A Nova Era da Fidelização

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Escrito por Hadassa Bastos Amaral Edueta, Líder de Estratégia de Inovação no Applied Innovation Exchange (AIE) na Capgemini Brasil

Recentemente, falamos sobre a importância de um bom mapeamento da jornada para proporcionar uma experiência positiva e personalizada, e reforçarmos que o conhecimento profundo sobre o cliente e a forma como sua empresa se comunica com ele é a chave para melhorar os indicadores de  desempenho do negócio, entre eles a fidelização.

Fidelização é o objetivo final de toda marca de sucesso. Depois de atrair e converter clientes, surge o desafio de mantê-los pelo maior tempo possível, transformando-os em advogados de seus produtos e serviços.

Os líderes de marketing preocupam-se diariamente com a redução dos custos de aquisição de suas campanhas, e não existe melhor forma de reduzir esses custos do que aumentar as taxas de recompra e fidelização.

A pesquisa Loyalty Deciphered realizada pela Capgemini apontou, que 70% dos clientes fiéis gastam duas vezes mais com as marcas que preferem em detrimento de outras, e que a fidelização pode aumentar em até 5% a receita anual no setor de varejo.

Os desafios para manter os clientes vão desde uma jornada de compra diferenciada, até a qualidade nos produtos e serviços, passando por bom atendimento pós-venda, inovação constante, estratégia de percepção de valor e programas de fidelidade.

As táticas de fidelização não são novidade, muitas marcas trabalham com programas de pontos, cupons e parcerias com o intuito de manter e engajar os seus clientes. Mas como esses programas podem, efetivamente, contribuir para a fidelização?

Primeiro precisamos entender que programas de fidelidade tradicionais, apenas baseados em pontos, estão fadados ao fracasso. A pesquisa mostrou ainda que 90% dos clientes desses programas estão insatisfeitos, 54% estão inativos e 28% abandonam os programas sem sequer fazerem a troca dos pontos. E o motivo? Os programas estão pautados puramente em elementos racionais, como descontos e pequenos benefícios.

Para que um programa de lealdade seja efetivo, precisa combinar elementos racionais com a conexão do engajamento emocional dos consumidores. Outro dado relevante é que o engajamento emocional influencia a fidelização em 75%, enquanto elementos racionais afetam apenas 53% da fidelização.

O que percebemos claramente é que a fidelização é o resultado de uma conexão emocional das marcas com seus clientes.

E como entregar uma conexão emocional para impulsionar o engajamento e, por consequência, a fidelização? A resposta não é simples, mas passa por um redesenho de sua estratégia de relacionamento com o cliente e dos programas de fidelidade.

Abaixo listamos as prioridades nesse processo:

  • Conheça seu cliente de forma pessoal – 80% dos clientes engajados (e fiéis) esperam que suas marcas saibam suas preferências individuais
  • Atue proporcionando experiências relevantes na vida dos clientes – 70% dos clientes engajados desejam que as marcas tenham um papel importante e que façam diferença no seu dia-a-dia
  • Redesenhe seus programas de fidelidade para além da troca de pontos – 86% dos clientes engajados esperam receber algo mais em troca
  • Proporcione experiências de compra e atendimento diferenciadas: ágeis, com conteúdo personalizado em tempo real, experiências 100% online e omnichannel.

Não podemos dizer que existe uma fórmula mágica, mas conversando com nossos consultores especialistas em programas estratégicos de fidelidade, compartilhamos abaixo alguns dos principais pilares para implementação de programas de fidelização com abordagens modernas e bem-sucedidos:

Para criar um programa de fidelização que contemple os pilares acima é necessário ter capacidade de tecnologia suficiente para agregar os aspectos racionais e emocionais que ditarão o engajamento. Por esse motivo, a Capgemini, em parceria com a maior plataforma de CRM do mundo, a Salesforce, compôs uma oferta de programa de fidelização por meio da plataforma Salesforce Loyalty Cloud.

A nuvem Salesforce Loyalty  possui embarcada toda a tecnologia necessária para criar programas de fidelização B2B ou B2C, que vá além das trocas de pontos, podendo oferecer recompensas personalizadas, uma jornada diferenciada de relacionamento com o cliente e contribuir para a melhoria da experiência do cliente. A solução usa toda a inteligência de dados da plataforma Salesforce e traz a fidelização como mais um ponto de vista na visão 360o do cliente.

Possuímos um time com profissionais antenados e experientes na implantação desta e muitas outras plataformas atuando desde a estratégia de concepção dos programas até a entrega, além de oferecer acompanhamento para a evolução contínua, com foco no retorno sobre o investimento.

Enfatizo aqui que fidelizar é o caminho para aumentar a receita, reduzir custos de aquisição e ter uma marca cada dia mais forte e consolidada. E contar com os parceiros certos para apoiar essa jornada de transformação e extrair o melhor dos dados é fundamental.

 

Quer saber mais sobre tendências de personalização e relacionamento com o cliente? Leia o estudo da Capgemini: Priorize seu cliente.

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