officer (CGO), Christina Hennington, destacou também que uma cultura forte não se constrói de um dia para o outro. Mas, uma vez que ela é estabelecida, ajuda a empresa a passar por momentos difíceis. Segundo ela, os relacionamentos da Target com parceiros e fornecedores tiveram um impacto dramático durante a temporada recente. Apesar das paralisações de fábricas, dos problemas de abastecimento e da covid-19, a Target somou cerca de US$ 30 bilhões em vendas nos últimos dois anos.

Cultura tem guarda-chuva?  

150 mil vidas. Maior empregador privado do Brasil. Relevância na estratégia global. Quatro mulheres no Conselho de Administração e quatro na Diretoria Executiva. Novo Grupo.  

Esse poderia muito bem ser um plano ousado para 2023, mas ele não, é! Isso faz parte do compromisso firmado pelo Carrefour no act for change.  

Com certeza, ninguém alcança esses resultados sem uma cultura forte e genuína. Em meio a um cenário volátil e incerto, o sucesso do varejo está cada vez mais ligado à estabilidade dessa cultura,  à capacidade de engajar líderes para acelerar as transformações tão necessárias para a sobrevivência e evolução do negócio. 

Então, o que seria esse arcabouço que sustenta a construção de um novo Grupo Carrefour e alavanca resultados memoráveis?  

Nova liderança

Um novo Grupo, certamente, precisa de uma nova forma de liderar – que navegue com muita confiança, nesse cenário de incertezas que paira por aqui desde a crise sanitária da Covid-19.   

Não há espaço para flertar com o controle. Imprevisibilidades exigem mentalidade antifrágil. 

Estamos cada vez mais distante da velha – infelizmente, não tão velha, assim – liderança de processo, de papel e de relatórios. O caminho indica que uma nova liderança, tão urgente na atualidade, deve estar focada em liderar uma história, uma narrativa. Em uma palavra, ela deve ser inspiradora.  

E o que de fato seria inspirar?  

Para inspirar, nesse novo contexto de reincidentes mudanças relacionadas à tecnologia, ao negócio e à cultura, é preciso virar a comunicação do avesso – e ouvir. Entender o perfil, sonhos e propósitos por trás daquele número no crachá. 

Proporcionar um ambiente seguro em busca do sentimento de pertencimento, do equilíbrio da equação ganha-ganha, do desenvolvimento e da constante melhoria da performance. 

Nesse sentido, a gente já vê uma série de ações que estão revolucionando o Grupo Carrefour e escrevendo sua nova história:  

• Grupo Carrefour com ELLAs : primeira turma com 500 mulheres formadas – e empoderadas.  
• Comitê Executivo percorrendo estados do Brasil para conhecer de perto as equipes responsáveis por nossas unidades!   
• #naovamosesquecer: 100.000 de nossos funcionários treinados em educação antirracista. 
• Promoção da diversidade de gênero em sua liderança: reconhecimento pelo Teva índices por promover quatro mulheres para Conselho de Administração e quatro mulheres para Diretoria Executiva. 

Pois é, “pessoas no centro” está cada vez mais longe de ser só um conceito bonito. 

Inserindo nesse papo, um desafio e tanto que o “Novo Grupo” se lança – tornar-se a próxima RetailTech, trazemos uma pitada de tecnologia para temperar ainda mais esse momento do Carrefour:

Como Insights & Data pode colaborar – e muito – na aceleração de todas essas mudanças, potencializando o entendimento da percepção que o consumidor final – e o colaborador – tem desse ecossistema de ações de diversidade e inclusão. E de quebra ainda ganhar mais eficiência nas estratégias orientadas à experiências.

A Capgemini pode ajudar a sua empresa a lidar com essas questões de maneira estratégica a fim de reduzir a distância entre a operação física e digital nesse momento de evolução do varejo rumo ao futuro. Vamos juntos nessa jornada?